企业服务战略的定位-战略策划--中国农资供销网

企业服务战略的定位

时间：2009-11-09 14:34:06来源：[标签:出处]作者：李玟

企业服务战略的定位

沈其东

 为什么要“卓越服务”？“优质服务”有何不妥？

“优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值竞争而非价格竞争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证发放正确无误的红利。

——Leonard I. Berry 论卓越服务

（一）高成本、高质量的服务战略定位

服务战略特点客户服务要求代表客户

（1）服务成本高、服务质量高、产品价格高（溢价高）；

（2）服务组织客户导向、服务资源配备充足；

（3）服务接触度、响应时间、回应能力、服务质量追求完美；

（4）服务中产生客户价值；

（5）服务实现企业价值，增值服务减少价格敏感，逐步实现品牌认知、满意、偏好、忠诚。（1）主动、跟踪、定向服务；

（2）接触度高、响应速度快、回应及时、服务质量优良；

（3）增值、个性化。 SAP、香格里拉大酒店

案例解析：上海浦东香格里拉大酒店是上海顶级酒店之一，为商务及休闲旅客提供无与伦比、广受好评的消费体验，酒店环境舒适、服务周到、地理位置方便。与如家快捷等商务酒店相比，香格里拉提供的服务内容和服务质量可谓天壤之别，但香格里拉的服务价格也是如家快捷不能比拟的。香格里拉酒店的服务定位就高服务质量、高服务成本、高服务价格。

（二）低质量、低成本的服务战略

服务战略特点客户服务要求代表客户

（1）服务质量一般、服务成本低，产品价格低，价格为主要竞争因素；

（2）无专门服务组织、服务资源配备不足；

（3）响应速度慢、被动服务；

（4）不以服务产生客户价值和企业价值；

（5）只提供基础服务，没有增值服务、个性服务。（1）尽量压缩服务成本，以降低价格，提高产品性价比；

（2）基础服务能满足，但不追求服务质量。春秋航空

案例解析：春秋航空作为一家新兴的民营航空公司，靠低成本战略不断取得优异的经营业绩。春秋航空比老牌航空公司略微狭小的座椅空间；餐食要自掏腰包，只有一瓶330毫升的免费矿泉水；行李箱的重量比老牌的航空公司低5公斤；不租用登机桥……，提供的整体服务比一些老牌航空公司明显减少，但是机票也低得惊人。正式这种低服务、低成本的模式，让春秋航空在激烈的行业竞争中获得一席之地。

（三）差异化的服务战略

服务战略特点客户服务要求代表客户

（1）产品差异性大，有明显价值高低区分；

（2）服务同时考虑成本和客户价值，有些客户以低成本为导向，提供高性价比产品参与竞争；有些客户以价值最大化为导向，提供差异服务获取产品溢价；

（3）根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务。中国移动、ABB

案例解析：中国移动通信共有全球通、动感地带、神州行三大个人客户品牌，其中全球通主要针对高端商务人士设计，动感地带主要针对喜欢新潮的年轻一代设计，神州行主要为喜好经济实惠的普通百姓设计。中国移动将客户进行了细分，根据对公司的价值不同，提供了不同的服务内容，例如全球通VIP俱乐部是中国移动通信专为持有钻石卡、金卡、银卡的全球通VIP客户提供差异化服务的平台，通过这一平台，客户可以享受到集“优质网络服务、优质客户服务、优质延伸服务”为一体的3A服务，而为普通的神州行用户提供的也多是话费优惠的基础服务。

通过分析以上三种服

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