与竞争激烈的家电产品销售不同，家电后市场，即家电产品的维修保养、以旧换新等领域是很多家电厂商不愿花大力气去做的事情。通常这些公司会把售后服务授权给各个地区的承包商，维修人员的雇佣、管理均由承包商来负责，家电公司只负责派单。

这样做能够有效降低家电公司的售后服务成本，但在服务质量的控制方面存在很多问题。一名曾服务于多家知名家电企业的维修人员表示，“小病大修，小件大换”在家电维修过程中十分常见，这也是家电售后服务投诉率一直居高不下的原因之一。

轻松家电CEO李伟想要改变这种现状。

“家电产业的前端已经非常成熟，但后端服务质量普遍上不去。”李伟发现，家电后市场的经营利润多被上游厂商、中游的销售渠道以及承包商老板分走，直接面对消费者的维修人员能拿到的提成却十分有限。加之这部分人群与承包商多属于临时雇佣关系，缺少基本的五险一金保障，活少的时候难免会通过给配件加价、小问题大修等方式赚取更多的报酬。

为此，李伟制定了一整套标准服务体系来提升用户的售后服务体验，每名维修工程师有可观的收入和福利做保障，通过互联网来管理工程师队伍，按照就近原则合理安排他们上门给用户服务。

这些被称为工程师而非维修工的人，开始身穿统一服装，背着一个装有统一药剂和维修工具的箱子，上门帮用户保养、维修家电，并且明码标价，费用比品牌家电厂商的低一半。

凭借不错的用户口碑，成立8个月的轻松家电，如今已在北上广深组建了超过1000人的自营家电工程师队伍，他们中绝大多数人曾服务于海尔、格力、美的等品牌。据李伟介绍，轻松家电的日均订单超过3000单，日峰值最高超过5000单，累计用户数超过50万人。李伟对界面新闻记者表示，在上述城市里，即使是最大的十家传统的家电售后网点，一个月的接单量也不足5000单。

和很多具有BAT、海外高学历背景的互联网创业者不同，李伟和轻松家电COO付裕此前的身份是深圳的警察，并且一干就是八九年。

“我的父亲在老家福建经营着自己的企业，但他并不希望我也走这条路。我20岁到30岁的这十年可以说都给了我的父亲。”进入而立之年后，李伟做出了脱离公务员体系去创业的决定，为此遭到了父亲的强烈反对，直到现在，父子关系依然很紧张。

在成立轻松家电之前，李伟和他的团队尝试过依托微信公众号做电商，也曾自掏腰包从海尔拿货，分别放在易迅网和家乐福学习线上线下的销售经验。

李伟注意到，京东之所以能够从国美、苏宁手中分走家电3C的市场份额，除了线上购物的便利性外，良好的服务口碑是关键要素之一。而在家电售后市场，还没有哪家企业真正建立起良好的服务口碑。

李伟用三个月时间打磨出轻松家电的服务细则，包括工程师所穿服装的款式、工具箱的基本装备，他甚至对铺在用户地上和床上的垫布用什么颜色、每次去带多少块合适等，都进行了详细的规定。他的目的很明确，要让用户在体验这家公司服务的过程中记住轻松家电这个品牌。