| 从2004年第4季度至2005年第2季度，我会对期间受理的消费者投诉进行定量和定性统计分析，发现关于手机（包括小灵通）的投诉率位居投诉最高点，占总投诉量的17％，在此其间我会直接受理的手机质量问题投诉34起，接受消费者电话或来访咨询不下51人次；手机质量成为投诉的热点和难点。例如消费者吕某2004年5月在甘州区西大街某手机店购卖手机一部，使用几日后，该手机发生非正常自动关机故障，消费者把手机送去商家修理，经商家检测说："该手机的主板坏了，要换主板"，消费者不同意换主板，要求换机，商家执意按照《移动电话修理、更换退货三包规定》（下文简称手机三包规定）只履行修理的义务，结果手机被更换主板后，故障不断，反复修理迁延时日。等消费者忍无可忍坚决要求退货时，又已经超出《手机三包规定》的退货时限。消费者的权利不能得到及时有效的补救。对此类案件，本会结合调查和调解过程中掌握的大量资料、并走访案件的相关当事人。诊断分析得出手机投诉率持续居高的原因。专此作成调查报告，经常务理事会审查通过，向社会发布，以启发和指导消费者明白消费，为行政执法部门市场监督提供咨议和参考。 手机投诉持续居高原因： 一、卖方主导市场,似可为所欲为。目前电子工业品对国内剧增和庞大的消费人群来说，大多数消费者的相关知识和权利意识为指数的消费文化意识并不成熟。市场并不饱和，竞争因素很弱。卖方主导市场，似可为所欲为。例如本会曾电话征询某一国际品牌手机的中国公司关于手机串号辨认手机真伪的问题。发现所谓手机串号的三号一致，并不能排除以旧充新的欺诈买卖。而该公司有关串号的查询，不能或者拒绝向消费者提供有关串号对应分布的出厂日期或时间段、对应的型号等串号分布域值。如此，消费者如何能查知所购手机（附件电池除外）的生产日期？串号本身与机器型号和生产日期相分离。在巨大的手机消费市场中，民事欺诈无需造假和仿冒他人产品，自己以旧充新即可安全获取暴利。而据本会调查本市出售手机的终端商业柜台，几乎无一例外地将手机包装启封后销售，消费者甚至不能直觉判断手机不是旧货出售，但行业主导的交易习惯阻却了消费者行使拒绝权。许多交易由此隐埋手机质量隐患，更似助长了街头收旧换新买卖的兴隆。 二、《移动电话修理更换退货三包规定》是罪魁祸首。该项规定直接站在经营者立场上，将生产者和经营者一方的格式合同草率地升格为普遍适用的法律文件。本应法律规定的生产者和经营者对消费者的义务和消费者的意思自治权利、请求权诉讼时效、产品责任的除斥期间被减损和剥夺。生产者和经营者低于法律规定标准的对消费者的义务承诺被当成对消费者的施舍和对订立规章部门的顺从和尊重。荒其大谬！它与上位法律相抵触，但实际上却主导着手机消费纠纷的法律适用。许多经营者出售不合格手机或有质量瑕疵甚至缺陷的产品后，消费者为此耗费时间精力投诉、修理、两三次更换。深受其害，进一步主张权利时却还要向厂商支付几倍于手机价格的折旧费。手机投诉如何能解决？ 三、有关部门监管措施和技术滞后。一是行政执法部门因循守旧，缺乏长效监管机制。例如根据厂商低水平的承诺炮制出的手机三包规定，在新合同法颁布和产品质量法修改以后，这些规章已明显违反法律规定，至今不见修改。有关串号的技术规范约束和市场联合机制，执法部门近视眼看不到厂家和商家共同的违法故意。只从对商家的约束解决浅表问题，治标不治本。二是司法审判机制超前和不适合消费者纠纷解决。目前法院系统司法改革后，逐步实行当事人主义。法院一般不调查取证，由当事人谁主张谁举证。而消费者在消费时不可能为消费而时刻准备诉讼证据的锁定和保存工作，交易习惯尚不能达到所有消费均开具发票，莫说发生纠纷时能有律师在场服务，就是在购买商品和接受服务时人身或财产受到损害，要取得110及时出警并作记录都很难。而往往争议标的额并不大，消费者起诉成本太高，案件受理和举证非常难。三是消费者协会资源贫困。国际社会包括我国在法院系统以外以《消法》的形式设立消费者协会为专门的民事调解机构，解决消费争议。第一是为着代表消费者实行社会监督，社会监督的范围不限于对于经营者和行业的监督，在官本位和行政主治的中国，更重要的是对行政执法部门履行消保义务的监督。第二是弥补上述行政和司法程序的不足。具体就是要为消费者调查取证，以中断诉讼时效的各种可能的合法的方法及时受理消费者投诉，通过调查取证补救消费者的证据达到保护其诉讼权利的目的，通过舆论监督和道德强制及最终的司法审判来实现消费者弱势群体的权利。然而，对照上述功用来考察消费者协会的资源。你会发现首先，消费者协会实质上隶属于各级工商行政机关，其经费来源和人力资源投入靠工商行政部门独立支持。不利于上述第二项社会监督职能发挥。其次，一些发达地区的消委会得到政府财政预算支持和"以民为本"的事业关注，在消费者协会设立了消费者仲裁机构，便利消费者争议的解决和机构成本核算。仲裁委收取的仲裁费由过错方经营者承担。消协由此获得调查取证的经费和专业法律服务劳动的投入。保障消协在一定的物质基础上运行其机构职能。除外。相当一些地方的消协组织无论是其财力和人力都无法达到目前消法赋予他的职能。特别是为消费者调取可能灭失的证据等基础性工作，比如手机质量的鉴定等。消协有心而为却无力维持自己为不交诉讼费法院的地位。 （甘肃省张掖市甘州区消费者协会） |
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