商家主动承担一点责任,会收获更多的社会美誉度和口碑,在当下这个敏感时间段尤其明显。
和消费者权益息息相关的“315”还余音袅袅。连日来,各大家电制造商和渠道商纷纷主动出击,把售后责任包揽到自己身上,成为今年315的新景观。本周,有商家高调宣布承担液晶屏的三年保修,把多年悬而未决的难题给“一刀切”,而一些制造商则喊出“10年无条件包修”的口号,要把家电的“生死”负责到底。厂商们的如意算盘到底是什么?在业内人士看来,主动承担一点责任,取悦消费者,收获的是比付出要多很多的社会美誉度和口碑,这在当下这个敏感时间段尤其明显。不过,也有业内人士认为,不排除“借花献佛”、“花拳绣腿”的作秀嫌疑。
1 雪中送炭型你不负责,就让我来承担
“修之无味弃之可惜”———与平板电视近来火爆的销售局面相比,其售后服务一直饱受诟病,约占整机成本60%以上的显示屏的维修,一直以来都是用户投诉的“重灾区”。
本周,苏宁和国美先后在深圳忽然抛出“平板电视屏质保三年”的“一刀切”承诺。据记者了解,零售商家此举源于本周一央视的315晚会曝光了LG、索尼、东芝等外资品牌液晶电视屏幕在使用一两年后出现故障,但不少企业针对屏幕只保修2年,不符合国家“三包”规定,还收取高额维修费,引起业内外哗然。据记者观察,和合资品牌不同的是,国内彩电企业此前已抱团协商,统一将平板电视显示屏等主要部件的质保期由1年延至3年。
“这类问题之前纠结了很久,现在终于有了正解:合资厂家不负责,就让商家来承担。”按照深圳苏宁、国美对记者的介绍,平板电视可享受整机免费质保一年,包括显示屏在内的主要部件免费质保三年的服务。据记者了解,国内尚未出台明确的平板电视“三包”服务细则,是否将平板电视中的主要部件显示屏纳入“三包”范围内一直存有争议。据测算,平板电视在保修期外发生故障,消费者不仅要掏数百元的上门费,如果显示屏出现问题,维修费用动辄数千上万。
深圳苏宁黑电采销经理彭俊告诉记者,平板电视日益占据绝对市场优势,但由于目前平板电视面板高成本和较快的技术升级换代周期,直接导致目前彩电行业三包执行流于形式,各家标准不一。而记者在随机采访消费者发现,大多消费者在购买彩电时,由于不知情或不甚了解,致使在后期使用过程中因三包问题引发纠纷不断。
对于这种“主动出击”的商家行为,家电产业问题专家罗清启分析,消费者购买产品需要综合成本优势,企业不但需要降低消费者的购买成本,同时也要降低消费者的维修成本。延长平板电视屏保修期限的举措实质上是在为消费者“减负”。中国消费者协会秘书长杨红灿董则认为,这种做法有利于消费者权益保护,主动采取积极措施,协会愿意给予支持。
2 锦上添花型上门送保养,售后打“终生牌”
家电历来是考验厂商姿态的重要阵地。记者在走访中了解到,除了“雪中送炭”,本周以来各大家电制造和零售商家更多是采取“锦上添花”的做法,为企业脸上贴金。
记者从美的获悉,美的日前针对售后推出一项大胆尝试———在整个3月期间,为空调、冰箱、洗衣机三大品类的新老用户提供免费上门检测、清洗等保养活动,此举成为家电业的首创。
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