流程是一切管理的基石-战略策划--中国农资供销网

流程是一切管理的基石

时间：2009-11-09 14:26:23来源：[标签:出处]作者：吴慧

近一两年来，管理的主流都在探讨战略与执行的对准（Alignment）。企业将愿景转化成战略，战略转化成行动策略，行动策略再转化成执行层的行动。当组织里的层级多了以后，战略归战略，执行归执行，整个组织从上到下各个层级对不准。因此，我们常常见到，80%的企业有很好的战略，但70%的执行都不成功。

企业界力求对准的实践如火如荼。深圳航空最近研究出一个新的管理模式，并起名为“罗盘”。“罗盘”本身是一种管理手段，实际就是为了解决对不准的问题。“罗盘”最有价值之处，在于让每一位员工、每一个部门都有统一的方向。

这就衍生出两个问题：①对准、对谁？怎么选择企业的方向？这是领导层的战略决策。②企业大方向选定之后，内部怎么对准？这就牵扯到内部流程、控制等。

为了将问题讨论得更清晰、更深入，《管理学家》杂志重磅出击，由理论界的代表——《管理学家》杂志主编席酉民教授邀请实践者的代表——一航集团副总经理张新国先生，就流程管理与企业战略进行高峰对话。这也是《管理学家》在2008新年的一次有益尝试。

张新国认为：只有按企业战略目标和客户需求对业务流程进行改进与设计，并将业务流程管理与激励体制结合起来才能保证对准。如果做事情没有路线图，仅凭每个人的习惯，就无法与战略对准。所以，我们一方面需要将工作流程显性化，另一方面，也必须具备良好的知识结构。因为只有工作流程显性之后，我们才能知道哪些流程与战略一致，哪些流程与战略不一致；只有当自身知识结构完备，并用最好的知识结构来设计流程，将工作的程序结构化之后，我们的流程才能被改进和再设计，才能保证流程的效率。

为更好地保证理论深度、清晰地呈现对话者的思维逻辑与逻辑的转换角度，《管理学家》精心选择了几个或生动或深刻的话题，以对话体的方式作一场现场回放。

张新国：今年（2007年），我走访了四家欧洲公司，上个月，我又到了美国。我看到全世界的大公司几乎都在实行相类似的管理模式，只是名字有些不一样罢了。通用公司命名为六西格玛，波音说是精益思想，实质内容都是一样的。

我们的周遭都在谈论“变革”，管理在变革，企业也在变革。变革实际上有两种模式，一种是持续改进、渐进式的变革，另外一种就是跃进式变革。前者是在原有范式内不断的改变，后者则放弃原有的范式。从工业经济发展到市场经济，再到知识经济，他们的范式完全不一样，一个是物质，一个是知识，他们的属性不一样，这就属于跃进式的变革。

谈论变革，我们还必须从创造价值的源头说起。

普遍意义上，我们每接手一个组织，都要分析它的组织结构。我们所有组织的领导者，都能清晰地讲出自己的组织体系结构。但是，如果从系统论观点看，这些都是静态系统。组织结构图可以描述出该组织分多少层，用什么样的关系规定谁向谁汇报，谁指挥谁，谁是董事长，谁是总经理，有多少部长，多少处长，管理多少部门等等。

问题是，所有组织里，显性的东西都不创造价值，创造价值的东西却是隐性的。企业创造的价值，就是从发现客户需求到满足客户需求这样一个过程。

随着企业的业务越来越复杂，企业的组织结构也越来越大。事实上，越大、越复杂的组织，其业务流程越是看不见。曾经和现在的手工业者还可以看到流程。例如，我们生活中可能碰到两种人，配眼镜的、配钥匙的。从他接顾客的单子，到了解用户需求、再到设计方案、实施、交付等，全过程由同一个人完成，还能看到全流程，所以他对整个过程的衔接非常清楚。反过来，餐厅就不一样，接待员与应侍生、酒保，他们完全分开，连衣服的颜色与质地都不一样，但结果是各种角色的活动连贯不起来。为什么一个小小的餐馆都会这样？是因为它将整个工作流程被肢解了。组织只要稍微变大，就可以纵向分层、横向分专业。大家都很乐意分，为什么？分得越多，独立性越强，位置也就越多。

组织的改进多数是从“分”开始，不管是分公司、子公司，还是事业部制，都是一种“分”，“分”过之后，再“整合”，还原组织整体的功能和作用则往往非常困难。因为这个组织被分解了之后，创造价值的体系也被肢解了。

上述道理听起来非常朴素，但是，朴素的原理往往都是普遍适用的。从政府到企业，问题往往都是组织被分解了以后整合不起来，这几乎是一个全球性的普遍现象。我对国外好几家公司的访问，也印证了这一点。只不过，优秀的公司，整合的程度比较高。还有一种就是过去的那种公司治理结构，或者叫投资关系，但是，这个依然不是业务流程（Business Process），而是结构。它依然是一种静态系统（Static System），而不是一个动态（Dynamic）。所有的业务几乎都是需要流动的。2001年，我去参观了波音与空客，事隔五六年之后的今天，我又去了一次。这一次，我们有了共同的语言。我们就谈论两件事，一个是Quality（质量），一个Flow（流动）。意思是，所有的东西都要动起来，流动得越快效率越高，但是别忘了质量，流动得要稳定。质量一会儿上去一会儿下来，那叫波动，叫不稳定的流动。我们追求又快又稳，太慢了就

[1] [2] [3] [4] [5] 下一页