目前，厂家与商家只在送货、安装方面竞争激烈，商家售后多不涉及维修

三包规定第三条：“列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。”

虽然三包明确规定了家电产品谁销售谁负责，但长期以来在实际操作中，无论是产品质量还是售后服务，基本上都是“谁销售谁不负责，谁生产谁负责”。家电出了问题，消费者只能找厂家。虽然很多时候找厂家也能很好地解决问题，但一旦厂商合作终止，厂家从某一地区撤出或者倒闭破产，那么消费者在寻求售后服务时就将遭遇麻烦。不过，随着家电利润日益趋薄，售后服务逐渐成为厂商们追逐的利润焦点，不论是传统家电卖场还是新兴的电商，都在纷纷组建售后队伍，开始凭借三包“谁销售谁负责”的规定争夺服务权利，但销售商争夺的大都是家电安装这一比较容易且利润较高的部分，而把家电维修多推给厂家，让消费者深受困扰。

现象销售商售后

多不涉及维修

湖南长沙消费者白先生向本报投诉称，他6年前买了一台空调，当时厂家承诺“整机10年包修”，可前不久空调出现故障找厂家维修时，却发现该品牌已经倒闭。于是他就去找商家，但是商家表示他们没有售后服务队伍，对销售出去的产品不提供售后服务。白先生依据三包规定同商家理论，可是商家又称空调已经过了三包期，不能享受免费服务了。至于厂家承诺的10年包修则是厂家单方面的事情，和商家无关。最终，白先生只能自认倒霉。

记者在采访中发现，像白先生这样被“谁销售谁不负责”问题困扰的消费者非常多。尤其是遇到厂家战略调整、退出某一地区市场或者倒闭破产时，由于这一潜规则的存在，消费者要想维护自己的合法权益更是难上加难。

当然，随着售后服务逐渐成为一块大蛋糕，也吸引了传统连锁渠道和新兴电商的加入。但记者调查发现，目前商家涉足的售后服务还仅仅局限于内容简单但利润巨大的送货和安装方面，对消费者最为关注的售后维修领域则没有很深的介入。

记者从苏宁总部了解到，苏宁已经对售后服务进行了全面升级，并“向服务要效益”，建立了一支近万人的售后服务队伍，组织所有售后服务人员参加了国家相关部门的从业资格认证。同时，苏宁在空调、电视等产品安装上已经是全面开花，苏宁工作人员统一着装，规定凡在苏宁售出的产品必须都由苏宁负责送货安装，厂家不得插手。

针对商家大举挺进售后服务领域，某卖场相关负责人向记者透露，其实主要还是看到这一块没有风险的利润，因为所有家电产品的价格中都包含了送货和安装费用。而对维修领域，商家则很难涉足，因为家电产品的技术各异，商家不可能满足对所有品牌的维修需求。由此看来，破解“谁销售谁不负责”难题依然希望渺茫。