根据秦皇岛市工商局12315指挥中心最新统计数据显示，家电数码领域仍高居消费者投诉前位，占投诉总量比重近三层。 除产品质量问题外，售后服务投诉比例较大。部分商家售后维修点服务不规范，维修技术水平差，对多次维修不好的商品，消费者在提出退换货时，商家故意拖延或者不予处理，引发消费者不满。

　　案例1：经营者换了吗?

　　消费者张先生在某商场购买了一部价值1050元的手机，使用4个月后，手机出现屏幕不显示的问题。经营者给消费者开据了维修单，并承诺10天后修好。过了15天消费者去取手机，商家称经营者已更换，不予解决。消费者多次协商未果，无奈之下拨打了12315投诉热线。

　　处理：经12315工作人员调查了解，得知该店并未转让，是经营者不想承担消费者手机维修责任，以经营者变更为借口推诿本因承担的责任。经调解，经营者向消费者道歉，并给售后打电话，得知手机已维修好，当天下午6点消费者就可以拿到手机。消费者对这种调解结果表示非常满意。

　　点评：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第八条规定：移动电话机主机三包有效期为一年第九条规定：在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利第十条规定：在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。本案中，消费者所购手机只使用了4个月，手机就出现了屏幕不显示的现象，其应该享受经营者提供的免费修理好手机的权利。

　　同时《消费者权益保护法》第二十三条的规定：“经营者为消费者提供商品或服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或无理拒绝”。本案中，经营者不想承担消费者手机维修责任，以经营者变更为借口推诿自身本因承担的责任，已违反了本条规定，应承担全部责任。

　　通过此案可以看出，作为经营者，本应进一步加强法律法规学习，加强自身的素质修养，严格树立“诚信”和“谁经销谁负责”意识。但本案中的经营者，“诚信经营”意识落后，遇事推诿，对存在的问题不能及时解决，不但给消费造成很大的损失，同时也为自身的信誉画了一个刺眼的“红叉”。

　　案例2：“新机”里的陌生人

　　吕女士在手机店铺购买了一款手机，在不能正常使用后找到商家换了一台新机。但回家拆封后发现，这台新机里有5个通话记录，并存有若干张陌生人的照片，由此断定此台“新机”并非新机，遂拿回店铺理论，无果。

　　处理：接到投诉后，工作人员全面分析了手机内的通话记录及照片情况，在证据面前经营者承认自己使用过该手机，然后再将其包装完好。经调解，经营者同意再给吕女士换一台新手机，当场查验后发现，确实为新机才放心满意的拿走。

　　点评：根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十条规定：换货时，应当提供新的商品。

　　作为经营者，有隐瞒、欺骗的行为，不但引起了消费纠纷同时也损坏了自身的信誉。为此，12315提醒消费者，购买或者换新移动电话时一定要当面开箱检验，正确调试后再拿回使用，以免产生不必要的纠纷。

　　案例3： 不修电脑的借口

　　李女士在某专卖店购买的平板电脑4个月后没有声音，并且按键不好用，送去商家维修时，经营者以该平板电脑的外观有损坏为由不履行三包范围内的维修义务，双方多次协商未果，遂投诉到12315。

　　处理：经过工作人员的检查后发现，该平板电脑屏幕上确有几处划痕，但机器从未被拆开过，根据规定，此外观损坏并不影响其应得到的维修服务，经调解后经营者为其提供维修。

　　点评：本案中，经营者不想承担消费者平板电脑的维修责任，以平板电脑外观有损坏为借口推诿自身本因承担的责任，已违反了《消费者权益保护法》第二十三条的规定，应承担责任。

　　此案提醒广大消费者，了解法律法规，增强维权意识，辨识出商家推诿借口，才能更好地保护自己的合法权益。

　　案例4：反复修不好的冰箱

　　消费者马先生因刚刚购买5个月的冰箱不制冷，将冰箱送至该品牌电器售后维修中心进行维修。维修人员检查后称冰箱压缩机坏了，要求更换压缩机，一部压缩机价格为300元，维修中心对该压缩机保修一年，消费者答应更换压缩机，当时就付了款。一个月后维修站人员称冰箱已维修好，消费者取回使用不到6天，发现冰箱依然不制冷消费者又去该维修部说明情况，经维修人员检查后称该冰箱的控温器有问题，要求更换，但修理部没有同一品牌的控温器，有其他品牌的控温器，在该冰箱上也可以使用，消费者又同意进行了更换。第二次修好拿回家使用后，发现冰箱又存在一直不停机的现象，消费者于是再次拿去维修站维修，就这样反反复复维修了4至5次，至6个月后，冰箱的压缩机又坏了，消费者再次去找经营者说明情况，经营者以产品已超过保修期为借口，不予解决。消费者无奈之下拨打了12315投诉专线。

　　处理：主管工商分局接到投诉后，经调查了解情况后，认定消费者投诉的情况基本属实。经过耐心向经营者讲解有关法律法规，经营者认识到自己的错误并愿意承担相关责任。经调解，双方意见达成一致，经营者同意给消费者退还收取的修理费300元，消费者表示满意。

　　点评：在本案中，维修者由于技术水平有限，多次维修却未彻底修好，让人怀疑其是否存在不据实修理，夸大故障，多收取零件费、修理费的嫌疑，在更换的零件出现质量问题时，修理部又故意拖延时间，严重侵害了消费者的合法权益，其行为违反了《消费者权益保护法》第二十三条的规定，以及《部分商品修理更换退货责任规定》第六条的规定：维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上保证修理费用和配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查承担因自身修理失误造成的责任和损失接受消费者有关产品修理质量的查询。