再谈西门子冰箱门的危机公关

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    如果你经常上微博，就一定知道“砸西门子冰箱”事件。事件出来后，11月25日，西门子官方人员就西门子“冰箱门关不严”问题召开了媒体沟通会，然而在会上，西门子拒不认错的表现，让众多用户和网友备感失望。

    在媒体沟通会不久，有网友根据西门子从“冰箱门”爆发到开媒体沟通会，连同西门子洗衣机问题，制作了《砸西门子》视频。视频中拍摄了西门子冰箱门不易关紧的种种表现，并配上了调侃西门子冰箱的唱词。歌词这样唱到：

    男：“各位亲，大家安好，我为西门子唱广告。西门子冰箱高贵，门关不严可当储物柜。西门子洗衣机好，让你洗衣免费看舞蹈。甭管你锤子举得有多高，俺死不认错你没招。俺能找枪手，俺还搞投票，俺雇来水军能把你淹掉。负面的新闻媒体要删掉，惹怒俺不给投广告。谁帮说好话谁就有钱捞。俺说话算话从不打草稿。”

    女：“西门子，你少来吹。俺买冰箱不买储物柜。西门子，你别高傲。俺想洗衣不想看舞蹈。西门子，你脸皮厚，威胁媒体不把你揭露。俺笑你做得很蠢很傻帽，某协的处理也官僚。你糊弄敷衍，你傲慢霸道，砸烂冰箱再砸你商标。俺们的要求其实并不高，你承认错误解决好。不要再抵赖，不要耍花招，不然你付出代价会更高。”

    此视频一出，引起众多网友转载。有人说，这是网友唱出了维权之路无奈的呐喊。由于西门子在“冰箱门关不严”问题上拒不认错，网友门只能通过网络来“暴力维权”。

    纵观西门子处理“冰箱门”一事，可谓乏善可陈。其实，西门子冰箱门关不严的问题，处理起来并不复杂。只要承认给用户带来的不便，并真诚地为用户解决好问题，事情就会马上过去。然而，西门子在处理问题上一直采取了高傲和回避的态度。

    在问题刚刚被爆料出来后，西门子首先想到的不是解决问题，而是质疑爆料者的炒作动机。在众多用户纷纷反映了冰箱门关不严的问题后，西门子认为，这还够不上西门子内部制定的质量问题范畴，而是消费者的使用习惯所致。“砸冰箱”事件发生后，在11月25日的媒体沟通会上，西门子官方人员更是放出了“不是门关不严的问题，而是使用者想不想关严的问题。”言外之意是谴责用户胡搅蛮缠，你应该改变自己的使用习惯，想办法让冰箱门关严。

    西门子的创始人维尔纳·冯·西门子在他的晚年谈到自己的创业史时，曾经说过一句很是耐人寻味的话：“我的一生中，所选择的研究总是以大众利益为前提，但到了最后，最大的受益者却总是我自己……”然而，如今，西门子处理国内用户难题的方式竟完全与之相反。

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