继美的推出变频空调“1年包换、10年包修”服务承诺后，格力再度推出变频空调“一年包换”，格兰仕也紧急应对抛出了变频空调“两年包换”服务承诺。美菱冰箱更是联手中国消费者协会推出“先行赔付”服务举措，并将500万元的服务保证金委托给中消协管理。甚至，三四级冰箱产业标杆品牌索伊，也早就抛出过“铜管十年内漏包赔付承诺”。各个家电品牌竞相打出了自己的服务承诺牌，这肯定不是巧合。那么，家电企业服务大战的背后原因是什么呢？

    首先，是市场环境的变化。

    从最开始的计划经济到市场经济，再到现在的市场经济愈加成熟，我们的市场环境经历了卖方市场、买方市场和价值感受市场三个阶段。而目前，我们就正处在买方市场向价值感受市场过渡的阶段。

    曾记得小学时为了参加学校的运动会，走遍县城的百货公司和供销社，才买到一双一大一小的白网鞋，这是典型的卖方市场，消费者买不到商品，厂家生产的产品不愁卖。改革开放，市场经济时代，商品日益丰富，各种同类产品让人眼花缭乱，这时，消费者不愁买不到商品，因为有足够的产品可供挑选，厂家要的是怎样让自己的产品为消费者接受，进入买方市场阶段。如今，消费者的消费理念和消费情商日益成熟，他们不再单单满足产品的数量和质量，他们的更高需求就是购买产品带来的感觉和感受。

    消费者的感觉和感受是什么呢？具体来讲，就是他们能得到的享受和尊重，而这些感觉和感受的基础是什么呢？主要来自企业的服务，所以服务升级是市场环境变化的需求。

    其次，消费者环境的变化。

    消费者的消费能力和消费理念越来越成熟，企业与消费者之间的关系也随之发生了变化，企业对消费者的态度也必然要进行改变。

    比如，最开始，厂家对消费者的态度就是“消费者请注意”，即你们要赶快来买呀，不然就没得买了呀，消费者是呼之即来，挥之即去，这时，消费者需要的是能买到产品，之后的服务是不考虑在内的。接着，市场经济了，产品丰富了，“请消费者注意”意味着企业已逐渐重视消费者的意愿和态度了，因为你不请消费者注意，消费者就真的不会注意你的产品。现在，已经逐渐过渡到“请注意消费者”了，因为企业只有注意消费者的需求，提供给消费者需要的产品和服务，企业的品牌和产品才可能生存和发展下去。

    在产品日益同质化的今天，消费者注意的是什么呢？就是各个企业之间不同的服务了。

    再者，企业经营导向的变化。

    企业的经营导向其实就是企业利润来源的导向，压缩产品成本、人力成本、渠道成本可以带来利润，提升服务，也能带来利润。那么，现在企业的经营导向是什么呢？

    最开始是产品导向，只要我生产出来产品，卖出产品就会产生利润，竞争越来越激烈，产品价格越来越低，怎么获得利润呢？那时，企业就是靠压缩产品原材料成本和人工成本来解决。随着坐商时代的终结，行商时代的到来，企业需要通过代理商、经销商等渠道把产品销售出去，进入营销导向阶段，促销、活动，通过各类营销手段来促进销售，获取利润。

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