对于已拥有较高制造水平的中国家电企业而言，售后服务是继续提升品牌形象、充分体现企业文化的主战场。就多数家电企业的现状来看，家电售后服务队伍通常既包括家电企业自建的售后服务网络(以下简称自建服务网络)，也有来自社会的专业维修服务公司，还涉及庞大的经销商团队。在这支混编的集团军中，自建服务网络往往成为家电企业售后服务网络的主要脉络和神经中枢，表现着企业最真实、最期望传达的服务理念。

    实力最强的正规军

    采访中，记者发现，受访家电企业负责人谈及自建售后服务网点(以下简称自建网点)总是不乏赞美之词。在他们看来，自建网点具有与生俱来的优势——充分了解自家产品的性能、结构和技术特点，可控性强，能够完全贯彻品牌服务理念。这支拥有先进维修技术、优秀服务理念且紧密团结在企业身边的忠诚队伍，无疑是整个售后服务军团中实力最强的正规军。

    售后服务部门是家电企业自建服务网络的神经中枢。“设在总部的售后服务部门，不仅要负责自建服务网络的管理，而且要协调管理外包服务公司和经销商的服务工作，还要负责对售后服务人员的培训以及整个企业的服务业务指导。”帅康集团常务副总裁刘春华说。

    同时，为了及时响应客户服务需求，家电企业纷纷建立客户呼叫中心，为客户提供7×24小时服务。据了解，客户呼叫中心可以及时了解和收集客户需求、解决客户的一般性问题，并按照区域根据就近原则寻找服务网点为客户提供上门服务。美菱有关负责人表示，客户呼叫中心的设立可以切断服务商与客户之间的直接联系，更有助于家电企业控制服务质量。

    通常情况下，家电企业会按照自己的销售区域设立服务中心或办事机构，一方面承接能量可控范围内的售后服务，另一方面协调管理当地的特约服务网点。“目前，万和在全国设有40个服务中心，这与万和的主要销售区域划分是一致的。”广东万和新电气股份有限公司国内营销总监徐卫国介绍说：“设于万和总部的售后服务部负责管理全国的服务中心，各个服务中心设有服务经理，管理服务中心的服务技师。”

    “一般情况下，普通的上门服务是由特约服务商来提供的，但是如果遇到疑难问题，就需要派出企业自己的维修技师。”美菱北京营销公司负责人表示。可见，自建服务网点不仅是企业售后服务网络上提纲挈领的节点，更是精明强干的优秀服务者。

    成本控制的需要

    根据统计，截至2007年，全国城市数量已经达到655个，地级以上城市数量已经达到287个。以此为基础计算，即使仅应对全国城市市场需求，家电企业至少要建立近700个售后服务网点。可见，仅依靠一家企业的力量，建立覆盖全国各级市场的售后服务网络，难度非常大，需要投入的人力、物力、财力都是相当惊人的。“对于绝大多数家电企业而言，目前售后服务仍是成本中心，而非利润中心。”刘春华坦言。

    “在北京、江苏等地区，BEKO已经形成了比较强的售后服务能力，主要依靠自建网点进行售后服务。而在一些刚刚进入的市场或地区，由于全面布局需要一些时间，会先选用外包的模式。”BEKO中国区市场经理刘德星称，“我们更倾向于选择自建服务网络，不但售后服务的标准和质量可以很好地控制，还能够更好地与用户沟通。

上一页123下一页