每到年终盘点，我们的心情总是很沉重。不快，不是因为这一年的维权道路走得有多坎坷，而是每年都会碰到那些熟悉而又陌生的投诉———一样的暗算，一样的暗战，一样的无奈。

　　但是，我们还是坚持一年一度的盘点，无论维权的结果如何，我们想传递这样一个信息，你不是一个人在战斗，永远不要放弃自己的合法权益，一定要学习怎样做一个聪明而又坚强的消费者。

　　2010年，本刊共接到消费者投诉537宗，为消费者解决379宗，投诉解决成功率达到71%.记者总结发现，目前消费者投诉主要集中在几大块：首当其冲的是售后纠纷，其次是产品质量问题，还有相关的客服投诉，以及商家欺诈等情况。产品售后问题上，以商家不履行三包、退货难、维修收费高、以旧充新等为主。而产品质量问题主要集中在一些Ｂ2Ｃ网站，消费者在收件后往往发现产品为二手、返修货翻新等情况……大部分消费者在维权前所担忧的是程序的复杂和时间、精力、金钱等的耗费，而这正是消费者在维权过程中遇到的实际情况。

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　　谁该为电视机“裂缝”负责？

　　投诉对象：飞利浦液晶电视投诉内容：用户质疑飞利浦彩电质量问题

　　「事件回顾」市民姚先生于2009年12月2日在长宁区某家电商场，花了7000多元购买了一台飞利浦ＰＦＬ7409的42英寸液晶电视机。几个月后，姚先生在家大扫除擦拭电视机时，突然发现液晶电视机屏幕的左屏前框与屏幕之间有道上下约40公分长的“裂缝”。当手指触碰“裂缝”附近的屏幕时，会出现屏幕玻璃晃动的现象。

　　飞利浦相关技术人员上门检查后，给出的答复是“一切正常”，这令姚先生感到疑惑不解。该技术人员解释称：“一切正常”是因为“裂缝”处塞不进一元硬币……，而此检测方法是行业标准。他表示，液晶电视机屏幕与前框间的条缝是散热的，只要电视机能正常观看使用就可以。

　　不过，也有业内人士告知姚先生，电视机出现如此大的条缝很少碰见，估计是机器出厂时装裱未装好所致……

　　姚先生表示，虽然“裂缝”并没有影响正常收看电视节目，但是他担心将来过了保修期可能会冒出新的质量问题，而到那时自己又该如何是好？

　　然而，飞利浦给出姚先生的解决方法却是让其找第三方检测，然后根据检测结果再做处理。

　　点评：厂家为何总拿“行规”说事有业内人士表示，目前“行规”、“第三方”是不少商家在与消费者的售后纠纷中比较常用的一些推诿方式，当处理意见不能达成共识，或碍于消费者在问题上的纠缠，许多商家会搬出“行业规定”、“行业标准”等“行规”来敷衍消费者。然而，有法律专家表示，所谓的行规，必须经过行业协会认可，成文并且经过公示。而不少商家口中所谓的“行规”却大多没有具体出处及正规草案，无非是商家不成文的规则。

　　此外，还有商家会让不服的消费者自己去找第三方检测，一来显示自己的公正性，二来给消费者增加维权难度，三来以检测费用承担上的风险来逼迫消费者打退堂鼓。对此，有相关质量监督部门的工作人员告诉记者，一般第三方机构很少承接个人用户委托的质量鉴定，同时由于相关质量鉴定费用较高，也不建议消费者做个人委托鉴定。

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　　399元“秒”到翻新声卡

　　投诉对象：新蛋网投诉内容：新蛋网“秒杀活动”销售翻新声卡

　　「事件回顾」2010年11月26日，消费者厉先生和其他多名网友在新蛋网推出的“黑色星期五”秒杀活动中，成功抢购到了一款售价仅399元的Ｃｒｅａｔｉｖｅ创新Ｘ-ＦｉＸｔｒｅｍｅＧａｍｅｒ声卡（环保包装）。

　　然而，厉先生在收到快递来的创新声卡时，却发现这款所谓的“环保装”却有多处损旧痕迹。首先，声卡的ＰＣＢ板很不干净，光纤接口的模块有明显手工焊上的迹象，且焊点脏腻。这些“疑点”让厉先生对该产品产生了质疑。随后，厉先生在再次仔细查阅声卡的外包装时，发现外盒的英文备注上竟写着：Ｒｅｆｕｒｂｉｓｈｅｄ30ｄａｙｌｉｍｉｔｅｄｗａｒｒａｎｔｙ（翻译：翻新品，30天有限质保）。而这些情况在活动之初，网站并未说明。与厉先生相同“境遇”的还有多名同时秒到声卡的新蛋网会员。

　　起初网站只同意为会员退产品，赔赠300元积分（折合人民币约30元）。但这一处理办法消费者并不接受，大部分会员要求网站把他们手中的翻新声卡更换成全新的Ｘ-ＦｉＸｔｒｅｍｅＧａｍｅｒ声卡（售价约920元）。

　　2010年12月15日，在本刊刊登此报道后，新蛋网通过其官网向会员发出事件调查及处理公告。经证实，新蛋已确认供应商方面出现供货问题，由于供应商未告知该批次产品为翻新品，导致新蛋网未能及时向用户做出相关说明。供应商已承诺配合解决此事，为此事件中的顾客调换新品。

　　点评：“退货”不解决网购积弊近年来，电子商务发展迅猛，崛起了一大批新兴的Ｂ2Ｃ电子商务平台。与此同时，网购类的投诉与纠纷也在逐年增长。

　　按照消费者权益保护法规定，在商家处购买到二手、翻新等产品后，消费者有权让商家履行退货及相关赔偿（退一赔一或退一赔二）等。然而，如今大部分Ｂ2Ｃ电子商务网站却漠视消费者的权益，在实际纠纷中仅愿意以“退货”作为唯一的解决办法。

　　对此，不少网友认为，对于商家来说，产品被退货并不影响他们的二次销售，但对于弱势的消费者而言，网购的安全性却无从谈起。

　　有专家认为，如果行业内没有一套完全的、有针对性的规范出台，那么在电子商务中消费者永远处于弱势，而大部分用户在发现“问题”后最多只是被允许退货，如此循环往复，对整个电子商务领域的发展是不利的。

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　　戴尔用“良品”显卡维修电脑

　　投诉对象：戴尔公司投诉内容：保修期内电脑维修被“良品”

　　「事件回顾」2008年，沈先生在一家名叫“易讯网”的网上商城，购买了一款戴尔Ｄ630的商务笔记本电脑。然而不久，沈先生就听闻戴尔Ｄ630笔记本出厂时存在显卡缺陷的消息。原本戴尔普通笔记本电脑质保三年，而这款Ｄ630多延长一年，质保时间为四年。2010年7月29日，沈先生发现这台Ｄ630笔记本无法再开机使用。

　　在戴尔相关技术人员对笔记本进行检查后，判定为显卡损坏。但维修员却告知沈先生其笔记本只能被更换“良品”（修复过的二手货）显卡。沈先生表示不满：“这款Ｄ630笔记本原本就存在显卡缺陷，既然是‘良品’显卡，必定也是之前从其他笔记本上拆下的问题配件，这样解决问题是治标不治本！”

　　戴尔方面表示，这台Ｄ630商务笔记本在2009年已经停产，所以与此相关的新配件也已经不再生产，也没有库存，维修的话只能循环再利用。对此，沈先生认为：“我现在只要厂家修好我自己机器内的显卡，总比换‘良品’配件来得放心。”

　　点评：“以旧换旧”成维修潜规则其实在目前的数字产品维修行业内，确实存在这种“以旧换旧”的情况，甚至已经成了行业的潜规则，特别是一些个体维修店使用旧配件的现象更是普遍。

　　据悉，不少维修网点会事先将一些更换下来的重要部件进行修复，像主板和硬盘等最常见，维修后工作人员会对这些修复的部件进行检测，确认合格后保存起来，以备将来维修时更替使用，这些配件也被称为“良品”。

　　不过，有相关法律专家表示，目前法律上还没有明确规定厂家在保修期内更换的配件必须是新的，但按常理，经营者不应该用旧配件修理家电及数码产品，因为新配件与旧配件的使用寿命有所不同，而且旧配件的质量也难以保证。即使不得已用旧配件，经营者也应该事先告知消费者，消费者有知情权，也有自主选择权，商家不应强迫消费者使用“良品”。

　　相关专家提醒消费者，在更换了配件之后，最好能要求保修期也重新计算。同时消费者在维修时要保存维修的清单或者发票，最好能让维修单位签字盖章。这样即使用了旧配件，在延长的保修期内，如果配件坏了还可以继续保修。

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　　用户质疑Ｂ2Ｃ网站卖“翻新机”

　　投诉对象：京东商城投诉内容：新买笔记本藏180ＧＢ数据

　　「事件回顾」上海余先生在2010年8月12日通过京东网上商城购买了一台宏鸉（ａｃｅｒ）14英寸的笔记本电脑（ＡＳ4741Ｇ-432Ｇ32Ｍｎ-2订单号：21384154）。

　　次日，笔记本电脑就被送到了余先生处，可是在当晚余先生对笔记本进行检查时，发现机器有多处被使用过的迹象：电脑的键盘有多处被使用过的磨损痕迹，电池仓处也有拆卸痕。余先生觉得这台花费4000多元购买的笔记本可能是台“翻新机”。

　　为了证实自己的判断，8月14日，余先生用相关软件对这台宏鸉笔记本电脑的硬盘进行扫描检测，发现此硬盘中有将近180多ＧＢ的被使用数据。随后，余先生将此硬盘进行了部分数据的恢复，发现其中涉及网页浏览记录、ＱＱ登录信息、视频浏览，文本、图片下载，以及ＢＴ下载缓存记录。为此，余先生与京东商城方面进行了多次交涉，目前双方对售后解决方案仍还未达成一致。点评：九成“问题机”被二次流入市场

　　关于余先生买到翻新机的事件，有业内透露，目前市场上有近九成的生产厂家都会将一些“问题机”（返修机）二次流入市场，且已经成为行业内的“潜规则”。

　　这些“问题机”被二次外流后，会到下级经销商的手里。按照行业内的规矩：经销商拿到“问题机”，则是要自己“吃进”，特别是一些如人为损坏之类的说不清道不明的问题。“为了不让机器砸手里，大部分商家都会将机器再次出售给消费者。”

　　同时，相关行业人士透露，那些所谓的“翻新机”、“返修机”，在业内都被称作是“堪用品”。购入这类机器最大的隐患是，如果购入时间超过三包规定的15天出问题，那么用户就要自认倒霉……为此，有专家建议，消费者在购入电脑、手机、相机、液晶电视等价格较高的电子产品时务必仔细检查，除了外机、机身细节外，还应留意查看是否有使用记录等。

　　此外，相关法律专家建议，消费者遇到维权纠纷时应第一时间保留好证据，如：物证拍照、百度快照截图、发票收据、订单、录音等，可以先用相关证据与商家进行交涉。如果无法协商解决或遭商家刁难，则可找相关司法鉴定部门做权威的司法鉴定，且这些鉴定结果在实际法律诉讼时都是有效的。

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　　新买电视机为何关不了

　　投诉对象：电视厂商投诉内容：买来的新电视没有电源开关

　　「事件回顾」“新买来的电视机，却发现没有电源开关！”这并不是一句玩笑话，而确确实实发生在时下电视机设计领域的“怪现象”。

　　读者张先生2010年4月28日，在家电卖场购买了一台26英寸的创维Ｓ19ＩＷ液晶电视机。可电视机被搬回家实际使用时，张先生却发现这台电视没有“电源开关”，屏幕下方的指示灯一直处于亮起的待机状态，以致张先生只能强拔插头来关闭电视电源。

　　张先生在向创维客服询问后得知，这种无电源开关是国外引进的新潮设计，目前市面上如三星、ＬＧ、创维、索尼、东芝等知名电视机品牌均采用了此种设计方式。客服还补充说，这种电视机待机状态下很节能省电。

　　然而，客服的回答却不为张先生所认同，“今后用电时间长，电视机一直待机容易造成爆丝、短路、漏电、易燃等现象，就消防常识本身而言是不安全的！”张先生担忧道。点评：“时髦”设计不应忽视使用安全

　　张先生的案例反映出时下不少消费者对于新型液晶电视机安全使用的担忧。

　　有业内表示，新款的液晶电视机，在插上电源后电视就处于待机状态，可用遥控器或者面板来将其唤醒，进入正常工作状态。采用这种设计是因为目前欧美，韩日等多数国家的使用者比较“懒”，许多人往往只知道摁遥控器，不习惯去摁电视开关。久而久之，这电源开关就从设计中取消了。

　　但稍微了解一些消防知识的人都知道，对于电视机、音响等家用电器，在使用完毕后，不仅要将其本身开关关闭，同时还应将电源关闭，以规避可能潜伏的隐患。为此，专家建议，假如消费者不留心买入了无电源开关的电视机，可以通过外接拖线开关面板来实现电源的正常关闭。一般这种外接拖线板在大部分超市、卖场都能购买到。

　　有关专家呼吁，厂家在设计产品时，不应淡漠消防安全意识，而一味地跟风海外时髦潮流，多从本土消费者的需求进行考虑才是关键。

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　　山寨锅便宜解密费升级

　　投诉对象：山寨卫星公司投诉内容：150元山寨卫星，月升级费100元

　　「事件回顾」家住闵行区古美街道的陈先生，家里安装了山寨卫星锅，当时销售兼安装人员向其保证，安装后的卫星电视可以接受近20个海外精彩频道，且“锅子”的费用只要150元。

　　然而，“山寨锅”安装后不久，就出现了黑屏现象，而安装方称是卫星升级所致，需要另加100元进行升级。

　　出乎陈先生意料的是，自家的卫星每每在临近月底时犯起“升级病”。联系对方照旧开价100元升级费。陈先生觉每月花100元钱升级，还不如去装个正规的卫星电视实在。心有不甘的陈先生根据安装人员给他的名片地址，欲上门寻理。谁想当他根据名片信息找到闵行区九星建材市场时，方才发现名片上的地址是假的……点评：私营卫星不合法售后成空话

　　时下，卫星运营商为了阻隔未经允许的接收而在正版上加密保护，但不法商贩仍旧能不断地去破解。

　　“技术加密，限制接收的技术，只是一种兵来将挡、水来土掩的防范措施，”专家认为，“这种方法不仅不能把地下市场消灭，反而将地下市场的价格抬高了。”一旦正规卫星缩短升级的间隔周期，那么盗版商们需要破解密钥的周期就会越来越密集，而破解密码所投入的成本，势必会累加到用户身上，最终吃亏的还是使用“山寨锅”看电视的老百姓。

　　此外，山寨卫星公司往往还要担心来自公安局、广电等各方的监控检查。“就像游击战一样，别说售后服务与实体店面，就连手机号他们也是经常更换的。”有业内这样描述时下山寨卫星公司的状况。

　　为加强卫星锅的管理，国家广电总局已出台了相关办法。同时，有专家认为，降低资费，以及“三网融合”的推广也是取消“山寨锅”现象的一种有利途径。

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　　安装洗衣机致新居“泡汤”

　　投诉对象：三洋洗衣机投诉内容：洗衣机安装疏漏导致新房“水漫金山”

　　「事件回顾」家住闸北区的金女士于2010年8月来电投诉，称因三洋洗衣机安装人员的工作疏忽，导致安装上的新洗衣机出现漏水，致使装修一新的房子“水漫金山”。然而，在责任赔偿上，消费还遭遇了“上海购买异地索赔”的尴尬。

　　由于金女士的新居刚装修完毕，暂不能入住，故在三洋工作人员对洗衣机安装调试完后，金女士见无异样便也签字离开了新家。一周后，金女士再到新房时发现家中早已“水漫金山”，而究其“水灾”的源头，首先是三洋安装人员在安装之初未将软管与水龙头衔接紧，其次，金女士离开时未拔插头。

　　此后，在关于责任赔偿的交涉中，明明是在上海购买的洗衣机，三洋方面却一直以洗衣机不属主营范围，让金女士找安徽合肥荣士达与三洋合资成立的公司解决，导致用户维权之路遇阻。

　　在记者与消协多次调解后，三洋公司为金女士更换了同型号的新洗衣机，并予以1000元的补偿。点评：本地购买异地索赔不合理

　　对于明明消费者是在本地购买机器，应当由本地公司出面解决的纠纷，却出现了厂家将责任推给异地管理部门的现象，相关法律人士表示，消费者异地购物往往可能产生售后问题的纠纷，但金女士的情况属于本地购物，并不存在异地问题，更何况是上海这样的大城市，家电厂家的售后服务都相对完善，所谓的寻找异地责任公司解决，这种说法并不合理。法律人士建议，遇到这类情况，消费者应坚持本地解决，不排除采取相应的法律措施。

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　　暑期打工网上遇“黑中介”

　　投诉对象：网上中介公司投诉内容：一天100-200元报酬变成6元/小时“看着给”

　　「事件回顾」2010年7月初，在校大学生小郑和同学想通过暑期打零工、兼职来实践社会经验。二人通过招聘网站偶然地搜索到了一个可以兼职打字的工作。工资待遇中称打一天字的收入在100-200元。但是在实际面试中对方却要二人各交纳200元中介费。随后，面试人员便当场开了收据，其中备注：中介费一经收取概不退还。

　　该公司让小郑等人在三天后来领打字任务，告知一小时报酬仅6元人民币，每星期结账一次。

　　三天后，小郑与同学如约前来，对方只交给他们每人一叠英文稿件。没有具体的工作时间、排班及工作要求。并且报酬变为了“是合作公司看着给的，给多少没个定。”小郑见实际报酬与网上宣传的相去甚远，且从始至终对方都没有与她们签订过任何聘用合同，便起了疑心，“已经交了200元，假如打完字，对方不认账，那不更亏……”小郑与同学在几经商量后，决定放弃这份兼职，但对方公司却拒绝退还200元中介费。点评：“中介费”坐地起价

　　记者曾以暗访的形式，电话咨询这家中介公司，对方向记者开出了600元的中介费用。记者又随后在Ｇｏｏｇｌｅ上进行了相关的搜索发现，在网上与小郑同学有类似遭遇的不止一人，不少网友反映自己被中介公司骗去了800-1200元不等的中介费用，却没有给介绍工作。

　　对此，有相关专家提醒广大求职者，合法公共职业介绍机构的服务应为免费，如通过营利性的职业介绍机构求职一定要慎重。寻找工作一定要到正规的招聘网站或政府部门举办的招聘活动。切勿轻信网上散布的小广告，对承诺高薪的广告尤其要警惕。其次，不要轻信虚拟世界中的网友能帮你介绍的工作。在网站投简历时，简历里除了邮箱、个人手机号，不要留下其他更具体的联系方式。要选择具有职业介绍许可证、工商营业执照、税务登记证、收费许可证的正规的中介机构，对收取名目繁多费用的用人企业要留心。一旦发现有欺骗行为要及时举报。

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　　手机受潮该谁负责？

　　投诉对象：摩托罗拉手机投诉内容：摩托罗拉手机“防水标签”引争议

　　「事件回顾」如今，市场上出售的多数手机及数码类产品，内部都贴有一个白色的防水标签。当标签变红，就意味着机器可能进水，机主也会因此丧失免费保修的权利。但这一办法却不为多数消费者所认可。

　　2010年4月份，陆先生通过上海某购物网站买了一款2000多元的摩托罗拉手机。起初，陆先生并无发现异样，然而，手机使用至2010年8月份时，突然出现严重的发烫现象。随后，陆先生将该手机送到摩托罗拉天津路的维修站，经检测认定陆先生的摩托罗拉手机有人为损坏迹象，即手机受潮或进水，不得享受免费保修的服务。而检测根据就是手机背部的一块发红的小标签（防水标签），检测人员称正常情况下标签应该是白色的，变红就是有受潮进水的迹象。

　　“但是手机买来时，这个红色标签就一直存在！而我从来不晓得这就表示已经是受潮的机子！”陆先生恍然大悟道。却无法向维修站及商家证明该手机买来时就已受潮（已出现红色标签），加之手机已经使用了三个多月，陆先生觉得自己百口莫辩。点评：检测手机受潮标准缺失

　　陆先生认为当初商家没有告知他开箱验机受潮的方法，导致自己吃了“哑巴亏”。而商家认为，陆先生指责收到的手机为受潮机没有证据。

　　据专家介绍，目前因手机受潮引发的售后纠纷时有发生，这些纠纷往往很难处理，一是手机被判定受潮后，消费者往往拿不出有利的证据反驳商家给出的检测结果；二是因为目前关于手机受潮的检测标准尚未出台，厂商给出的检测结果也不能完全作为依据。故买卖双方无法说服彼此导致此类纠纷不断。专家指出引起手机出现受潮现象的原因有很多，可能是存放产品的仓库受潮，或是运输途中发生进水，而有时可能消费者仅是出手汗沾到，而厂家以这样凭标签变红就断定手机受潮的做法值得商榷。

　　此外，由于工商部门、消协不具有法定检测机构资质，也不配备有相关专业技术人员，在实际调解工作中，针对上述情况无法做出权威检测和判断。而权威鉴别则需要做司法鉴定，费用贵，对消费者而言威权成本太高。

　　业内告知，如今市面上出售的大部分手机及数码产品都贴有类似的“防水标签”，建议消费者提高威权意识，在购买数码类产品时一定要先打开后盖检验标签是否有受潮迹象，如发现则应及时退换。

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　　ｉＰｏｄＴｏｕｃｈ：1598元“买”1700元“修”

　　投诉对象：苹果ｉＰｏｄＴｏｕｃｈ投诉内容：苹果不修机只换机涉嫌霸王条款

　　「事件回顾」2010年6月28日，周先生在上海中环百联买了一款售价为1598元的ｉＰｏｄＴｏｕｃｈ的播放器。在使用了约一个月后，出现了开机故障。周先生将机器送至苹果维修部后，被检测为“人为损坏”，不享受免费保修服务，原因是播放器耳机孔有少量水汽及发红迹象。随后，对方给周先生开出了约1700元的“维修费”。

　　“我这ｉＰｏｄ播放器买来才1598元，现在维修还反倒要价更高了！”周先生质疑苹果公司的售后维修费用极不合理。

　　对于1700元的维修费，苹果公司相关客服称维修费用高是因为所有拿来维修的苹果机器，均是直接拿去换新机的。言下之意就是，保修期之内的是免费换新机，而超过保修期或是人为损坏的机器，则需自费（1700元上下）更换。同时，相关客服表示，如果周先生执意要求维修，只能自己去网上或在线下找其他的个体维修部（非苹果授权的）解决。点评：“强买强卖”涉嫌霸王条款

　　对于周先生在购买ｉＰｏｄＴｏｕｃｈ遇到的售后尴尬。相关法律专家认为，作为产品制造商与服务提供者的苹果公司，其设定出的只能更换整机不能维修的规定，一定程度上侵犯了消费者的权益，涉嫌霸王条款。

　　专家表示，苹果厂家只能更换整机的做法实际上侵犯了消费者应当享有的售后服务权益，商家以更换机器免除了自己的维修义务。产品质量法中规定，厂家应生产配件对零部件进行维修，如果不是因为技术手段而不能更换零件，那么厂家只能更换整机的做法则涉嫌霸王条款。

　　另一边一些网民也对苹果只换机不修提出了质疑，这些被替换下来的八九成新的“问题机”会被如何处理？而消费者被更换到的机器又是否为全新的专柜出售机？