从“爆炸门”到“欺骗门”种种事件都广大消费者对格力品牌忠诚度大减，今年全国多地爆发质量问题，同时也凸显了其售后短板。

综合秋高气爽，让大家顿时消除盛夏的燥热，空调的使用率大大减少，不过，对于这个夏季，格力产品一直是夏季广大用户的焦点，从“爆炸门”到“欺骗门”种种事件都广大消费者对其品牌忠诚度大减，今年格力空调不仅在全国多地爆发质量问题，同时也凸显了格力的售后短板。

格力承认"零服务"演变成"无服务"

消费者吐槽格力空调维修难、维修慢等售后服务问题。河南省焦作温县的消费者沈女士因格力空调配件缺货，维修竟然一拖再拖，十多天都没有使用空调。

而在此之前，格力电器董事长董明珠曾高调宣布"2014年，格力所有产品不再有售后服务。"

类似沈女士这样的消费者投诉对于格力来说并不少见。作为老牌家电企业，品牌拉动力不足和近年来格力在产品品质管理和售后服务领域疏于管理有很大关系。每年夏季一到，格力空调和消费者之间的“恩怨”就频繁见诸报端，因为产品质量问题、售后服务不到位，双方争执不断，甚至有媒体报道称，格力的售后竟然打伤消费者。不过尽管消费者吐槽不断，媒体也不断声讨，格力却习惯以沉默的方式面对。

业内专家认为，任何一个有社会责任感的企业在面对产品出现问题后，都应该积极与消费者沟通并解决问题，而格力的上述做法显然与其品牌知名度大相径庭。

今年夏天，格力方面不再沉默，对于产品频频出现的质量问题，格力电器董事长兼总裁董明珠却提出要实行零售后政策：“一年后的今天，我们所有产品都将没有售后服务。”对此董明珠解释：“最高的服务境界就是没有售后服务。这既是对服务最苛刻的要求，也是对企业的挑战。”她认为，2001-2006年，格力经过六年的内功历练，已建立起完善的服务体系。在业界，格力最早提出了六年免费包修、两年免费包换的服务承诺，“一年后我们的服务将升级为零服务”。

不过，梁振鹏对此并不认可，空调在使用过程中机器出现磨损是很正常的，所以即便三菱电机、日本大金等企业的产品稳定性已禁得住时间的考验，但是轻售后必然会引发产品质量问题。

未来格力将转型成为一家综合性的家电企业，空调产品的口碑将决定其他品牌的发展速度，张彦斌认为，这是一个牵一发而动全身的事情，格力只有不断提升产品质量和售后服务水平，才能促进其他产品的销售，否则会影响整个产业的发展进程。

由中国标准化研究院顾客满意度测评中心，清华大学中国企业研究中心联合编制的《2013年中国顾客满意度手册》，从品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性、服务质量五个维度进行测评；在空调类别中，对23个主要品牌进行调研，格力以综合得分80.9分获得第一。格力空调蝉联"2013年中国顾客满意度冠军"。

承诺被质疑陷品牌危机

格力在空调界倡导"一流的产品品质+一流的安装服务=零烦恼"。口号中偏偏缺少了"维修服务"一项，而维修服务却是消费者抱怨最多的，莫非格力在跟我们玩文字游戏？

掌握核心科技"的格力，自信自家产品的质量绝对过关，从而做出"零服务"的承诺。只是，一年时间，转眼即到。现有的售后服务水平还在被不断质疑，遗留问题尚未解决，消费者难道会相信"零服务"？

搜索新闻报道会发现，格力售后服务的问题已经有些年头了。每当冬夏两季一到，关于格力售后服务不给力的报道便频频见诸报端。消费者吐槽了一年又一年，格力方面沉默了一年又一年，终于在今年，董事长爆发了，抛出了"零服务"的承诺。

"零"与"无"在本意上都是"没有"的意思。售后服务在本质上是种补救措施，不需要售后服务证明产品质量好。但是就在承诺后的第一个夏天，无情的现实打碎了美好的愿望：格力需要售后，消费者强烈呼唤格力售后。

对此，中国家用电器服务与维修协会的一位负责人认为这只是一种期许和对自己产品品质的认可。"家电和汽车都是消耗品，用的时间长了，部件都会老化。所以家电的售后服务是正常的也是必要的。"

听惯了企业名叫"承诺"的情话，于是更想看到企业实践承诺的行为。格力还是先认真解决遗留的售后服务问题，在这个夏天和接下来的冬天，让消费者看到格力售后服务的诚意和水平，再说"零服务"吧。

正视过去，立足现在，才能实践未来。格力同样如此。

格力空调的过往病史

1、格力空调深陷“爆炸门”

据可查资料，3月29日，广州某处的格力空调突发爆炸事故，引起了媒体的广泛关注。事故发生后，格力第一时间清理了现场，并向公安机关报案，要求立案侦查。但是，在公安机关侦查结果没有出来前，全国媒体却得到了来自格力，而非公立第三方的调查结果：爆炸系人为破坏。一切天衣无缝，爆炸似乎与格力无关。

然而，有观点认为，格力娴熟操作手法背后，似乎是在掩饰什么。一位不愿透露姓名的家电圈人士质疑：既然要公安机关介入了，为什么在第三方结果没有出来之前，就公布结论？更有网友列举此前媒体报道指出，格力空调发生爆炸事故并非是第一次。这样的质疑是否合理，尚不得而知。产品质量低劣到发生爆炸诚然可怕，折射出了厂家对于质量管理的失职。但更可怕的应该是事故发生后厂家的一再推卸责任——如果真的是这样，消费者可能无法期望这样的企业还能汲取教训，改进工作了。格力是全球最大的空调品牌，目前拥有1.5亿全球用户。如果真如猜测所言，“因为发生爆炸的产品在其庞大用户基数中占比微乎其微，就可以忽略不计，敷衍对待”，格力的品牌信任度无疑将受损严重。

2、格力空调深陷“欺诈门”

格力空调爆炸丑闻尘埃未定之际，消费者又状告格力空调“能效欺诈”，让这个国内空调界老大处境有些尴尬。2011年国庆期间，深圳消费者王秀山被格力空调恶意欺骗的事实让他最终拿起法律武器维护自己的合法权益。9月30日，王秀山已正式向深圳市龙岗区人民法院提起诉讼，要求格力空调退还购机款，并停止生产、销售违反国家能效规定的产品。

据王秀山介绍，2011年9月28日他在位于深圳市龙岗区布吉信义假日名城博雅园的格力专卖店购买了一款能耗标识为“4级”的格力牌空调。而自2010年6月国家空调能效新标这一强制性国家标准正式实施后，3级能效成为家用空调产品市场准入的最低门槛。
而消费买到了格力空调生产日期是2011年9月，明显是国家“空调能效新标”发布后违法生产、销售的不合格产品。

王秀山在诉状中认为，格力空调作为国内知名的空调生产商，却明显违反国家相关法规，生产、销售不符合国家能源效率规定的低能效空调，严重侵害消费者的合法权益……

3、格力空调深陷“虚假宣传门”

产品宣传虚假

2011年夏天火热的空调市场上，格力“一赫兹好变频”的这句广告语吸引了不少消费者的目光。格力公司将一赫兹变频空调视为主打产品，并大力宣传其节能效果：“可以使压缩机在超低频率下运转，并达到省电60%以上的效果。”然而多位业内人士却指出，格力涉嫌自我炒作，其1赫兹技术不仅很难实现，而且过低频率运转还会对压缩机造成严重损害。

品牌宣传虚假

因宣传内容用词夸张，涉嫌虚假宣传，2011年6月上旬，江西抚州某家电卖场所销售的格力空调等产品遭工商部门调查。6月1日，江西省抚州市工商局执法人员在某家电卖场销售公司的销售大厅发现以格力空调以“世界名牌、中国节能减排上榜品牌”的方式进行宣传。工商执法人员认为这些宣传内容不仅真实性令人怀疑，而且这些称号荣誉的授予涉嫌违反国家规定。