1．1 “这银行”（THE BANK）
_______以顾客为中心
有这样一句名言：理念决定行为,行为决定习惯,习惯决定成败。这句话用在服务行业，同样适应。
每一个企业都越来越重视服务质量，因为这是继产品竞争、价格竞争和品牌竞争之后的又一个竞争的利器。纵观世界知名企业的发展历程和经营策略，我们不难发现，美国运通、沃尔玛、IBM、麦当劳、英国航空公司、联邦快递，这些世界顶尖的企业，无一例外，它们将“服务”纳入到公司的战略体系，同时又将服务管理纳入公司的日常管理之中。
随便到附近的商场、餐厅和任何一个服务场所溜达一圈，我们同样可以看到，这些公司在显眼的地方，都挂出了“顾客是上帝”、“一切让顾客满意”等服务口号。但遗憾的是，这些理念并没有得到中国企业广泛的理解和有效的执行：假冒伪劣产品屡禁不止，利用各种手段欺诈顾客的现象随处可见，虚假宣传不断翻新，就连上医院看病还要给医生红包，更有甚者，诸如黑心棉、毒大米、毒牛奶、保安打死顾客等触目惊心的案件还在发生……
同样的服务理念，为什么有的企业成了世界顶尖的公司，而有的企业却经营难以维系？是什么原因将我们的理念变成了一种空洞的口号和和虚假的装饰？这是每一个服务企业和服务人员都值得深思的一个问题。
无论如何，对服务理念的理解始终是一个关键的因素。问题在于，“服务战略”过于高深，“服务文化”也显得很抽象。要让每一个服务人员真正理解什么是“以服务为中心”确实不是一件容易的事情。
◇ “这银行”（THE BANK）
美国纽约东部的全国商业银行与信托公司在一次大规模的顾客意见调查中发现，有70%顾客嫌这家银行的名称太长，不易上口，也不容易记住，于是，他们干脆叫它“这银行”（THE BANK）。
银行得知这一消息后，立即召开会议商讨这个问题，最后他们决定，既然顾客都已习惯称他们为“这银行”，不如将自己重新命名，银行的名字就叫“这银行”。问题在于，银行的更名兹事体大,因而没有得到顺利执行。
但这并没有影响银行的决心，为了对顾客有所交待，这家银行通过广告做出了令人难以忘怀的深刻表达。其中，一则广告的文案说明：“大多数的人都称我们为‘这银行’，所以从现在起，那也是我们正在努力以赴的事。”这则广告的刊登者于是变成了“这银行”(THE BANK)，银行真正的全称则以较小的字体排在THE BANK之下。
另一则的广告的文案是：“当顾客碰到我们名字的时候，他们便称我们是那个有着冗长名字的银行，我们宁愿将那个改一改。”接下来又是THE BANK的签署，银行的原名还是以较小的字体排在下方……
如果从服务的角度来说，这则广告真是叫人称绝。它在通过其它诸多努力不能解决“方便顾客”的情况下，居然在一个正式的广告当中采用了一个方便顾客但非正式的称谓。这确实需要一种勇气。
其实，以顾客为中心并不是什么新概念。早在20世纪六十年代“以顾客中心”的营销思想就已经提出。“不管顾客需要什么，我们的汽车全部都是黑色的” 这是美国福特汽车公司的创办人亨利•福特曾经说过的一句话。然而当这种以顾客中心的思想被企业接收后，福特公司便开始了这样的转变：“告诉我你要什么颜色，我帮你定做”。
需要注意的是，当时的“以顾客为中心”的思想最主要的内容是指企业应该生产出能够满足“顾客需求”的产品。而今天我们所说的“以顾客为中心”包括了除生产产品之外的所有的企业经营活动。在强调沟通、互动和关系的今天，“以顾客为中心”应该有着更为深刻的内涵。
以前到银行办事总是要排很长的队，存、取款也要填写一大堆单据，一不小心填错了一个数字，营业员会毫不留情地说：“重填！”。这不，现在终于免除了这些“烦人”的手续。很多银行还购买了一个象模象样的“取号机”，在大厅里摆上了沙发、饮水机和报纸，以方便顾客。为了方便顾客，银行的经理们也从舒适的办公室内“悄悄地”搬到了营业大厅，以前那些像“监狱”一样的铁栅栏也不知弄到哪儿去了。
是什么力量促使银行发生了这些变化？竞争当然是一个重要的因素。但更重的要是，越来越多的企业意识到，为顾客提供最大的方便可以赢得他们的青睐。
“以顾客为中心”的概念并不复杂。你只要记住一点：随时随地为顾客着想，给顾客提供最大的方便——这就是以顾客为中心的精髓。
◇ 中午时间也可以吃早餐
记得有一次，我和家人出外旅行，由于头天到登山，回到宾馆已经疲惫不堪，第二天一觉醒来已是中午了。其他客人都在用餐。我尝试着给服务总台打电话说，还有没有早餐吃。你知道吗，我们的早餐券可要三十几元一位呢，不吃不是浪费了吗，况且我们当时并没有食欲，只是想吃点稀饭什么的。当然，我已经作好的最坏的打算，服务小姐八成会回答说“现在是什么时候，早餐在上午十时就结束了。”但出乎意料的是，服务小姐十分客气地问我：
“现在已经到吃午餐的时间了，您为什么想吃早餐呢？”
我于是如此这般地解释了一番。她当即表示十分理解，并且告诉我说，按酒店规定，早餐在十点之后厨房便会处理完毕。这时候要想吃早餐，要特意去做。听到这里，我虽然有些失望，但转念一想这也是情理之中的事，于是告诉服务小姐说：“那就算了，我们随便吃点牛奶什么的吧。”
“那怎么行？不吃东西会坏身体的，这样吧，你等几分钟，我请示一下我们经理，看看能不能为您做两份早点。”
于是，五分钟后，房间的电话响了。她告诉我说，厨房答应为我们做两份早餐，不过我们的用餐地点要改在小餐厅，以免其他客人的误会和让我们感到尴尬……
这件事情让我想起了麦当劳为了方便顾客推出的一项十分经典的“通话器”服务措施。
麦当劳一直以来都以“快捷”和“方便”著称。在美国的高速公司两旁有很多的麦当劳分店，为了减少顾客排队等候，麦当劳在离店铺不远（约10多米远）的地方，装上许多通话器，并且在醒目的位置标明了食品名称和价格，外出游玩和办事的乘客经过时，只需用打开车窗门，向通话器报上所需用食品，这样，当汽车开到店侧小窗口时就能一手交钱，一手交货，并且可以马上驱车上路。
服务做到这个份上，难怪麦当劳称霸全球！
随时随地为顾客着想，给顾客提供最大的方便——这就是以顾客为中心的精髓。
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