在服务行业里，受委屈本是家常便饭的事情，老板能安慰一下自己，已实属难得，更别提什么物质奖励了。

　　但在河南却有一家企业，从今年六月开始只要员工受委屈，企业就奖励员工5000元钱，这一举动不仅惊呆了业内同行，也让很多餐饮老板大吃一惊，不少服务行业员工更是直呼：“这样的企业，请来一沓”。

　　这家企业就是与海底捞、德胜楼齐名的商业传奇“胖东来”。

　　九锅一堂创始人周祖泽这样形容它：“中国难得的好企业，凡是开餐厅的都应该去胖东来学习一下。”

　　连小米CEO雷军都曾特地前往这家企业朝圣学习，不吝赞词称其为“中国零售业神一般的存在”。

　　大佬们为什么会给四线城市里的一个超市这么高的评价？它又有哪些值得我们餐饮人学习的点呢？

　　近日，笔者就来到了许昌市对传奇企业胖东来进行了探店。

　　01

　　极致体验，让它从40平小店到50亿财富

　　要看一个餐厅，一个景点出不出名，和当地的出租车师傅们聊上两句你就能知晓一二了。

　　师傅在介绍完许昌的景点以后，还嘱咐我一句话：“如果你有时间的话，我建议你去看看胖东来，它在我们这可厉害了，你都不知道新乡店开业的时候，才一个多小时，店就被挤爆了，别看你们是北京来的，北京也不一定有我们这这么火的超市。”说这话的时候还给了我一个傲娇的眼神。

　　一开始我不太信，再去体验了之后，我就能理解为什么能从一个40平小店到缔造出50亿元财富的是它。

　　让本地老百姓满满的傲娇感背后，一定是超出期待的服务。

　　下面我们先看一组实拍图片：

　　（ 超市进门位置，简约大气）

　　（下午三点钟的胖东来，依然人山人海）

　　（货品齐全）

　　（每个区域都有直饮水和洗手处）

　　（新鲜，让顾客看的到）

　　（现在大热的水培蔬菜，其实胖东来几年前就一直有）

　　（像艺术品一样摆放的水果）

　　（也非常注重水果颜色的运用）

　　（还贴心的准备了一次性手套）

　　（买了鱼不会收拾也不用怕，加工区域会按照你的要求进行杀鱼和清洗）

　　（整齐明亮的冷柜区域）

　　（最让人感到贴心的，还要属这个细节，怕顾客拿东西冷到手，还有保温手套免费提供给顾客）

　　（猜猜这是什么？）

　　（除了常规售卖产品以外，胖东来还有很多自制的烘焙品，凉菜，卤制品，而且为了保证新鲜，你上午来看到是正价产品，到了6点以后就会打折售卖，打烊如果还售不完，则会以1折价格处理给员工，据说全许昌的老百姓都喜欢下午去逛胖东来）

　　除此之外，以下四点也是胖东来得以从一个40平小店到创造50亿元财富的关键：

1、货品不满意，店员上门退货

　　一进胖东来，两个最直观的感受，一个是：量大货齐，一个就是：极致整齐的货品摆放。

　　这两点，基本上现在大点的连锁超市也都做到了。

　　（不满意，即可上门退货）

　　但，你见过货品不满意、不好吃就可以给退的超市吗？不只是给退，还不用来换，店员上门给退，单凭这点，我就觉得胖东来就赢了。

　　随机询问了店员，她说：“自从做了上门退货以后，顾客反而会站在我们的角度去思考，退货率不高，有时候可能顾客更在乎态度吧。”

　　（随处都可见到不满意就退货的标识）

2、对待顾客，有问必答

　　无论是去餐厅，去超市，我们经常都会遇到一种情况，那就是怎么叫服务员，服务员都当听不到一样。

　　同行的媒体老师说：“胖东来有一条不成文的规定，那就是对待顾客，有问必答”。

　　随即他还做了一个测试，问面条机哪里有售卖，服务员先是回答不清楚，然后说会帮问，在我们都快忘记这回事的时候，服务人员出现并告诉我们在哪里。

　　这时，只见我的媒体同行心满意足的笑了，并附一句“这很胖东来”。

　　（图为胖东来官网员工照片）

3、照顾好小孩，留住的是大人的心

　　“婴儿床、婴儿车、儿童卫生间、育婴室……”

　　（儿童床）

　　一般来说，女人一旦当了母亲是很不愿意外出的，尤其是当自己的孩子还很小，行动不方便的时候。

　　不是不想外出，实在是是现在的一些商场、餐厅在设备上还满足不了自己的需求。

　　但，有时候来个朋友，同学聚会又不得不去餐厅和商超里。

　　（儿童卫生间）

　　在胖东来，很多妈妈都的顾虑都被打消，孩子想睡觉了，有婴儿床直接就可以睡；孩子想上厕所了，不必和大人挤一起，有儿童卫生间；宝宝饿了，有专门的育婴室供妈妈喂奶……

　　看似为孩子提供的服务，其实赢得的是有购买能力大人的心。

　　（婴儿推车）

4、以人为本，结账不排队，卫生间旁设等位椅

　　人们喜欢逛网上商城，一来是很多东西确实网上价格更划算，二来就是逛街实在是太累了，尤其是对于男士来说。

　　但如果商超里有桌椅，他们是很愿意坐在那里等的。

　　基于此，胖东来在整个商超设计上都是以人为本，比如人们不喜欢在超市里排队结账，它就设置了20几个收银台，并且每个收银台都有人结账，这样一来顾客无需排队就可以快速结账，大大的节省了顾客的时间。

　　在百货区的每一层卫生间出口都有一排桌椅，方便逛累的人休息。

　　胖东来在动线设计上，不会过多思考少几个收银，我节省多少钱，少放几个等位椅子，他们就会去我们咖啡厅里消费，客户舒心才是第一。

　　（每一层卫生间门口都设置了等位座椅，方便顾客休息）

　　02

　　给员工留生活，给同行留活路

　　让它成为零售界的“海底捞”

　　比起华丽的营业额更重要的是胖东来让中国服务行业的服务水平，员工待遇上了一个台阶。

　　截止目前胖东来拥有8000多名员工，仍保持了1%的超低流失率，高于同行20%的工资。

　　这一切都得益于创始人于东来的经营哲学：“给员工留生活，给同行留活路”。

　　一、50%利润分员工，工作满6年就可以买房

　　只上了小学三年级，16岁就外出打工的于东来，似乎比很多人都明白贫穷意味着什么。

　　他也苛刻过员工，压榨过员工，最后走了一圈才发现，想要有满意的顾客，就必须有满意的员工，如果他们每天为生活发愁，谈何笑脸相迎。

　　所以，于东来很多时候也被称为中国土豪老板，比如他会给员工高于市面20%的工资，一个店长一年的薪资就有100多万，比一般餐厅老板赚的还多。

　　（图为胖东来官网员工照片）

　　很多人都认为“钱”是胖东来留人的关键，但对于胖东来的员工来说，钱只是一部分，他们觉得更多的是希望。

　　在胖东来有一个“人生规划”，按岗位专家和管理专家两个方向培养员工，设置了五种评价体系，按照星级的差异，规定了详尽的行为，员工很容易找到自己现在的位置和努力方向，不同星级的员工，胖东来还有配套的生活规划。

　　比如一条是：普通员工的住房条件是与人合租两室一厅，技术明星的住房条件是拥有80平以上的新房子。

　　按照这个推算，一个新入职员工，踏实干6年下来，就有可能买的起许昌市一套120平大小的住房。

　　（图为胖东来官网员工照片）

　　二、高管去世，整个商场为其停业一天

　　于东来，也是一个非常感性的人。

　　据熟悉他的人说，他有一次和员工自驾游，走到西藏的一个山区里，看到当地的人民非常穷，他就一路走一路掉泪，最后把自己身上的钱都给了当地居民。

　　2017年10月28日，对于胖东来是意义非凡的一天，因为一个早期是胖东来业务发展的重要开拓者突然离世，让他十分的心痛，他命令胖东来所有商场、超市为其停业一天。

　　三、设5000元受委屈奖，员工受的委屈企业来买单

　　做服务行业，没有不受委屈的，也有不少员工因为最后情绪疏导不到位，最后做出了过激行为。

　　所以，从今年6月起，胖东来就设置了员工委屈奖，凡是在正常工作中受到顾客、供货商辱骂、侮辱的员工，一经核实属实，就可以拿到至少5000元委屈奖励，员工受的委屈企业来买单。

　　四、每周二闭店，春节放假5天，给员工留生活

　　商超每天都在交租金，停业2个小时都有可能回不来成本，更别说停业1天了。

　　但胖东来，却选择每周二闭店，春节给员工放5天假。

　　在于东来看来，目的主要有两个，一个就是能让员工有生活，人活着赚钱不是唯一需求，没有生活赚再多钱也是可怜之人啊！

　　另外一点也是让同行有活路，钱不可能都叫你自己赚嘛，你分出去一些，人家也不会有怨言，路也更宽嘛。

　　这也使得，无论是顾客，同行，供应商都念胖东来的好。

　　（20多年前的胖东来，一个只有40平的烟酒店）

　　03

　　小结

　　“数学学的好的人，不一定懂人性，懂人性的人，一定会舍弃数字”，这句话对于胖东来来说再适合不过了。

　　尽管，极致体验、超预期服务，让胖东来的成本压力很大，其模式无法在一线城市行的通，这些都是制约胖东来发展的重要原因。

　　但，从多维角度去看，胖东来的出现，无疑给中国餐饮，中国零售业都上了很好的一课，重视顾客的感受你才可能有市场。

　　说胖东来胜在“豪”上，倒不如说它胜在懂人性上。