25岁的大男孩周飞，卖起化妆品来一点也不比时尚女性逊色。目前，他已经拥有三家实体店和两家网店，两家网店的交易量都达到了四钻以上，平均月成交量达到了600多单。谈及经验，周飞称，"沟通创造效益。"良好的沟通，不但可以减少客服成本，提高顾客下单的速度，同时也是建立网店信誉的一个方式。

周飞周飞这两家网店都成功冲到了四钻。其中，一家于去年8月开张，至今已经累计成交近四千单；另一家于去年11月开业，至今也累计两千多单。周飞认为，网店经营的是正品的化妆品，利润率比较低，因此必须依靠走量才能提升店铺的营业收入。

沟通艺术融入细节"谨小慎微"成就事业

提高网店的成交量，除了依靠强大的网络搜索推广外，还需要与顾客进行良好的沟通。"做了这么久的网店，得到的最大经验就是如何与人沟通"，周飞说，"不管是网店还是实体店，与人沟通已经不是一种简单的经验，而是一门艺术。"每一家网店都有客服，都需要与顾客沟通，这似乎不是网店成功的诀窍，但周飞却将"沟通"的艺术发挥到网店经营的每个细节，他总结了自己的三条沟通细则：

1细化"买前必读"

对于其他商品，也许一些顾客喜欢买便宜的水货，但化妆品这种擦在脸上的东西，顾客在购买时都是慎之又慎。所以，诸如"是不是正品"这类问题，几乎是买家必问的而且是最关心的一个问题。周飞认为，网购是建立在买卖双方互相信任的基础上，有必要通过买前的沟通来避免在此类问题上浪费时间。所以，花点心思去细化一下"买前必读"来减少重复沟通的成本是十分必要的。

在周飞的店铺中，和很多商家一样，都有一个"买前必读"的页面。但与众不同的是，这里列出的信息都是原创的，并且言简意赅，非常细致，关于商品的质量、价格、包装、用量以及商店的优惠等事项做了详细的说明，告知顾客不要浪费时间在讨价还价、质疑商品的质量这样的问题上，从而提高客户与买家的沟通频率，节省网购的时间。

2进行人性化沟通

周飞认为，不管是四星、四钻还是其他表明信用级别的标识，都只是一个符号，真正要建立信任，还需要买卖双方的有效沟通。正是这样，周飞的两家小店，才能做到98％～99.9％的满意度，商品描述、服务态度、送货速度等每一项都达到了最高级别的非常满意。

网店的客服与顾客进行沟通时，客服的打字速度只解决了效率问题，还需要注意服务态度。比如每个客服都会设置快捷回复信息，但有经验的客服，一般不会直接粘贴快捷回复，而是会加上一些个性化的表情、语气词等，这样可以让顾客感觉亲切。

3严把货源质量关

对于化妆品的质量，不但是买家关心的问题，对于卖家来说也是建立信誉的关键。周飞说，顾客不是傻子，当他们对收到的产品质量很满意时，实际上已经无形中传递了一个信息给他们。由于化妆品店货源参差不齐，每次进货，周飞都要亲自检查供货商的所有证件，对每批货，坚持"进3抽1查"的原则，确保货品的质量。

小贴士

新手进货减少积货有三大技巧

●可以找几个志同道合的朋友合伙投资，凑足一定数额的钱去批发，既可以得到低的批发价，还可以在销售中互相补货，这样无形中扩大了自己的库存，分担了积压的风险。