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郭汉尧：企业经营者对顾客投诉的管理与处理
时间：2009-11-09 14:48:06来源：[标签:出处]作者：张成
郭汉尧：企业经营者对顾客投诉的管理与处理

　　第一时间处理顾客投诉。一定要重视顾客的投诉。顾客投诉处理的好坏，直接影响到店铺的信誉以及店铺的销售。

找出客户投诉的原因。寻找顾客的真正原因是圆满解决顾客投诉的关键所在。看顾客是由于期望值落差而产生的不满，还是产品质量出了问题，或是对营业员的服务有所不满。只有找到了确切的原因，才好对症下药。

顾客满意度＝顾客实际感受＋顾客期望值

（1）处理投诉的流程

①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。

②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。

⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。

（案例举例说明售后服务对于维系顾客关系的重要性。）

⑥为顾客提供送货服务

为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。

送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。

⑦为顾客提供安装服务

一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。

⑧为顾客提供跟进服务。
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