同衣服、食品等日用商品不同，家电买回后要经过专业、科学的安装才能使用，而出于应对激烈市场竞争的需要，免费安装成为了家电厂商们吸引消费者的重要法宝。记者通过调查发现，消费者在购买家电时，一般都会得到厂商免费安装的承诺，但绝大部分购买了空调、平板电视、热水器等产品的消费者在实际安装时都要支付价格不菲的费用。免费安装背后的变相收费，是如今家电业通行的潜规则。

　　消费者投诉：

　　免费安装成泡影

　　购买空调只花了1480元，安装费却花了920元，这事听起来会让人觉得匪夷所思，但这却是北京消费者杨先生的真实遭遇。

　　杨先生告诉记者，他今年五一后买了一台空调，听说是免费安装，他就以为不用再交什么钱了。可当安装人员上门时，却告诉他空调连接管长度不够，需要加长，加长管每米收费80元。杨先生的空调安装在客厅，可是由于房子结构的问题，室外机只能安装在卧室外，这样，连接管得加长10米，就是800元。一听要这么多钱，杨先生马上表示不同意安装，申请退货。但商家却表示产品质量没有问题，不能退货。无奈杨先生只好答应安装。装好后，安装人员又称由于连接管加长太多，空调自身标配的氟不够，制冷效果不好，还得另外加氟才能保证压力和制冷效果，而加氟也要另外收费，价格是每个压力60元。最后加了2个压力的氟，费用是120元。

　　在接受记者采访时，杨先生说：“买空调时促销人员只是一味强调提供免费安装服务，而对配件费只字不提，我还以为真的不用再花钱了，谁知却上了当。要是销售人员向我说明，我肯定不会买，安装费差点儿就抵上一台空调的钱了。”

　　河北保定消费者刘女士前不久也被如此潜规则了一次，代价是额外支付了300元的配件费。刘女士在当地商场购买了一台42英寸的液晶电视。销售人员也是承诺免费安装，可电视送回家打开包装箱后发现没有底座，根本没法安放。安装人员告诉她，底座是另配备的，或者直接挂在墙上，而底座和壁挂配件不是厂家标配，需要另外付费，底座价格是300元，壁挂件价格是100元。刘女士当场就提出异议，但是安装人员却表示厂家就是这样规定的，其他企业也都是这样做的。抗议无效，刘女士只好交了300元的底座费，电视才装上。

　　在采访中记者发现，像空调、平板电视等家电产品，厂商在承诺免费安装之外收取配件费用是行业惯例，而普通消费者在购买这类产品时，一般都不会想到还要使用另外的配件。

　　其实不仅是空调、平板电视，燃气灶、热水器等行业也都有这样的潜规则。比如燃气灶，很多厂家不给配备燃气连接管，在安装时，消费者需要另外向安装工人购买，一般一根1.5米长的连接管得80元。有的热水器企业在安装时也会另外收取支架费，一般每副30元左右。

　　记者调查：

　　标配之外全都收费

　　针对消费者反应强烈的免费安装背后的变相收费问题，本报记者采访了多家企业，得到的答复近乎一致：标配之外的配件都要收费。

　　海信空调售后服务人员告诉记者，海信空调承诺免费为用户安装，如果消费者只是使用标配内的配件，是不会另外收取任何费用的，但如果标配部件不能满足需要、必须另外使用配件，则要支付一定的费用。

　　康佳彩电售后服务人员在接受记者采访时表示，部分型号产品的底座和壁挂件不是标配，底座的价格是300元，壁挂件价格是100元，消费者如果自己有相关配件，他们会免费给予安装。

　　海信、长虹、夏普、三星等彩电企业在接受记者采访时都表示，平板电视壁挂件不是标配内的配件，需要另外购买。

　　一个小小的配件，企业为何不顾消费者的强烈反对而坚持收费呢?进一步深入采访后记者发现，这完全是出于对利润的追逐。家电业激烈的竞争，使产品利润日益趋薄，而安装则变成了一块利润丰厚的蛋糕，并且这部分利润得来全不费功夫。以空调为例，目前行业通行的标配是：壁挂机连接管长3米，柜机为4米，这个长度，很多空调尤其是壁挂机在安装时，都是不够的。记者调查发现，相当一部分空调在安装时连接管需要加长两三米，厂家定价每米多为七八十元，而市场价格多在每米25元左右，这样一来，安装一台空调，企业在所谓的免费安装之后至少可以赚取100多元的利润，这比卖一台空调的利润还要多。像杨先生那样加长10米连接管，然后再加氟，厂商至少要赚取600多元。

　　而对平板电视底座和壁挂件的价格，厂家规定的也比市场价高出很多。以壁挂件为例，市场价格最高也只有40元，厂家要价则一般为100元左右。如果消费者自己从市场上购买，安装人员大多都会以为了保障安全为由，拒绝使用消费者自己购买的配件，迫使消费者只能购买厂家配件。

　　某家电售后服务部门负责人在接受记者采访时透露，免费安装背后变相收费带来的高额利润，在业内是“地球人都知道的事”，这利润的来源就是配件费用，而这些配件又是消费者在安装时不得不使用的，因此没有任何竞争风险，成本也很低。也正因为如此，现在一些家电卖场才和制造企业争夺安装服务，如果真是免费安装的话，谁还会去争呢。

　　专家观点：别让免费承诺变了味

　　虽然消费者在安装时会面临各种各样的收费，但记者在家电卖场采访时却发现，商家促销时除了大力鼓吹免费安装外，几乎都不主动向消费者说明安装时可能遇到的配件收费情况。对此，中国消费者协会副秘书长武高汉指出，消费者的知情权是法律赋予的权利，厂商无权侵犯，而且厂商既然承诺了免费安装，就应该做到，不能忽悠消费者。即使是合理的收费，也应该在销售时主动向消费者说明情况，让消费者明明白白消费，而不能动不动就以行业惯例来诡辩。

　　武高汉还指出，免费安装已经成为家电厂商炒作的噱头，而背后的变相收费也是消费者投诉的热点，但因为厂商们常常以自己拥有解释权为由，导致相关投诉难以解决，从而让所谓的免费安装变了味。

　　中国家电维修协会副理事长郭赤兵在接受记者采访时也指出，虽然国家出台了售后维修明码标价的法规，但很多企业只是在上门安装维修时才出示给消费者，消费者在购买时很难知晓相关的情况，因此对厂商免费安装背后埋下的收费陷阱难以预料，权利难以得到保护。他提醒消费者：在购买家电时要多加小心，以免被厂商潜规则了。同时他还呼吁家电厂商对于安装时可能涉及到的收费，要事先告诉消费者，对相关的配件费用予以公开，让消费者真正明明白白消费。