提高民航服务水平不能指望道德自觉-战略策划--中国农资供销网

提高民航服务水平不能指望道德自觉

时间：2009-11-09 14:15:54来源：[标签:出处]作者：吴慧

国内民航低下的服务水平终于引起了国资委主任李荣融的重视，以至于这位掌管11万亿元国有资产的“大老板”在一次央企负责人会议上开讲“服务行业要把顾客当上帝”的道理了。

根据第一财经日报的报道，国资委主任李荣融也曾经因为飞机晚点而在机场苦等两个小时，而机场服务人员却没有任何解释。显然，这种现象只是民航低下的服务水平偶然和特殊地发生在了作为民航消费者的这位国资委主任的身上而已，而其背后的必然则是，国内民航的服务水平确实已经落到难以容忍的程度。

如果我们能够对8月1日发生的国航飞行员殴打乘客以及对民航超售造成乘客不能登机但仍然以“国际惯例”为自己辩解以推卸责任和拒绝赔偿的事件联系起来，就可以对国内民航低下的服务水平产生更为充分的认识。

与服务水平的低下一脉相承的是民航的亏损。今年上半年民航业亏损6.4亿元，比去年同期减利增亏18亿元，而面对亏损，国内民航却归因于航油价格上涨，于是就有了年内航油附加费上调60％的计划，这种企图通过涨价来弥补亏损的做法实质上是向市场转嫁成本。

但更具有反讽意味的是，民航却对内部职工实行着高福利政策，一个已经被公开的事实是，民航公司每位在职普通职工每年可以享受两张甚至两张以上的免费飞机票，全国任何一个有航线的城市都可以是目的地，而且机票可以转让给自己的直系亲属。

如果把国内民航的各种乱象综合起来考虑，可以发现其服务水平低下的根本原因并不单纯是一个服务意识的问题，而是一个制度和体制的问题，而服务水平的低下仅仅是其外部的表现而已，正如清华大学教授梁小民指出的那样，民航公司的根本问题在于行政垄断体制造成的低效率。

尽管民航公司也都进行了股份制改造并摇身一变成为上市公司，但在其体制内部，行政垄断的基因并没有从根本上消除，这样的体制和机制，只能将民航公司异化成一个机构臃肿、冗员庞大和官僚主义严重的行政机构，效率低下造成的亏损和服务差等现象也就成为必然的。

当然，这种行政垄断性的体制也不只是存在于民航公司自身，而且还存在于在整个产业机制内部，据悉，在民航内部各个部门都可以行使垄断权力，以便为本部门利益而提高价格，中航油垄断航油，造成航油价格一直高于国际市场15％至30%，而机场起降费标准更是国外的两到三倍，此外，飞机维修等费用也比国外高两到三倍，这样的体制，航空公司不亏损才怪呢。

从这个意义上说，国内民航的服务水平低下与只是民航体制展现出来的一个细枝末节，面对这样的因果链条，单凭教导国内民航的负责人“要把顾客当上帝”是于事无补的，根本的问题还在于对整个民航体制动“大手术”，并引进民间资本加入，以彻底的市场化手段消灭行政垄断造成的低效率。

只有市场的力量支配起整个民航产业，竞争压力产生的倒逼作用才能迫使国内民航进行科学管理并提高服务水平，真正做到“视顾客为上帝”，而在这种体制问题解决之前，指望民航依靠道德自觉提高服务水平则是不现实的，即使出现，也只是偶然的。