当前消协调解是消费者利用最广泛最经济最快捷的维权途径之一，但这种对立式的纠纷解决制度难免淡化了经营者的自律责任。随着形势的发展，消费维权工作面临着新的任务和新的要求，以政府为主导的模式将转变为“政府主导、经营者自律、社会参与”的消费维权格局。因此，建立消费纠纷和解在先制度势必成为消费维权工作的重要举措之一。
　　一、消费纠纷和解在先制度的原则
　　消费纠纷和解在先制度是消费者和经营者在消费纠纷争议过程中先通过自主协商、互谅互让达成和解协议，从而解决纠纷的制度。消费纠纷双方协商和解作为一种快速、简便的争议解决方式，应坚持以下原则：
　　1.以事实为依据原则。要求在互相谅解的基础上，实事求是，通过摆事实讲道理，分清责任，自愿达成协议。
　　2.平等原则。消费者和经营者要在自愿、平等的前提下自行协商解决消费者权益争议，决不允许任何一方凭借某种势力，以强凌弱，以大压小，享有特权，获得不平等的利益。
　　3.守法原则。双方都要遵守法律、法规及有关国家规定，共同协商，依法规定赔偿经济损失数额。
　　4.和谐原则。本着双方互谅互让，退一步海阔天空的立场，友好协商，共建和谐，避免只从自己一方的利益出发，狮子大开口，坚持己见，互不相让。
　　二、建立消费和解制度的必要性
　　消费者更便捷、零成本的维护其合法权益。在日常消费纠纷中，涉及的财产损失一般很少，很多消费者觉得损失不大还要到消协或工商部门投诉太麻烦，还有一些消费者面对电信、交通、保险、教育、供水、供电、移动公司等垄断性行业或依法具有独占地位的大型经营者的侵害时，由于打官司的高成本，只好选择放弃自己的权利。建立了消费纠纷和解在先制度，消费者的话语权得到了保障，消费者的要求更加被尊重。消费者在经营场所内就可以解决纠纷，既节省了时间又降低了维权成本。
　　经营者主动承担社会责任，提升诚信形象和社会信誉。维护消费者的权益是全社会的共同责任，经营者作为消费维权的第一责任人，在建立消费纠纷和解制度时应该积极的参与和配合。为方便消费者投诉，制定公开、简易、快捷的投诉处理程序，公正地解决消费争议，改善在消费者心中过于利己的形象。
　　减轻行政部门和消协的负担，节约行政资源。消费和解在先制度可以把传统的行政调解为主，逐步转向消费者与经营者协商在先，行政调解、消协调解在后；把传统对经营者重处罚轻教育，转向对经营者教育警示并举、处罚曝光并重；把传统消费纠纷由工商和消协包揽，转向以市场主体承担责任在先，协商和解不成，再进行行政调解，从而使政府部门达到降低行政成本、节约行政资源、提升行政管理层次的目的。 
　　三、消费纠纷和解在先制度的构建探索
　　建立消费纠纷和解工作站室。在较大的市场、超市、饭店设立消费纠纷和解工作站室（消费维权联络站），有专职的协商和解员负责接待、受理消费者在商场内发生的消费纠纷投诉，现场受理、处理投诉，依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规及商场对外承诺和消费者进行协商和解。首次协商不能达成和解的，组织二次协商，仍不能达到和解的可以终止调解，将相关资料移交给消协或工商部门。
　　建立消费维权网络联动机制。以12315信息网络为平台，建立12315维权直通站，充分发挥现代科技的作用，使信息连通，在消费纠纷双方和解不成的情况下，工商、消协在第一时间介入，指导协调，促成和解。
　　加强法律法规培训和消费知识教育。开展多种形式的法律、法规培训及职业道德教育，引导经营者守法经营、加强自律。充分运用企业信用监管机制，从客观上约束经营者，起到保护消费者合法权益的积极作用。同时开展各类消费教育，提高消费者自我保护能力，引导消费者学习消费知识，养成购物、消费时一定要索要并保存有关票据等消费习惯。
　　开展诚信建设，争创诚信单位活动。经营者只有高度重视诚信建设，才能提高竞争力，从而赢得市场。通过开展创建诚信单位活动，引导经营者认真学习贯彻《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律、法规，在规范经营行为、建章立制、强化自我监督方面有积极的措施，切实维护消费者的合法权益。
　　　　　　　　　巩留县工商局供稿