销售，与其说比的是技巧，不如说，拼得是口才，而这个口才，不是滔滔不绝，不是口若悬河，而是真正做到“把话说到客户心里去”。

有些销售员偏偏“逆势而为”，总是说自己想听的话，而不是客户想听的话。

结果，就是“吓走”了顾客……

“口才”太好，会吓跑客户

一鸣是一位优秀的市场督导。多年以来，不管她走到哪个城市，一般都会抽出一些时间，到当地有名的商场和步行街去逛一逛，了解一下这个城市的市场。

在长沙某店，二楼的男装专柜，一鸣溜达了一圈，就随意进了一家著名的男装品牌，该品牌的业绩在商场男装楼层赫赫有名。

一进专柜，导购小姐职业化的笑脸就送上来了，紧跟着一鸣左右，非常热情。

她礼貌地对导购员点头微笑了一下，就随意浏览，刚走到T恤的货架前，导购就说：“这是我们新款T恤，是桑蚕丝面料的，含18种氨基酸，透气性好，吸湿性强，冬暖夏凉。”

一鸣“嗯”了一声，继续往前走，“这款衬衣的纽扣是贝壳钮，采用来自深海的黑碟贝，非常尊贵。”导购紧接着介绍到。“谢谢”，一鸣再次礼貌回绝，继续漫不经心地浏览。

“我们现在这款夹克正在搞促销，可以买一送一，买一件夹克送一条裤子。”导购依旧锲而不舍。一鸣声音犹疑了一下，还是回了句“谢谢”，继续往前走。

这位导购继续不懈努力：“这双鞋子是小牛皮的，是我们店铺最尊贵的一款鞋子，穿着非常舒适，材料稀有难得。”一鸣实在忍无可忍，在这店里待不下去了，被这个导购吓得扭头走了出去。

天知道如果再待下去，不知道这位美丽的导购还要喋喋不休多长时间。

过分的热情只会让人反感，当一位女士走进男装店铺，销售员并不知道一鸣是给先生买呢，还是给父亲买呢，还是给弟弟买呢，抑或是送领导呢？要知道这几种需求有着非常大的差异。

即使是确定顾客要买东西，她知道是买上衣呢？还是买裤子呢？抑或是买配饰呢？她什么也没问，一鸣什么也没说，她什么也不知道！但她就直接开始盲目地喋喋不休，想当然地进行推荐，结果，当然就是碰壁了。

这种情况在销售过程中屡见不鲜。很多导购人员，尤其是处于销售初期的新手，求胜心切，喋喋不休，殊不知，这种行为，等于在赶顾客走。

聪明的销售通常这样做……

锦囊1：询问需求

顾客一进来，热情招呼之后，应给顾客以适当的空间让他随意浏览。留意顾客的肢体语言，轻声询问顾客的需求：

“您好，请问您是送人还是自己穿？”

“您好，请问您是想选上衣还是裤子呢？”

注意事项：

A. 与顾客的站距不少于3步（即约1米开外）。

B. 不是一直专注顾客的身体，要以自然放松的环境让顾客去活动，但要随时留意顾客的需求及动作。

C. 切勿两个导购同时上前紧跟一个顾客，以免给顾客过大压力。

锦囊2：制造空间

如果顾客说出需求，那自然皆大欢喜，针对需求推荐即可。

如果顾客说“随便看看”或者不予回应，那就可以说：“请随意看，有什么需要请叫我，我是××。”同时，与顾客保持一定的距离，使顾客有足够的私人空间，但要用眼睛余光关注顾客，一旦顾客需要帮助，即可主动上前提供服务。

一般以下情况是顾客有需求的时机：

A. 顾客目光专注于某一货品之时。

B. 顾客表现出寻找导购或商品时。

C. 顾客与导购视线相遇时。

D. 顾客表现出询问的语言或动作时。

E. 顾客随意翻动商品猛抬头时。

F. 顾客翻看吊牌时。

G. 顾客将已购大宗商品或纸袋放下时（抱小孩的顾客将小孩放下时）。

H. 顾客拿取或比试商品时。

I.顾客手触某一商品时（区别于随意翻看货品）。

J.顾客与同伴谈论商品时。

K. 顾客翻看画册、海报、POP等时。

L. 顾客询问品牌产地等时。

注意事项：切忌在顾客刚接触商品瞬间突然发问，会吓到顾客。

锦囊3：个性开场

寻找顾客身上的个性化之处，适当的用赞美或其他话题开场，从而打开僵局，打开与顾客沟通的局面。

锦囊4：及时帮助

在顾客需要帮助时，及时用标准语言询问及推荐，如：

A. 你好，需要帮忙吗？

B. 喜欢不妨试试看？

C. 想要这一款吗？先生。

D. 这款的颜色（款式）很适合您，不妨试试看？

这款采用了我们今年的特色面料（工艺），可以穿上感觉一下，很不错的。

注意事项：要细心留意顾客每一个细微动作，察言观色，积极把握时机，快步迎上前去，敏捷有活力不拖沓。面部表情自然放松，真诚微笑，语调明朗愉悦。

锦囊5：巧布卖场

如果说前边的锦囊是通过销售人员的口碑，也就是软性的服务来提升卖场的深度接触率。那么，在卖场的硬件布局上，我们也可以通过巧妙布局，从而提升顾客的深度接触率。

首先，橱窗一进门口的头档货架、流水台，都是顾客第一时间可以接触到的店铺的货品位置，也是顾客触摸概率最高，询问概率最高的商品。

这些位置，尽量避免摆放店铺价格最高的产品。否则，顾客一进门，就会被吓跑，深度接触率自然降低。

其次，卖场的主通道是否通畅，货架摆放是否合理，直接决定顾客是否愿意在店铺停留更多的时间。

再者，卖场的灯光、音乐、氛围等，也对顾客在店铺的停留意愿有影响。