做中央空调切勿忽略售后服务-理论探索--中国农资供销网

做中央空调切勿忽略售后服务

时间：2009-12-10 09:53:42来源：作者：天石

    中央空调售后服务是常态，很多工作都体现在售后。这个道理任何一个厂家都知道。可是，很多厂家都在喊售后的重要，但在实际操作中售后往往还是被忽略。不仅在体制设置上售后部门地位低下，管理上漏洞百出，而且在售后人员在待遇、技术培训等诸多方面远不及生产和销售人员，甚至有的厂家把售后外包给社会维修单位后，像甩包袱一样把售后服务抛弃。

    一些品牌在残酷的市场竞争中被淘汰出局，原因是多方面的。但有相当一部分与售后没有做好有着重要的关系。这里笔者把一些在市场发生的案例实录下来，并就案例发出自己的思考与感慨，提醒厂家不要把售后再当成小事敷衍。事实也证明，目前成功的品牌大金、约克、特灵、美的、海尔，都是建立了一个比较完善的售后体系和管理制度。没有一个好的售后服务体系，品牌的发展壮大就根本无从谈起。

    案例一：雷人的电击

    某知名品牌售后部门收回来一大批烧毁了的压缩机，售后主管看着这么多的压缩机被烧坏，着实心疼不已。经会同采购部门与压缩机厂联系，人家专门派员来检测，认为压缩机是在电流不稳定的情况下被烧坏的，不是压缩机产品的质量问题，不符合退换货的条件。况且人家名牌压缩机供不应求，空调厂只好自认倒霉承担损失。

    一位曾经在好几厂家做过维修工师傅听说这个事后说出了一个惊天的秘密。他说，他曾经在这个企业某区域办事处做过维修工，压缩机大量被烧坏其实不是正常的情况，这里包含着一个雷人的做法。“这家企业对售后管理是比较到位的，其中在对待退换货有这样一条，就是除非压缩机损坏，一般是只能维修不能退换货。但是，一些维修工由于技术不过硬或者怕麻烦，在维修过程中找不到问题之所在，或者是顾客非常难缠，就以压缩机被烧坏为名采取退货或者换货。而退换回来的机子其实不一定是压缩机的问题。怎么办呢？维修工很聪明，在没人知道的情况下，打开室外机找到压缩机，把380伏的电压往上一接。由于普通压缩机设计电压是220伏，不一会380伏的电压就把压机烧坏。所以，厂里售后收到退回的坏压缩机都是被烧了的”。

    维修工为什么要把本来没有坏的压缩机人为烧坏呢？这与厂家制定的退换货制度有关。制度规定一般的故障能维修的尽量维修，只有压缩机烧坏等故障才可以换压机或者换货。而在维修工实际操作中，很多故障在现场没有办法解决，只好以压缩机烧坏为由退换。而退换回来的压缩机不管如何，必须人为再烧坏，否则上面检查压缩机是好的，责任就在维修工身上。人为烧坏压缩机，实际上是为了逃避责任制造证据。

    思考：从表面上看烧毁压缩机是维修工因为技术不过硬无法判断问题或者是偷懒怕麻烦，故意将本来没有问题的压缩机烧坏，达到给顾客换退货或者退换压缩机而制造的理由，从而免除自己作为维修工的责任和麻烦。其实，这雷人的一击，暴露的是维修工的素质低下和工厂售后在管理制度上的漏洞，考验的是整个社会的诚信体系和责任。

    案例二：螺丝钉惹祸

    西安某空调专卖店给一个消费者家里装了一台2P柜机，安装调试完毕后空调可以正常使用。可是用户在无意间接触了室外机一下，感到室外机上似乎带电被“麻”了一下。消费者感到问题严重，立即打电话告诉专卖店要求处理。专卖店立即派了安装工去处理，安装工拿电笔一测试室外机果然带电，真的被吓了一跳。打开室外机，细细查一遍，查看接线板没有接错，再看线路没有发现有漏电的地方。安装工没有办法了，检查什么都是好的，线既没有接错，也没有线路破损，不可能漏电呀！可是用户不干了，给我装的空调室外机带电，谁敢用啊？用户坚决要求退货。安装工找不出问题所在，不敢轻易答应退货，只好求助售后主管。

    售后主管带着维修技师上门支援。他们把各种可能性都想到了，按照程序，从接线到线头包裹，从线路的设置到有没有破损，细细检查了，还是没发现设么问题。可是，一通电室外机上还是带电。这把二人为难坏了，无奈只能给用户商量，卸下室外机运回去检验，否则室外机有可能会烧坏机子不说，甚至会造成触电伤人的危险。但是就在卸机子的过程中，维修技师猛然发现，从接线盘上卸下来的几个螺丝中，有一个似乎要比其它的长一些，再仔细查看接线板，发现了问题之所在。原来是其中有一个螺丝要比其它的长，在用力上螺丝的过程中，过长的螺丝把接线板顶破与机壳接触，造成了室外机带电。事后据安装工说，是他在接线板接线时一个螺丝失手掉了，他在自己的工作包里随手找了一个螺丝安上。当时并没有仔细看这个螺丝的长短，觉得只要能够按上就成。其实，就是这个长了十多公分的螺丝惹出了祸端。

    思考：没想到一个小螺丝酿成大祸。可见安装工看是一件粗活，其实是一件严格按照规矩去做的细活。做不好，做不到位，很可能会酿成意想不到的后果。那就不仅仅是退机子维修的问题，很可能就是人命关天的大事。

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