案例一：彩电自燃引发火灾 出差返家面目全非

　　电视机是人们日常生活中不可或缺的“伙伴”，然而，令人担忧的是，这个贴心的“伙伴”自燃事件却时有发生。2010年8月13日下午约4时，出差在外的茹某突然接到邻居电话，称其家门紧闭，楼房的窗户浓烟四起，情况危急，茹某听后匆忙结束了行程返家。

　　这场火灾让茹某的损失惨重，粗略估计，损失近20万元。事后，根据消防部门现场勘验出具的《火灾事故简易调查认定书》中的勘察结果，认定 “该起火灾系一楼客厅电视机起火引燃周围可燃物所致”。为维护自己的合法权益，翌日，茹某找到了嵊州市消保委，要求主持公道，维护自身的合法权益。

　　嵊州市消保委受理投诉后，当日便约同出售该电视机的商场、生产厂家相关人员，前往茹家进行现场察看。在产品属安全使用年限内，起火点位置明确的情况下，三方就赔偿金额展开了协商。8月30日，市消保委召集当事人开展调解会，茹某出具了火灾损失清单，金额高达178100元，厂方代表要求向总部汇报后再作协商。经过了长达2个月“拉锯战”，最终在消保委工作人员耐心的调解下，于10月21日促成双方达成了一致协议：由该品牌厂方一次性补偿消费者茹某人民币100000元，同时再补偿同品牌40寸液晶电视机一台。

　　【案例评析】

　　有关家电爆炸、自燃的原因不外乎这几种：一是产品质量存在缺陷；二是消费者使用不当；三是超期服役。实际生活中，当发生此类事件，商家、厂家往往会提出事故原因并非家电质量问题造成，而是消费者使用不当、家电带病工作等其他原因，不肯承担赔偿责任。此时，由公安消防部门现场勘察、出具的鉴定书往往会在索赔中起到关键作用。因此，在发生此类事故时，消费者应在第一时间向消防部门报警，完整保留现场，以利于消防部门对事故原因进行勘验。索赔须提供相关的证据，证明财物损失与缺陷产品之间存在因果关系。此外，家电产品有其自身的安全使用年限，超期服役存在安全性的隐患。

　　案例二：产权面积存异议 消保调解助维权

　　2004年3月19日，消费者慎某与绍兴市某房产公司签定《商品房买卖合同》，购入商品房住宅一套，当时合同约定面积为210.81平米（其中包括跃层建筑面积51.44平米），单价每平方米2325元，总价490133元。2005年5月26日，消费者按实测面积213.56平方米支付款项并取得发票。但在交房时发现开发商提供的房屋图纸上跃层部分标明为阁楼，消费者提出异议并不同意按此交房。此后，消费者与开发商多次交涉，说明其所购的跃层部分并非阁楼，但无结果。2010年慎某接到该房产公司的通知，要求与其补订一份《商品房补充合同》，其中将原合同面积改为可列入产权证建筑面积162.12平米，其余跃层变为阁楼50.94平米这条，慎某感到受了欺骗，故向我委投诉。

　　绍兴市消委受理后认为，《商品房买卖合同》第三条明确买受人所购商品房的面积为210.81平方米，包括跃层建筑面积51.44平方米，后经实际测量确认为213.56平方米，取得发票并领取相同面积契证，原合同、发票、契证对跃层概念的认定是明确的。因开发商突破建筑规划体量，原跃层改为阁楼，致使消费者无法按原合同约定面积领取权证，责任在开发商，其行为损害了消费者的合法权益。根据绍兴市商品房销售中阁楼面积按主房房价半价收取的业内通常做法，经我委对双方进行长时间耐心细致的调解后，最终达成如下协议：1、房产公司同意阁楼部分房价按主房房价减半收取，退还多收的房屋面积款项59200元；2、房产公司补偿消费者慎某多计部分房款利息及其他损失费40800元；3、该房产公司保证房屋质量，按有关法律法规承担保修义务。

　　【案例评析】

　　房产公司擅自改变原先设计布局和面积的问题，已是司空见惯的事情了。作为预售房，往往是消费者要先付全款后拿房，一旦出现问题后，消费者往往也由“上帝”变成“孙子”，为讨说法走上漫漫维权路。为避免此类现状的发生，消费者在购房时应与开发商就住宅规划、小区规划及违约责任等内容达成一致协议，写入双方的购房合同，并将设计图作为合同附件，并注意合同中对规划、设计变更相关内容的约定。受到侵权可依据《合同法》、《房地产管理法》、《商品房销售管理办法》和最高人民法院的相关司法解释，依法维护自己的合法权益。

　　案例三：超市电梯违规操作 伤者致残理当赔偿

　　2009年1月23日，消费者傅女士去绍兴市某大型超市购物。在乘座自动扶梯时，超市工作人员违反电梯操作规程，为方便货物运输，自动扶梯在乘人的同时混装货物，货到达电梯口时又无人接货，导致货积人倒，酿成电梯伤人的多起重大事故。其中傅女士伤势最为严重，送医院经诊断为腰椎压缩性骨折，左髋关节脱位，头部多处裂伤（脸缝合27针，左耳缝合7针），全身不能动弹，并花去医药费16000多元（初期），同时导致其生活不能自理，之前的工作也被迫辞职。其家人多次去超市“讨说法”未果后，于2009年2月6日向绍兴市消保委投诉。

　　受理投诉后，绍兴市消保委及时了解核实情况，固定证据，并多次召集双方当事人进行调解，2009年2-5月间，经调解协商促成超市方支付傅女士医药费44219.57元，其他护理、误工、营养等费用12600元，合计56819.57元。傅女士于 2009年5月3日出院，但仍需康复治疗。涉及治疗和残疾补偿费用，消费者与超市方展开了近一年的“拉锯战”，期间，傅女士及其家人曾一度情绪激愤，多次静坐在超市，直至拉着几幅白横幅在店门口几天几夜，要求超市方给予公道。消保委在了解到该情况后，多次约谈超市方，同时建议消费者申请法定机构伤残等级医学鉴定，得到综合评定人体损伤九级伤残的法律依据。最终，此案经过一年三个月的漫长调解，于2010年5月达成一致意见，在已赔偿各种费用的75916.86元之外，超市方再一次性赔偿傅女士后续治疗费、残疾赔偿金、误工费、护理费、交通费等105000元整。

　　【案例评析】

　　《消法》中明确规定消费者享有安全权与获赔权，同时《浙江省实施<消法>办法》中也指出经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害、残疾、死亡的，应承担包含医疗费、护理费、交通费、误工费、伤残赔偿等十一种费用。本案中，超市工作人员应当严格遵守电梯安全操作规程，理应预见到自动扶梯在乘人的同时混运大件货物存在重大安全隐患，又没有采取有效的管理措施加以防范，造成消费者人身伤害致残，存在重大过错，应当承担主要的民事责任。

　　在类似案件中，需提醒消费者应及时取得和保留图片音像资料、病历、医疗费用单据等。必要时建议消费者到法定检验机构进行伤情鉴定，为日后维权提供相关依据。

　　案例四：健身年卡因故被停 消保介入得以延期

　　2010年3月，绍兴市消保委开发区分会相继接到针对市区某游泳健身中心的投诉12起，涉及消费者20余人。原因为此馆承办全国性的游泳比赛期间闭馆一个月，导致办理了游泳年卡的消费者无法进行游泳健身，且无任何补偿。

　　分会受理后，启动消费维权约谈机制，明确指出：承办游泳比赛是工作任务，但作为服务的提供者，不能以此为借口侵害消费者的合法权益。闭馆一个月，已经造成违约，应当首先取得消费者的理解，并出台措施补偿消费者：年卡有效期顺延，以补足办卡时承诺的330天开馆时间。该馆最后表示同意按该方案处理。另外，针对部分消费者质疑游泳中心在消费者退卡时要求支付100元违约金，现游泳中心违约却无赔偿，协议属于霸王条款的二次投诉，分会再次对双方进行了耐心细致的调解工作。经协调，最终游泳中心同意年卡延期的基础上，可在有效期内免费停卡一次，并赠送20张游泳票作为补偿。至此，一起群体性投诉得以解决。

　　【案例评析】

　　承办全国性游泳比赛的情况不假，但以“政府行为”为由要消费者买单就显得不厚道了。闭馆一个月，显然与消费者当时购买年卡时所承诺的“一年内开馆330天”的协议内容相违背。此时应当考虑的是如何取得消费者的理解，并出台措施予以补偿。另外，合同的双方是平等的民事主体，违约金的约定应当适用于双方，格式合同中单方面规定的免责条款是无效的。

　　案例五：家电下乡享实惠 三包权益受歧视

　　2010年10月11日，新昌县一农村消费者李先生向12315投诉，称其在城关镇某家电商场处购得某品牌电视机一台，因该机为家电下乡产品，按规定领取了13%的财政补贴。但使用不到三个月，发现该机外壳出现了裂缝。不美观的同时，也很担心质量问题，于是找到该商场要求换货。商场称家电下乡产品存在质量问题是厂家的责任，与他们商场无关，要修应是消费者自己去联系生产厂家。这让李先生很恼怒，故诉。

　　新昌县消保委接到投诉后，当即与被投诉商场取得联系，指明家电下乡产品，并无身份歧视。根据《消法》规定：经营者应保证提供的商品可以正常使用并承担 “三包”责任。所有家电下乡产品和普通产品之间的包修都是一样的，比如本案中的电视整机是一年，主要零部件是三年，且家电下乡的政策解释上明确指出“提供满足农民需求的流通和售后服务。”该商场表示自己曲解了家电下乡政策，当即答应投诉者李先生的换货要求，帮忙联系厂家发货更换同型号的电视机一台，并负责送货上门。

　　【案例评析】

　　为保障家电下乡产品的质量、安全，维护农民消费者合法权益，2010年3·15前夕，国家质检总局、财政部、商务部、工业和信息化部、国家工商总局等5部门举行了“家电下乡质量行”活动启动仪式，联合开展家电下乡质量行活动，对家电下乡产品进行质量监督抽查，严厉打击借家电下乡之名制售假冒伪劣产品违法行为，查处以假充真、以次充好、以旧充新、以不合格产品冒充合格产品等违法行为，依法取缔非法生产窝点，依法查处中标企业违法行为。这为家电下乡产品源头把好了关。但良好的售后服务也是保障家电下乡政策顺利实施不可或缺的一环，家电下乡产品同样享有完善的国家“三包”政策，“提供满足农民需求的流通和售后服务”不是一句空话，万不可怠慢了农民消费者。

　　案例六：优惠不是诱饵 套餐不是下套

　　2010年7月26日，新昌县消费者吕某向消保委投诉，称今年5月初听信的电信业务人员有固话就能免费送手机的新业务套餐，办理了该项业务，当时未签订任何协议。但6月份，吕某从电信营业厅拉出收费清单后发现该套餐月基本费为26元，比5月份原套餐月基本费12元多出14元。吕某两次来到电信营业厅要求退办业务，却遭到了拒绝，称必须使用满两年，否则坚决不能退。

　　消保委接到投诉后，立即向电信公司负责人及业务员陈先生了解情况，陈先生表示当时协议确实未签，但已把有关情况作了介绍。而吕某却表示陈先生没有说明相关情况，如了解了具体收费内容就不会办理该项套餐业务了。同时，消保委从其他方面了解到，办理此业务的群众知情条款的人极少，不签合同更是普遍现象。调查基础上，消保委认为依据《消法》和《电信服务规范》的相关规定，业务员涉嫌违规办理电信业务，劝谕电信公司按消费者自愿原则，重新签订合同办理该项业务。

　　【案例评析】

　　消费者享有知情权和选择权，违规操作剥夺了消费者的合法权益。通信行业套餐满天飞，从表面上看，电信资费套餐是电信运营商之间竞争的产物，也有专家认为套餐欺诈是恶性竞争的结果。实际上，电信运营商之间竞争并不十分健康，而是按照各自的方式去“套”消费者。正常的竞争应该是直接降低资费去争取客户，何必用精心设计套餐，说到底，有的套餐更像是套子。

　　目前各电信企业的资费套餐数量过大，让用户有一种无从选择的感觉。而且套餐方案中有时会捆绑一两种用户并不需要，或者不怎么需要的业务。有的企业在宣传营销过程中，有意或无意隐瞒一些附加的条件。

　　案例七：享受购车优惠 少了财政补贴

　　2010年8月，诸暨市一位消费者向城北分会投诉，称其买车后才知道购买的车型能享受3000元的节能财政补贴，可是最后只拿到了2200元。找到商家理论时，4S店的回答是，因为消费者在购车时已经再享受了800元的优惠，销售优惠与汽车节能补贴不能同时享受。

　　诸暨市市消保委城北分会经过调查认为，节能汽车的补贴流程应该是，车主在获得购车发票和上牌凭证后，需在经销商处盖章报批，由厂家和经销商将补贴兑付给消费者。优惠和补贴不能混在一起，3000元补贴应该在原有优惠的基础上叠加，而不是覆盖原有的优惠。经过协商，该品牌汽车4S店最终同意将800元补贴支付给消费者。

　　【案例评析】

　　根据财政部、发改委和工信部“节能产品惠民工程”节能汽车（1.6升及以下乘用车）推广实施细则的通知，消费者在购买排量1.6升以下并且油耗水平能够达到节能标准的入围车型时，可从经销商处以直接从车价中扣除的方式获得3000元国家补贴。同时此三部委另发的《关于做好节能汽车推广补贴兑付工作的通知》也明确规定：各地要严格执行价外补贴政策，不得将财政补贴纳入企业优惠额度；经销商不能通过一些促销、优惠等方式将财政补贴纳入企业优惠额度，不得以已享受价格优惠等为由拒不兑付补贴，不得因政府补贴提高节能汽车销售价格，切实使消费者享受国家财政补贴。现实中不少消费者购车时都遇到过同样的困惑，很多车商事先都隐瞒了许多车款可以享受补贴这一事实。可见，车商不按规定返还补贴属于违规操作。

　　案例八：消费者群陷“秒杀门” 三级消保联动助维权

　　2010年4月6日傍晚，绍兴市区内某著名连锁快餐厅先后发生了不同程度的消费纠纷：一份原价64元的外带全家桶，凭“特别秒杀优惠券”只需要32元就能买到，当消费者拿着网上下载的该日“特别秒杀优惠券”去消费，可店员却以这是假券而拒收。由于缺乏较为信服的理由，连锁快餐厅又不肯提出合理的补偿方式，大量消费者开始集聚连锁快餐厅讨要说法。特别是在越城工商分局龙山所辖区的一家连锁快餐厅分店，先后有四十余名顾客与经营者发生纠纷。其中一些消费者便拨打12315中心投诉要求帮助处理。

　　接到投诉、举报后，绍兴市工商局消保处、市消保委和越城工商分局及龙山工商所调解干部于当晚赶到该连锁快餐厅，分组开展调查、调解工作。经与店方沟通后了解到，此轮“秒杀”活动本应当天下午4点开始，可下午2点左右就发现有香辣鸡腿煲和外带全家桶的“秒杀优惠券”出现了，因此，连锁快餐厅宣布此轮“秒杀”活动不再进行，并认定这些“秒杀优惠券”是假券不能使用。工商、消保委人员在了解上述情况后，立即召集店方负责人、消费者代表在现场召开紧急协商会，告知经营者应作出妥善处理，最终经过3次连续调解，连锁快餐厅方承认没有对“秒杀优惠券”进行明确解释，使消费者误以为凭打印和复印的消费券就可以享受优惠，而且优惠数量在券上也没有明确，工作存在一定的失误，善后问题处置不当，愿意给予消费者一定的补偿，并为此提出了一系列补偿方案。消费者最终认可了其中一个方案。在工作人员的监督下，补偿方案在现场兑现，事件得以妥善处置。

　　【案例评析】

　　这是一起因经营者自身营销不当引起的涉嫌不诚信经营的大面积群体性投诉，经营者在随后向消费者的致歉信中也承认了这点。消费者则认为经营者此次突然宣布全国停兑“秒杀优惠券”的行为系不诚信经营，涉嫌消费欺诈。更为严重的是，经营者在此次促销活动中的自相矛盾以及事后对于公众的不合理解释，不仅违法而且违背了企业得以延续命脉的“诚信”原则，陷入了一场前所未有的“信任危机”。同时，该事件也对一些想通过网络平台进行促销活动的商家敲了一个警钟，企业应该充分注意网络促销模式具体操作中的风险。

　　案例九：新车刹车不合格 依法维权终退车

　　陈先生于2010年5月2日在某汽车4S店购买的一辆新车去办理了车辆上牌时，车管所检测中心检测其刹车制动性能不合格，找该店反映要求退车被拒。为了证明该车刹车确有质量问题，陈先生特意邀请了电视台记者再次到车管所检测中心检测，结果仍为刹车制动不合格。本以为有足够说服力可以退车，却被该店负责人告知检测中心鉴定结论无效给挡了回来。在与商家沟通失去信心的情况下，陈先生于2010年5月16日向绍兴市消保委镜湖分会投诉。

　　分会接到投诉后认为， 4S店销售的汽车应当保证产品质量，保障人身和财产安全。经调查、取证，该车系停在展厅的样车。分会根据《消法》有关规定指出，第一、消费者所反映的制动不合格问题具备检测中心的检测结果。第二、经销商既然认为车管所检测中心检测结论没有说服力，那么应由经销商举证刹车不存在缺陷，否则，就应承担相应的责任。最终，该汽车公司同意退车，全额退还购车款183800元，补偿消费者陈先生保险费、购置附加费等费用23015元，共计人民币206815元。

　　【案例评析】

　　此案中，经销商责疑车管所检测中心出具的检测结果，就应承担刹车不存在缺陷的举证责任，否则，举证不力的后果应由经销商承担。新车出现这样的问题，不是产品缺陷就是严重的质量问题，如果是前者，应属召回性质，后者也应该给予退换货处理。本案中，此车还是一辆样车，不排除是问题车辆，车商隐瞒事实进行销售，出现问题又百般推诿，是一种不诚信的经营行为。

　　案例十：烟花爆竹伤人  消协维权帮人

　　2010年1月16日，绍兴县袁某在亲戚家吃完晚饭后站在其家门口，观看20余米外亲戚尉某燃放烟花，却不料燃放过程中有一发掉落的烟花正中袁某左手处意外爆炸，导致袁某手部受伤及左耳膜穿孔，共花去医药费11000余元。事发后，伤者家属对现场进行了保护，并找来烟花经营者金某协商赔偿事宜，因分歧太大无果后向绍兴县消协平水分会投拆。

　　分会闻讯后非常重视，一方面进行调查取证，一方面召集三方当事人进行沟通调解。在调解过程中，三方对事实进行了确认，但对赔偿责任及赔偿金额都存在较大争议。通过认真分析三方争议的焦点，分会一方面积极做好商店店主金某的工作，另一方面积极与烟花爆竹批发商联系，向他们认真地宣讲了《消法》的相关规定，并根据调查掌握的情况及相关证据，摆事实、讲道理，避免其推诿责任。同时通过电话和实地走访，多次听取伤者意见，耐心地与当事三方沟通，要求换位思考，使他们认清各自应承担的责任。最终达成了一致意见：经销商金某承担主要赔偿责任，一次性赔偿袁某医疗费、误工费、营养费等各种费用共计人民币16000元；消费者尉某出于人道主义考虑，自愿承担一定的赔偿责任，一次性赔偿伤者袁某人民币5000元。

　　【案例评析】

　　烟花爆竹伤人案件已不是新鲜事，作为消费者应购买正规厂家的产品，同时索取相关凭证。燃放应严格按照使用说明。如出现意外，应及时保护现场，保全证据，为事后索赔提供重要证据。