两个多月、数次交涉，最后甚至需要罗永浩在西门子大厦门前上演铁锤砸冰箱的“行为艺术”——一场颇具戏剧性的“自媒体时代”“舆论领袖”型消费者借助微博维权的“极端”事件，到底该引起我们哪些思考？

    事件主角——罗永浩，牛博网、老罗英语培训创始人，在新浪微博拥有超过123万粉丝。

    事件对象——西门子冰箱，13年来国内累计销量接近1300万台。家电监测机构中怡康的数据显示，按销售额统计，截至2011年6月，西门子冰箱的中国市场占有率达12.9%，居外资品牌第一。

    “老罗”一砸，到底砸中哪些西门子的“软肋”？在微博的“扩音器”时代，企业该如何应对舆论领袖型消费者？

    第一砸：没有重视舆论领袖的“使命感”

    其实，每件事在开始的时候都是微不足道的。

    老罗家三年前购买了西门子冰箱和洗衣机，但“冰箱冷藏间积水，洗衣机工作时在卫生间到处乱跑”。国庆前，老罗希望找人来修，但其夫人认为“快搬家了，到时候扔掉”，于是，老罗发微博“泄愤”——“再也不买这个倒霉牌子了”。

    舆论领袖就是舆论领袖，拥有百万粉丝的老罗随手发牢骚的帖子，竟引来了3000多转发，更引来了西门子员工@JeromeZheng维护西门子的留言。

    由此，老罗一方面意识到西门子冰箱门关不严问题不仅自己有，全国近500个微博用户（目前增至3700户）也有同感；另一方面，即便并非本意，@JeromeZheng的留言却客观上使得西门子与消费者的关系由抱怨感慨上升到“对立”。

    换句话说，老罗后来所有的维权行为，其实更多的不是为自己战斗，而是为了自己粉丝中的“受害者”维权。某种程度上，老罗透过微博希望西门子发布针对性的产品召回和解决方案，而拒绝西门子售后维修人员上门为其检修，这也正表现出其是代表众多不满意用户的“呼声”，而非仅仅是解决自己家的冰箱问题。

    “在当下的‘人联网’时代，过去传统的公关和营销手法很多已经不适用了，但一些基本的价值观和方法原则仍然适用。”品牌专家、关键之道管理咨询有限公司CEO张庆认为，“信息技术发展让地球是平的，国际品牌如果还像过去那样内外有别地对待中国消费者，无疑会遇到问题。”

    对此，博西家电中国有限公司（下称“博西家电”）副总裁王伟庆告诉记者，西门子处理中确有欠妥之处，尤其是“并未把老罗当做特殊类型的消费者”，没有讲究与老罗这样的舆论领袖的沟通方式，通过微博私信和私下找到老罗电话联系等沟通方式都可能让老罗觉得“不够公开”。

    博西家电是西门子的合资公司，负责其冰箱业务。

    不难发现，老罗作为舆论领袖的“群体需求”未被及时满足，让双方的对立情绪进一步积累。

    第二砸：没有掌握积极回应的“黄金时间”

    当然，博西家电之所以未能及时响应老罗的产品“召回”要求，王伟庆也有自己的苦衷：按照我国产品召回的相关规定，企业被召回产品更多是因为涉及到消费者人身安全方面的问题；而如果从产品质量层面考虑，西门子内部要界定清楚责任——冰箱门是否出厂就关不严，需要送检，而送检之后，需要相当时间等待测试结果，譬如冰箱门质量检验可能需要进行10万次开关门实验。

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