【案情简介】

　　消费者金先生于2010年5月份到李沧区消保委投诉，诉称其于2010年1月10日购买某品牌的燃气热水器，在正常使用时，产品发生管道破裂，导致其岳母、妻子、儿子三人一氧化碳中毒。住院一个多月治疗后，厂家终止垫付费用，消费者仍需要治疗，要求厂家给予赔偿。

【处理过程及结果】

　　接到投诉后，李沧区消保委工作人员立即联系被投诉方，并到消费者家中进行现场勘察，经了解，金先生反映的问题基本属实，但管道破裂的原因不明。被投诉方本着先救人的原则，在事发当天已垫付给投诉方医药费人民币5900元，被投诉方认为，产品本身没有质量问题，是消费者使用不当造成的，垫付医药费也是出于人道主义，至于投诉方提出的赔偿问题没有法律依据且数额巨大，不予接受，要求通过诉讼渠道解决，根据法院判决支付相关费用。

　　消费者坚持声称自己的使用无不当之处，并拒绝做产品质量及病人伤残鉴定，坚决要求厂家赔偿，并表示如果不赔偿就采取其他极端方式给厂家施压。

　　考虑到消费者是弱势群体，一氧化碳中毒也是事实，经咨询医院，病人经过治疗后依然会不同程度留下后遗症，在此情况下坚持让消费者做相关鉴定必然会激化矛盾。本着化解矛盾、维护和谐，保护弱者的原则，李沧区消保委工作人员会同岛城律师事务所的工作人员耐心地做双方工作，前后通过8次调解，厂家最终同意不走法律途径，在不做鉴定的情况下，补偿消费者治疗费、陪护费、营养费等共计15万元，双方达成协议，消费者非常满意，再三表示感谢。

【案例评析】                       

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第四十一条规定：“经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用。”

　　此案中，消费者因使用燃气热水器时管道破裂造成人身损害，专业律师认为尽管热水器管道破裂的原因作为整个纠纷的关键，并无直接证据证明属于产品质量问题，但毕竟伤害是在使用产品过程中发生，即使出于公平责任，也不能完全免除被投诉方责任。而且，被投诉方作为企业，应当承担其维护消费者利益、维护社会和谐稳定的社会责任，经过多次调解，最终使问题得到圆满解决。

（孙运军　韩娟）