在宽敞明亮的店堂里，享受“一对一”的服务。这不是在银行，而是在摩托罗拉手机全质量服务中心。　　　　一直以来，摩托罗拉以独到服务理念、强大服务网络和多样化的服务手段深受中国广大消费者的好评。2003年，摩托罗拉继承和发展地提出了“客户导向、管理取胜、优化整合、创新增值”的“新十六字”服务方针，它充分体现了摩托罗拉全质量服务对客户体验与满意度的重视程度。　　　　3?15国际消费者权益日来临之际，本报记者采访了摩托罗拉（中国）电子有限公司个人通讯事业部中国区服务总监潘兴午。作为业界领先的售后服务领军人物，潘兴午认为，让消费者获得满意的“一站式、全方位”服务，是摩托罗拉服务的目标。　　　　“过去一说手机服务就是单纯的修手机，现在我们从纯粹的维修变成为客户提供全面增值的服务，让客户更方便地体验到更多的关怀。”潘兴午说，过去一年，摩托罗拉一直在全面展开手机增值服务，满足客户不断增长的需求。“我们要让消费者从购买手机到使用手机的全部过程始终都享受到摩托罗拉的全心呵护。”　　　　潘兴午认为，服务业务的精髓就是如何更快捷、更优质地解决客户遇到的问题，同时让客户感到舒适和满意，这就是摩托罗拉“新十六字方针”一直强调的客户导向。　　　　为体现这一点，摩托罗拉从去年开始就开展了服务进社区活动。而作为行业龙头老大的摩托罗拉在服务上的每个举措，都紧密结合消费者的需求，体现出在此领域无可争议的领袖风范。“MOTO服务社区巡礼”活动开创了手机服务到社区的先河，这种领先的服务意识、近距离的手机服务方式在为消费者真正带来好处的同时，也为整个手机服务市场树立了良好的范例。随着手机市场的愈发成熟和竞争加剧，全面、周到、个性化的服务已经成为各厂商争取消费者信赖，在竞争中制胜的最重要因素之一。　　　　潘兴午认为，中国手机服务行业经历了从无序到有序，从小作坊到品牌店的发展过程。这个过程中观念的转变很重要。他说：“我们的流动服务进社区，就是考虑到并不是每个人都很方便到我们的服务中心店，这样可以给客户多一种选择。我们最终要做到哪里有我们的手机，哪里就有我们的服务，让客户感受到摩托罗拉的服务就在身边。我们在国内建成的40余家全质量服务中心，从功能设置、店面设计都是从方便客户的角度构思的。”　　　　摩托罗拉对手机服务的这种投入是手机服务的特色，是摩托罗拉真诚服务客户的具体体现。　　　　服务也要品牌化　　　　潘兴午说，目前，在手机维修行业有自己独立服务渠道的只有摩托罗拉等少数几个品牌，而摩托罗拉是服务渠道覆盖最为广泛并且形成了独立品牌形象的服务体系。　　　　摩托罗拉去年一直在进行渠道的优化。其策略是中立化、专业化、区域化、规模化。以渠道建设上的中立化、专业化、区域化、规模化，来保证服务、质量、管理、效益的良性循环。渠道的优化中首先强调服务结果的中立化，做到资源的共享，流程和质量的标准化；其次，建立一支形象好、素质高、能力强、稳定健康的服务渠道和服务队伍。摩托罗拉的服务都是通过授权的第三方实施，他们与合作伙伴之间的关系遵循健康、良性、双赢、长久原则，以保证渠道的良性运作和最终用户满意。　　　　潘兴午介绍说，经过一年努力，授权全质量服务中心的数量由去年的20几家扩展到现在的40余家，遍布全国各地的各级维修服务网点数量也突破了500家，这一强大的服务网络构筑了摩托罗拉全质量服务体系的坚实基础。在管理上，摩托罗拉采用了客户评价、定期检查、神秘顾客实地考查、顾客电话回访等多种方式，加强了对服务代理的管理，明显促进了客户满意度的上升。从服务部门自身的建设上看，通过工作流程的标准化、规范化，大幅度提高了服务部门的工作效率。此外，他们还强化了服务人员的专业化培训，从而有效把握住人这一服务工作的关键，使全质量服务体系始终充满活力。　　　　潘兴午说，做服务，关键还是要脚踏实地，一步一步把每一个项目落到实处，让用户能切实感受到我们的关爱。如果做到这样，相信用户会自愿地传播我们的品牌。　　　　服务内容要创新　　　　手机早已不是少数人手中的“板砖”，手机的功能也早已超出了简单的通话，因此手机服务的内容也要进行相应的创新。　　　　潘兴午说，摩托罗拉坚持服务创新思想，提供手机增值服务，在服务的内容上也有了扩展和丰富。现在由于手机有非常多的信息传递的功能，以及铃声下载等这些个性化的东西，厂商还应该能够给用户这种服务的支持。从客户的感受来讲，可能从过去的维修服务变成一种对人的服务，既要解决产品的问题，还要顾及消费者个人的感受。从服务的主动性来讲，定点送修的形式，可能会演变成一种上门服务、社区巡回或其他形式。总之，最起码让用户不会为服务发愁，不会担心有问题得不到解决，他只想怎样更好地挖掘和使用好手机。　　　　目前，摩托罗拉的40余家全质量服务中心店都是集移动电话换机中心、快速维修中心、配件销售、增值服务和咨询服务中心五位于一体的，实际上已经把客户服务所包含的很多东西都带进去了。从流程设计上看，它们和银行的服务很相似，客户一进去以后也是先拿号，然后接受服务。这不只是一种形式上的改变，更是一种新的服务观念的体现。潘兴午说，对于小的城市，我们会有更多的OTC全质量快速服务站，这些站点会迅速地帮助客户解决问题。总的来说，一方面我们会不断改变渠道的服务形象与环境，另一方面会改进渠道的分布，使形象更加规范、分布更加广泛。　　　　服务结果要增值　　　　你的手机要升级，他的手机要修理，消费者的需求多种多样。潘兴午说：遍布全国各地的500多家摩托罗拉各级售后服务维修网点和20多家授权全质量服务中心，是广大摩托罗拉手机用户获得规范化、科学化手机售后服务的最佳途径，这些网点不仅有着科学、规范的服务管理流程，还有摩托罗拉充足的原装配件和强大的技术支持。在这里消费者将充分体验到温馨体贴的“一对一”的“一站式、全方位”服务。　　潘兴午说，我们面对的是终端消费客户，服务在中国竞争影响力是很大的，会成为品牌因素的一部分。而我们都知道，服务的好坏其实是针对客户感受而言的，假设我们的服务能体现出非常好的价值，就会使客户愿意购买摩托罗拉产品，让他们用着放心，甚至让他们愿意花更多的钱去买摩托罗拉的产品，这就体现出它对市场的增值，对我们来说，这也是一种服务增值。　　　　潘兴午说，服务是个系统工程，任何一个环节不好，都说明你的业务状态不理想。用户的满意评判应该是我们的目标，但我们的服务好不好，用户会不会满意，并不在于我们态度好或修得快。用户只会说：我感觉还可以，我感觉挺好，我感觉满意。因此服务满意度是指你提供的服务和用户心理期望值之间的差值。超越客户的期望，是我们所追求的目标。而用户的期望是一直在提高的，所以我们也要不断改变、不断进取。要想保持自己的状态、或要想让自己在服务这个行业中一直保持领先位置，挑战依然非常艰巨。　　潘兴午透露，为了切实落实“新十六字方针”，积极配合中国消费者协会倡导的“营造放心消费环境”的主题，摩托罗拉近期将推出流动服务车，将周到的服务送到城市里的社区、偏远的乡村，打破了以往的传统服务形式，进一步拓展和延伸了摩托罗拉的服务网络。　　　　摩托罗拉将继续深化服务渠道，不断推出贴近消费者、让消费者满意的服务活动，为消费者带来更加个性化、贴心的增值服务，从而更加切实、全方位地满足用户需求