《质量管理流程设计与工作标准》第1章流程与流程图的绘制1-战略策划--中国农资供销网

《质量管理流程设计与工作标准》第1章流程与流程图的绘制1

时间：2009-11-09 13:59:15来源：[标签:出处]作者：李玟

标准化为企业管理提供标准化的流程设计与工作标准

流程化为企业管理提供规范化的工作程序与量化标准

工具化为企业管理者提供拿来即用的模板和样表范本

实务化为企业管理者提供加强执行能力和效率的方案

企业在进行流程设计之前，必须对流程的概念有一个清楚的认识，并在此基础上掌握流程图的绘制方法，然后着手设计适合本企业的流程，并根据企业发展和市场变化情况，及时对流程进行调整、再造。

1.1 流程与流程再造

流程与流程再造的概念自20世纪90年代传入我国以来，已经越来越多地被广大企业所接受。可是，很多企业在实施流程管理时，由于对流程和流程再造的基本概念不是很清楚，结果导致了管理上的失败。

1.1.1 什么是流程

关于流程，不同的人有不同的说法。有人认为，流程就是程序。其实，“流程”和“程序”是两个互相关联，但绝不等同的概念。“程序”可以体现出一件工作中，若干个作业项目哪个在前、哪个在后，即先做什么、后做什么。流程除了可以体现出先做什么、后做什么之外，还可以表示出每一项具体任务是由谁来做，即甲项工作由谁负责、乙项工作又由谁来负责。如此一来，若干个作业项目或者若干个工作环节，以及它们的责任人和责任人之间的相互工作关系便一目了然地表述出来，而程序则无法做到这一点。

我们不妨给流程下这样一个定义：流程就是为特定的顾客或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动。

1.1.2 企业流程管理综述

企业流程再造是20世纪90年代初期兴起的一种新的管理理念和管理方法，被称为继泰勒的“科学管理”和戴明的全面质量管理（TQM）之后的“第三次管理革命”。

按照企业再造概念的创始者迈克尔•哈默（Michael Hammer）和詹姆斯•钱皮（James Champy）所下的定义：“再造（Reengineering），就是对公司的流程、组织结构、文化进行彻底、急剧的重塑（Redesign），以达到绩效的飞跃。”（《企业再造—经营革命宣言》）

另外一位管理学家说：“再造就是对战略、增值营运流程，以及支撑它们的系统、政策、组织、结构进行快速、彻底、急剧的重塑，以达到工作流程和生产率的最优化。”（《再造手册》）

对于流程再造的定义，这些外国学者自己也觉得语句上嗦、绕口，所以那位管理学家自己又说：“如果这样的定义过于冗长，那么我们不妨牢记：再造就是推倒重来！”

流程再造的意义，不仅仅是对企业的管理与业务流程进行再造，而且是要将以职能为核心的传统企业，改造成以流程为核心的新型企业，这也就是我们所说的企业再造。企业通过不断的变革与创新（广义上这里不仅仅包括流程的再造，还包括企业组织的再造和变革），使原来暮气沉沉的企业重新焕发青春，并且永远充满朝气、充满生机、充满活力！

1.1.3 企业流程设计的基础

当前，市场竞争越来越激烈，企业要想在激烈的市场竞争中求得生存和发展，取得竞争优势，立于不败之地，就必须全面、彻底地了解顾客的需要，最大限度地满足顾客的需要，并且要不断地适应外部市场环境的变化。流程与流程再造的目的就在于使企业的内部管理通过流程的规范和不断改造，不断适应变化的市场形势。

通常情况下，一个现代企业面临的外部环境的巨大挑战主要来自三个方面：

顾客（Customer）

变化（Change）

竞争（Competition）

由于这三个英文单词的字头都是C，所以又称为“3C”。企业在设计流程与流程再造时，切记要把握好“3C”的内容。只有这样，所设计或再造的流程才能够适应企业的发展、市场的变化以及顾客的需求。

以上是企业在流程设计与流程再造时的外部基础。就企业内部而言，企业中长期发展战略规划则是流程设计与再造的基础条件。如果企业尚未制定中长期发展战略，则应首先制定出发展战略，再着手进行流程设计与流程再造的工作。否则，所设计出的流程很难适应本企业发展的实际情况。

1.1.4 流程管理对企业的意义

采用流程来管理企业，对企业必将产生积极的影响和重大的意义。具体来说，它有两个方面的内容。

1. 提高效率，增强企业整体竞争力

流程设计与流程再造，是企业提高运营效率和经济效益的重要措施，是企业战胜竞争对手的主要手段，是企业发展战略的重要步骤。

企业通过相应的资源结构调整和人力资源结构调整，对各项业务进行流程化的再造，明确哪项工作应该由哪个部门、哪个人来具体负责，明晰各部门、各职位的责权关系，从而提高企业内部效率和整体效率，增加企业的核心竞争力。

2. 有利于企业形态的转变

长期以来，我国大多数企业都实施一种职能式管理的形态，而企业在实施了流程式的管理模式后，企业将由以职能为中心的传统形态，转变为以流程为中心的新型流程导向型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。这一转变，可以使企业在市场变化的同时，根据自身发展战略，及时进行经营管理方式的转变，从而在激烈的市场竞争中，永远掌握变化的主动，立于不败之地。

我国的社会主义市场经济已经实行十多年了，与市场日趋完善相对应，市场的竞争也越来越激烈。所以，认识流程的意义，合理地设计企业的流程，已经成为每个企业的必修课。

1.2 流程图的绘制

在了解了流程和流程再造的基本概念，对流程管理的意义有了一定的认识之后，企业的相关部门和人员，必须掌握流程设计的原则、方法，并在企业内部将其全面、彻底地推行下去，流程式管理才会最大限度地发挥作用。

1.2.1 流程图绘制的准备

企业在进行流程设计之前，首先要对企业目前存在的问题进行诊断与分析，找出企业问题的关键所在。针对这些企业关键的、亟待解决的问题，需要首先着手建立流程，我们将这些流程称为“关键流程”。

企业在选择“关键流程”时，应主要从以下三个方法着手。

☆ 选择原则之一：绩效的低下性。凡是目前绩效低下，即存在工作效率低、效益低的问题之处，都是流程设计的首要选择对象。

☆ 选择原则之二：地位的重要性。单纯是绩效的低下还不够，该流程在整个企业管理流程体系中的地位也很重要。也就是说，把有关问题进行了流程设计之后，将对整个企业起着重要的影响。

☆ 选择原则之三：落实的可行性。这个设计的流程是不是可以很容易地落实，流程再造后能否很快见到实效。

综上所述，关键流程是指那些针对企业绩效低下的，但地位又很

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