3·15马上就要到了，每当这个时候家电企业都绷紧了神经，生怕接到消费者投诉。如今，微博已经成为一种新的投诉形式，去年由微博牵出的质量门事件触痛了企业的神经，有人更将微博比作洪水猛兽。如何看待这种新的投诉形式呢?为此，笔者采访了深度传播机构常务副总兼品牌总监朱新艳。

    微博开拓消费者投诉途径

    刘兴强：我们注意到一个现象，现在有很多人开始采用新途径来表达对家电质量和服务的不满，比方说微博。而这种形式又包括，将投诉信息反映给企业相关领导、将投诉信息反映给工商局或有关消协。而去年微博名人罗永浩在新浪微博的一条牢骚发言，更是一石激起千层浪。如何看待这种新的现象呢?

    朱新艳：首先，采用微博这种新的途径，这是社会化媒体在我国迅速发展的必然。一方面，微博在中国虽然很年轻，但发展却超乎寻常。2010年被公认为微博“元年”，而2011年则是微博这个新媒体的快速增长期。发微博、转微博、看微博、发表评论，已经成为广大博友的一大生活习惯。就连网罗了亿万用户的新浪、腾讯、搜狐、网易等四大微博运营商，也无法准确统计每天有多少新发微博。

    不过博友参与微博活动的内容，已经从最开始观望、发个人感受、晒图片，发展为利用微博参与各行各业热点话题，发表自己的看法，维护自己的合法权益。去年的动车事件、郭美美事件、微博开房事件等加速了网友的转变。西门子“冰箱门”事件，则是消费者采用微博维权的一个典型案例，今后这样的网络维权事件将不再新鲜。

    虚假微博信息堪比洪水与猛兽

    刘兴强：我们知道，微博传播特别迅速，之前有一种说法，说一个有100个粉丝的人发一条微博，就算只有1/5的人转发该条微博，那么转3次后(假定人人都只有100个粉丝)，能看到这条微博的人就多达42100个，而这一切的发生可能就在二三十分钟内完成，这样的传播力量是任何媒体都无法企及的。按照这样计算，如果网友在网上发布虚假投诉。或者消费者本身在没有和商家协商解决的前提下就已经开始在网上转发微博，从而产生了影响。这种情况该怎么来看呢?

    朱新艳：凡事有利必有弊。微博提供了一个监督家电企业质量问题的平台，不过虚假信息的危害也不能小觑。之前的郭美美炫富事件，让中国红十字协会的信誉受到极大损失。去年九阳豆浆机事件中，策划人黄泰元的一条微博发出后，短短几天内就让九阳豆浆机市值蒸发了5.25亿元，同时也造成了社会恐慌。所以有人把微博传播比作洪水猛兽一点也不为过。

    同样，如果消费者在微博上发布虚假投诉信息，或是在未与厂商沟通解决的情况下，便传播投诉信息，就会给企业造成损失，造成严重后果者需要承担一定的法律责任。因为，企业并不是没有提供解决的途径。如果真有问题，又与企业进行沟通协商了，但仍然得不到解决，这时候再发微博投诉才合情合理。当然，通过微博发私信给相关工商局、消费者协会，或是企业领导这种方式也是与企业沟通的一种表现。

    目前，我国各级政府开始越来越重视网络舆情的引导和监测。2011年底，由中共中央党校出版社出版的《加强和创新互联网社会管理丛书》，就是最好的证明。

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