●记者调查

    售后服务随叫随到不如产品质量过硬

    “虽然每次出故障维修人员都是随叫随到，但这也真是让人挺烦的。”北京消费者张女士告诉记者，都说本土品牌的售后服务好，所以4年前家里微波炉更新的时候就选择了某国产知名品牌。结果，微波炉在4年里修了3次。虽然她充分享受到了该品牌售后服务的快捷与方便，但也无奈地感受到了产品出现故障后的不便。

    张女士说，微波炉在她家主要是作为一件加热工具，但在忙碌的早上它还真是能带来很多方便。可微波炉一旦罢工，即使是当天报修，维修人员也得第二天才能上门。而最近的这次维修，因为产品停产，缺乏零件，等了三四天才修好。在微波炉不能用的早晨她就会觉得手忙脚乱。“其实，企业为消费者把好出厂关，让每一件销售到消费者手中的产品都不需要维修，这才是最好的售后服务。”张女士如是表示。

    记者在国美、苏宁等家电卖场调查发现，大多数消费者在选购家电产品时，首先关注的都是产品质量。对于目前各大卖场正在热推的家电延保服务，消费者张先生表示，虽然这给了消费者更多的家电使用保障，但如果产品真正质量过硬，就没有必要多花这一份钱。

    中国家电服务维修协会关于售后服务满意度的调查显示，企业售后服务的响应速度越来越快。但该协会副会长赵泽蕊指出，企业的售后服务不应是救火队，而应该是为消费者提供增值服务的机构。要想产品质量好、维修概率低，就要产品质量过硬、维修性高、保障性高、维修难度低。这就要求企业在研制、设计产品时统筹考虑产品的可靠性、保障性、维修性以及实用性、适用性，还要提供齐全的维修资料、仪器仪表、备份器材等，提供后续保障，这样才能减少售后维修环节的压力，让消费者享受到真正的便利。

    今天，人们对家电售后服务的重视程度已经上升到前所未有的高度，企业售后服务的响应速度也越来越快。但记者调查发现，在快捷的服务和过硬的质量之间，消费者对后者更加青睐。专家在接受本报记者采访时也指出，我国虽然正陆续出台家电产品的可靠性标准，但是与一些发达国家相比，在可靠性指标等方面还存在不小的差距，家电可靠性的研究工作亟待加强。

    产品可靠性存在短板

    国家家用电器质量监督检验中心检验部部长鲁建国介绍说，通俗地讲，可靠性是指产品发生故障的频率，或者说在某一阶段内产品不发生故障的概率。这一性能体现的是产品在生命周期内的质量和安全，产品不仅要好用、管用，更要耐用和安全。他表示，我国家电产品总体可靠性水平不高，故障多、维修难、安全性差等问题已经严重影响了在国际上的声誉，也影响到我国家电消费者的使用感受。

    国家日用电器质检中心电热容器实验室主任凌宏浩则表示，我国正在陆续出台一些家电可靠性标准，但是目前大多数家电产品尚未被覆盖，特别是小家电产品，由于品种多而杂，基本未受到相关标准的约束。不过他也指出，一些产品在性能标准中设置了关于可靠性的指标限制，比如电热水壶的性能标准中要求其使用寿命不低于3000个使用周期，如果按一天使用4次计算，大概是两三年。另外，他认为可靠性指的是产品的无故障率，但不仅仅是产品的内部运行不发生故障，其外部也同样应该保持整洁、美观，因此，可靠性标准中关于包装强度、运输耐护性能等都应进行明确。

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