“危机公关”小议,公关业内短板,

　　2005年，一长串声名显赫的跨国公司在中国遇上了麻烦，雀巢、肯德基、立顿、亨氏、高露洁、卡夫、哈根达斯、强生、SK-Ⅱ……一系列鲜亮夺目的名字一度被蒙上了一层阴霾。

　　有人把2005年称作跨国公司的公关危机年，也有人称之为危机公关年。顺序一换，其立意迥然不同。前者表现出困顿，后者则展示出积极的姿态。

　　实际上，在一家公司里，危机可能会潜伏在多个部门，而危机事件一旦爆发，公关部门则首当其冲，成了焦点所在，对危机事件处理不当就形成了公关危机，企业形象、品牌价值和公司的销售业绩都难免会随之受累，还可能产生同业株连。《菜根谭》中有句话，“病受于人所不见，必发于人所共见。”对于公关危机而言，倒也不失某种寓意。

　　当然，经历了危机的涅槃，有些公司也许会飞升到更为高远的境界。

　　“危机公关”小议

　　2005年新年伊始，可谓跨国公司的“多事之春”，各种负面消息被纷纷踢爆，引发了声势浩大的激论和探查，这场喧嚣一直延续到炎夏，才渐渐归于沉寂。

　　层出不穷、夺人眼球的事件，不免令我们生出无限的失落和疑窦，这些拥有知名品牌的跨国公司到底是怎么了？说起来，创建一个能令消费者信任拥戴的品牌本是百年大计，顾客对产品的认知、接受和忠诚往往附丽于品牌自身，这些公司也理应珍重芳姿，谨慎前行，既出于对顾客的尊重，也是对自身的爱护。而今面对这样的现实，令人忽然感觉有些无所归依，就好像掀起华贵的面纱，却出乎意料地发现面纱背后是一张并不美好的、有明显瑕疵的脸。

　　危机总是难免的，多数大型跨国公司经历了国际市场多年的风雨洗礼，已经培养了相当的危机意识和化解预案，因而相对拥有一份闲庭信步的从容，解决方式和实施步骤也比较成熟圆满。但细细看来，跨国公司在中国的危机公关实施过程中，仍存在不少缺憾和短板，可为后事之师。

　　美国危机管理专家奥古斯丁曾用一句话概括危机处理的经验：“说真话，马上说。”不过在现实中，许多公司在面临突发状况时，公关职能部门的人员经验不足，危机意识淡薄，丧失了危机公关的最佳时机，还往往左顾右盼，并不愿以诚恳的态度承担责任。比如，某奶粉公司5月25日被披露“金牌成长3+奶粉”碘超标之后，公司第二天发布声明，称公司碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》，27日对问题产品撤柜，又称根据中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克等等。直到28日,才正式对外公布出现碘超标质量问题的奶粉批次，但仍然拒绝透露具体生产数量及销往哪些市场。在此过程中，只是对给消费者带来的“不必要的麻烦”表示道歉。29日，中央电视台经济半小时播出《某某公司早知奶粉有问题》。对这个公司来说，这场公关战役实在是战果不佳，一定程度上，态度可能决定一切。

　　在应对一些技术问题引发的信任危机时，一些公司采取的应对措施有待商榷。例如某化妆品涉嫌含腐蚀成分的说法，需要由权威部门或医学部门出示试验证明，而该公司搬出产品代言人香港明星刘嘉玲进行声援，在这一点上是明显缺乏公信力的，反而可能会进一步推波助澜。有业内意见认为，在权威部门给该...More...↓