宜必思中国：步步为营-战略策划--中国农资供销网

宜必思中国：步步为营

时间：2009-11-09 13:52:18来源：[标签:出处]作者：李玟

文/本刊记者昝慧昉

提要：张尚稚对宜必思在中国的未来充满了信心，因为雅高已经把宜必思的扩张作为在中国发展的重点，他对《中国新时代》说：“宜必思已经过了摸着石头过河的阶段，现在就是往前冲了。”

插语：之所以坚持从买地皮、造楼到运营都由自己一手包办，就是为了从根本上保证每一家宜必思都是按照欧洲标准来操作。“这样做虽然限制了宜必思发展的速度，却是完完全全的在事业、品牌和资金上同时进驻。”

五年前，酷爱运动的保罗·杜布吕（Paul Dubrule）在中国西部做了一次自行车之旅。每到一个城市，他都要参观至少5家当地的三星级以下的酒店。

旅程结束后，这位法国雅高集团创始人决定要把宜必思开到中国。

宜必思是法国雅高国际酒店管理集团旗下的经济型酒店品牌，以简单、高品质和经济实惠著称。在欧洲，宜必思更是人尽皆知的品牌，迄今为止，其在全球已有730家连锁店。

今年，保罗·杜布吕在中国的目标是要在未来5年内建立100家宜必思酒店——显然，这对于刚刚担任宜必思酒店中国区CEO的张尚稚而言，将迎来他最忙碌的时期，因为，宜必思目前在中国正式营业的酒店数量仅有3家。

应该说，宜必思是雅高在中国自行投资经营酒店的一个试验田，因为在此之前，雅高在中国的主要业务是酒店的管理输出。

尽管看着别人在逐渐升温的中国经济型酒店市场上跑马圈地，甚至融资上市，张尚稚心里着急。但他表示，在没有做出50—100家、市场上没有完整的网络、布局还没有完成、尚不能为加盟商提供实实在的加盟服务之前，宜必思不会考虑在中国发展加盟店。

然而，张尚稚对宜必思在中国的未来充满了信心，因为雅高已经把宜必思的扩张作为在中国发展的重点，他对《中国新时代》说：“宜必思已经过了摸着石头过河的阶段，现在就是往前冲了。”

“两条腿”走路

保罗·杜布吕的自行车之旅的调查结论是，中国酒店行业中70%是三星级以上酒店，入住率低几乎成了它们的通病。“星级酒店不便宜，便宜的不卫生、不安全”，而市场需求旺盛的经济型酒店，当时只是刚刚起步，到2001年底，国内经济型酒店市场上基本只有两个略占优势的品牌——锦江之星和新亚之星，总体上还很不成熟——保罗明白适合宜必思落地中国的时机到了。

2004年1月，中国首家宜必思在天津泰达工业区正式开业。投资3千万元，有157间客房，房间里有独立的浴室，柔软舒适的沙发，可以打开变成床，方便三口之家使用。

当时，保罗·杜布吕很兴奋，认为中国首家宜必思与其设在巴黎近郊的雅高总部一样意义非凡。事实上，它也是该集团自从1985年进入中国以来全资拥有的第一家酒店。这意味着在中国以酒店管理输出为主的雅高，可以靠投资和管理这“两条腿”走路了。

自开业后，宜必思天津泰达店的入住率一直保持在90%以上。第一家店的成功，给张尚稚吃了一粒定心丸，也增强了雅高在中国发展宜必思的信心。

宜必思开在成都的第二家店，销售情况甚至比天津还要好。开业将近一年，平均住房率一直保持在100%以上。张尚稚也很看好即将在武汉、无锡落成的宜必思。

由于全部是自行投资，在与开发商合作的过程中，宜必思会根据实际情况，分别采取买地、定制、租赁等三种运营模式。

“买地”是指从拿地开始雅高就已经开始操作；而“定制”是开发商自己没有投资酒店的打算，但其项目用地包含酒店计划，此时宜必思就会选择定制购买的形式——这种模式从产品定位到经营，合作双方可以获得互利互赢，北京凤凰城的宜必思酒店就属于这种模式。

青岛黄岛经济技术开发区内的酒店则是以租赁的形式运作，“租赁”是租用开发商已经做好的项目，前提是符合宜必思的建造标准和要求。

之所以坚持从买地皮、造楼到运营都由自己一手包办，就是为了从根本上保证每一家宜必思都是按照欧洲标准来操作。“这样做虽然限制了宜必思发展的速度，却是完完全全的在事业、品牌和资金上同时进驻。”张尚稚说。

显然，要把宜必思纯正的欧洲血统移植到中国，对于一个尚未被有效开发的市场来说并非易事。

“15分钟满意合同”

客人入住宜必思酒店，一旦发现电视机打不开或卫生间漏水，通知服务员后，如果15分钟内没有解决，那么客人当天的房费就可以免单了。这条规定叫“15分钟满意合同”，在全球每一家宜必思酒店的大堂都有明文告示，这来自雅高集团很完善的经验体系。

一般情况是，即使是入住四、五星级酒店，对于客人投诉的答复常常需要一周甚至更长的时候。这时候，不论酒店给出什么样的回复，客人对酒店的服务已经不满意了。但是，宜必思以合同的方式，向客人承诺做出服务承诺。凡是属于酒店的责任，宜必思承诺15分钟内想办法帮客人解决。

张尚稚表示，要做到这一点，关键在于把处理问题的责任交给了客人接触到的第一个员工，而不是逐级向上汇报。如果实在解决不了，宜必思将不收取客人当天的房费费用——这样做，虽然失去了天的收入，“但是客人会原谅你，下次他还会来。”

宜必思的15分钟满意合同实行之后，真正需要向客人免单的情况很少。有一次，因为道路施工管道被挖坏了，无法供水，尽管不是宜必思的责任，但酒店最后还是对入住的客人给予了一些折扣和补偿。

在宜必思的大厅里有一个自动售卖机，里面放着的不是零食、香烟、饮料，而是牙刷、拖鞋等其他经济型酒店客房里面的标准配置。如果客人需要可以自己投币购买，也可以把帐记在房费里——这一点，完全是来自于宜必思的欧洲血统，在国外，人们会携带自己喜欢的洗漱用品。但是在中国，要人们习惯这种做法还需要一段时间。

按照张尚稚的解释，宜必思已经为客人提供了最便宜的价格和物超所值的服务。放弃一些客人可能根本不会使用的配置，也帮助客人节约了不必要的开支。

而在硬件方面，中国的宜必思完全沿袭了其在欧洲的标准——使用中央空调、控制空气质量、保证隔音效果。据说，其它经济酒店几万元就能完成的单位客房成本，宜必思则需要十几万。

宜必思计划从下一间新店开始，将推出设计现代、颜色更为明快、档次更高的新版的家具，电视机也会改为平板电视。“虽然，节约成本很重要，但是对客人需要的东西一个也不会少，宜必思不会以牺牲客人的舒适度为代价。”张尚稚说。

在软件方面，宜必思对酒店人员职位的分配、部门的划分也完全和欧洲一样。从酒店管理上来说，以谁做什么、做多少、怎么做的明确分工为基础，再配合行之有效的办法来贯彻实施，张尚稚觉得，中国酒店完全能够实现欧洲标准。

其实，宜必思所以能做到这一点，就是通过培训职工来实现。国内

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