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服务其实很简单摘录二

时间：2009-04-15 03:24:16来源：[标签:出处]作者：李玟

1．2 是我将花瓶放错了地方
顾客永远是对的

沃尔玛有两条黄金服务法则：第一条是“顾客永远是对的”，第二条是“如果顾客有错，请参照第一条。”这是一个不变的原则，和顾客“理论”往往最终受损的还是企业而不是顾客，而对顾客宽容也一定会得到相应的回报。因为企业得罪顾客无异于是自取灭亡。

◇ 是我将花瓶放错了地方

在雅典一家经营古董和装饰品的商店里，两位女士看中了几件精致的工艺品，但因价格昂贵，有些犹豫不决。正在此时，其中一位女士在转身时，肩上的挎包碰倒了展台上一个雕花瓷瓶，瓷瓶滚到地下摔得粉碎。这位女士正惶恐地不知所措时，老板走到她的身旁，关切地说：“对不起，没有吓着您吧?”女士不好意思地回答：“是我不小心，要我赔吗?”老板笑着连连摇手：“您并没有错。您只是告诉了我，商品应当放在恰当的位置。”女士和她的同伴对望了一下，不约而同地走到了自己看中的商品面前，高高兴兴地买走了两个昂贵的古希腊铜像和一套彩色瓷盘，因为她们觉得这位有人情味的老板是值得信赖的。

虽然，有时候顾客的行为和要求确实并不合理，但服务人员依然需要以礼相待。这需要服务人员具有一种宽容为怀的肚量，并有一种长远的经营思想，因为暂时的忍耐和损失可以赢得一个长久的顾客和良好的口碑，这是企业巨大的无形资产。这位老板深谙其中的道理。面对顾客的过错，她采取了包容的态度，因此也赢得了顾客的尊敬。

◇ 为“疯”女人欢呼

一位妇女带着她的4个孩子在汤姆索亚岛上呆了一个下午。这是一个树木丛生、被人工湖环抱的小岛。在岛上可以爬树，参观印第安人的帐篷和哨所，在许多树枝做成的室外设施上进行游戏。

当这位妇女召集她的孩子，准备乘小船返回迪士尼中心时，突然发现少了一个孩子。她立即搜寻了岛上的好些地方，但一无所获，于是通知了迪士尼的几位员工。这些员工马上分头寻找，查找每一个角落，但仍然没有找到。在深深的担忧之下，迪士尼全体员工开始对中心区域进行全面的搜索。
几个小时之后，失踪的孩子还是没有找到，迪士尼的员工很自然地把疑点转到人工湖上，担心孩子是失足落水。他们调动了潜水队，队员们整装待发，准备下水搜寻。

就在这时，那位妇女突然抬起来，拍着自己的前额，恍然大悟地回忆起，自己其实并没有带来那个孩子，那孩子正和爸爸呆在家里！

这位健忘的母亲让迪士尼的员工白白忙乎了半天，不过他们毫无怨言。他们感谢那位妇女让他们知道她的儿子安安全全地呆在家里，然后欢呼着散去，返回到各自的工作岗位。

听完这个故事不知道你有什么感想？我的第一个反映就是：这女人真的“可恶”，她简直是疯了！然而，我不知道自己着的是那门子的急。你看看迪士尼的员工们——这些平均年龄不到二十岁的孩子们还感谢她，并且为她孩子的安全而欢呼呢！你能不为他们的服务精神所折服吗？

正是这样的服务精神，让迪士尼赚了——赚到了顾客的口碑，也赚到了顾客的忠诚。时至今日，我还在为他们的这种服务精神，十分乐意地做着免费的宣传。而你，一定也会将这个故事不失时机地分享给你的员工和朋友们，因为他们确实值得称赞！

哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光临”的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。

对一个服务型企业来说，失去一位顾客，意味着我们将失去这位顾客为企业所带来的终身价值。

◇ 渥道夫为何被老板“炒鱿鱼”

渥道夫受雇于一家超市，担任收款员。有一天，一位顾客认定已经将50美元交给了他，但渥道夫却坚持自己没有收到。于是他与这位中年妇女争吵了起来。

渥道夫说：“超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧？这样谁是谁非就很清楚了！”
中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美金放到桌子上时，前面一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年妇女、渥道夫、还有超市的保安人员都没有注意到。

渥道夫说：“我们很同情您的遭遇，但是按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在请您付款吧。”

中年妇女说话的声音有点颤抖：“你们管理有缺陷，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来买东西了。”说完她气冲冲地走了。

超市总经理吉拉德找渥道夫谈话：“我知道你心里不好受，因为我要辞退你。这位顾客被你当作一个无赖请到保安监视里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲友诉说。她的亲人，好友听到了她的诉说后，会不会对我们超市也产生了反感？”
面对一系列问题，渥道夫一一说“是”。

“问题就在这里，”吉拉德递给渥道夫一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客身后大约有250名亲朋好友，我们将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客；而善待每一位顾客，则会产生正面的效应。假设一个人每周到店里购买20美元的商品，那么气走一位顾客，这个商店在一年之中会有多少损失？十年的损失又是多少呢”

几分钟后，渥道夫算出了答案，他说：“这个商店会失去几万元甚至上百万美元的生意。”

吉拉德说：“这可不是一个小数字。虽然只是理论测算，与实际运用有点出入，但任何一个商明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁，家住在哪里，因此无法向她道歉，挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以做出了辞退你的决定。请你不要以为我这一决定是对你乱加罪名。”

渥道夫说：“我不会这样认为，只是请您告诉我，碰到这样的事情，我应该怎样处理呢？”

“其实很简单”，吉拉德说，“你只要改变一下说话的方式就行了。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放在哪儿了，我们一起去看一下录像好吗？’你把过错揽到自己的身上，就不会伤害她的自尊心……”

确实如此，如果渥道夫记得“顾客永远是对的”这句话就不至于被老板“炒鱿鱼”了。

忠实的顾客能创造更多、更长久的利润，并且降低了企业吸引新顾客的成本。因为只要让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客，这就是“顾客生顾客”的法则：

一个顾客能够影响到他身边的25个人，而其中有8位顾客会对这位顾客推荐的企业或是产品产生兴趣，至少有1位顾客能够成交。

坚持“顾客永远是对的”，理由很简单，因为只有这样，企业才能从顾客身上得到更多的利润。这就是商业服务的本质。

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