优质的售后服务是一个高端品牌极其重要的组成部分，LG电子的售后服务团队会同LG电子的高端产品一样，成为消费者心中的品质之选。

　　因为春节，北京西大望路变得喜气洋洋，道路两边增加了许多象征吉祥的中国红。位于这条路西侧的LG电子(中国)售后服务中心，却不见了一年前沉稳低调的红色LOGO，取而代之的是惹眼的黄底黑字LOGO，大而鲜亮。新形势下，LG电子塑造高端售后服务形象，从有活力的标识做起。

　　打造更好的售后服务形象

　　LG电子的售后服务风格正在发生转变。LG电子(中国)售后服务中心总经理全亮均认为，中国家电市场发展到2010年，消费者的心态以及产品和技术都发生了很大改变，消费者对售后服务的要求更高、更加敏锐和苛刻。在LG电子的产品形象逐渐被多数中国消费者定义为高端产品时，LG电子的售后服务也该转变风格，高调一些了。本着感动顾客、为顾客提供更好服务的理念，LG电子从2009年开始对售后服务中心进行了大规模的形象改善，规范了企业标志，并将扩大、美观休息区及服务区，全力打造售后服务新形象，使顾客享受最优服务。在打造高端售后服务品牌的基础上，树立更好的形象，成为LG电子售后服务中心当前的第一要务。

　　树立形象的核心工作，是建立顶级售后服务形象店(Master Center)。2009年10月22日，LG电子在中国的首家售后服务形象店在南京举行隆重的开业剪彩仪式。短短两个月后，LG电子又在沈阳设立了第二家全新店面。“‘为顾客创造价值’是LG电子的经营理念，而‘瞬间感动’(Moment of Truth, 在与顾客接触的每个环节都能够使之感动)是LG电子的售后服务理念。”全亮均表示，“公司开展了关注客户感受和客户体验的一系列服务活动，并不断加强自身服务团队建设。此次售后服务形象店的建立是LG电子关注客户体验、提高服务水准的又一战略举措。”

　　占地250平方米的LG电子售后服务形象店，拥有宽大美观的休息区、服务区和产品展示区。服务区内，训练有素的服务人员从客户需求出发，提供真诚耐心的高质量服务;休息区内，设有茶水区、电视机等休闲设施;产品展示区内，除展示了一系列LG电子的产品外，服务人员还会向顾客介绍产品的应用和保养知识。LG电子希望通过人性化的设施及服务，使光临售后服务形象店的消费者享受到舒适、周到的服务。

　　2010年，LG电子会在北京、广州、上海、成都等全国各地陆续推广、设立售后服务形象店。全亮均对《电器》记者表示，2009年，LG电子在中国一线城市设立的两家售后服务形象店，是构筑“小而出色的服务中心”(Small but strong service)的一个环节，2010年计划新增约20家。除了作为当地市场的LG电子售后服务控制中心，售后服务形象店还具有集中强势资源培训各类服务人才、传播LG电子服务的文化理念以及收集更多市场反馈的平台作用。LG电子希望通过成功打造售后服务形象店，将售后服务打造成精品工程。

　　精品工程赢得尊重

　　实际上，LG电子售后服务的总体构架、流程以及服务理念并没有发生大的改变，但很显然，LG电子把在精品工程中的深耕细作，作为提升售后服务的基础。全亮均表示，LG电子售后服务的宗旨是亲切、迅速、准确。而“瞬间感动”则是LG电子对自身服务理念的诠释，这也成为LG电子一如既往所追求的“为顾客创造价值”经营理念的重要组成部分。“‘为顾客创造价值’不仅仅是停留在字面上的经营理念，更是在实践中不断改进和提高的根本动力。‘瞬间感动’正是LG电子在为顾客服务的实践中逐步形成的服务理念。”

　　为了将“瞬间感动”的服务理念从口号变为现实，LG电子从2007年开始，加大力度提升顾客满意度，从细微处着手，为顾客创造价值，树立以顾客为主体的经营服务目标。LG电子切实改善一线服务工程师的整体服务形象，要求工程师在为顾客服务的过程中，以细节突出品质，用细心赢得感动，把对客户的每一次服务，都打造成“精品工程”，把和客户的每一次接触，都当作一次践行LG电子“瞬间感动”的实践，使顾客在整个服务过程中切实感到温暖。从上门前与顾客电话预约时亲切的问候语，到登门时礼貌地做自我介绍并递送名片;从进入顾客家中主动穿戴鞋套，到告别时不忘对客户的真诚告别;从检查产品时认真迅速，到维修后主动进行清理，这些细节都是LG电子售后服务工程师必须做到的。据了解，LG电子会将客户投诉信息的相关责任录入系统并分类，如系统管理责任或某个环节引起的责任。这些责任会追究到个人，遭遇投诉较多的工程师会面临再培训甚至下岗的危险。首页 前十页 上一页 12 下一页 后十页 尾页