细节处处为顾客着想　企业赚长远-战略策划--中国农资供销网

细节处处为顾客着想　企业赚长远

时间：2009-11-09 14:26:26来源：[标签:出处]作者：李玟

一、以服务细节感人让顾客切身感到为自己着想

企业要对员工进行教育，使员工认识到企业员工在日常工作中，代表的是企业，不是个人，不论大事小事，都应时刻想着企业的形象，时刻想着提高企业的知名度，时刻想着代表企业处理好与顾客的关系，在细微之处塑造企业的形象。

有这样一个故事：在法国巴黎有一家里兹大饭店，顾客乘出租车刚到饭店门口停下，就会有服务员及时帮助顾客打开车门，待客人下车后，又马上会记下出租车的号码。饭店解释说：“巴黎共有14500辆出租车，如果客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最有效、最简捷的方法”。可见饭店为顾客服务用心良苦。顾客的需求是多变的，必须有目的、有意识地了解顾客的需求，及时施以适当的服务。为此，一是要解决员工的思想意识问题，二是要用制度作出明确的规定，真情服务，以情感人。从这两方面为企业争取长期顾客打下基础。

二、以德报怨让顾客真正体会到做“上帝”的感觉

出现投诉或纠纷，都必须迅速处理。特别是当纠纷的责任在顾客时，要能够“以德报怨”。企业员工必须认识到在工作岗位上，员工代表的是组织，不是个人。可以设想，如果员工在工作岗位上与顾客打起来，也就等于是企业与顾客打起来。所以，员工要时刻把企业的形象放在第一位。

例如：一位顾客突然专程赶到某公司，声称他接到一份通知，催他归还欠该公司的欠款。这使他特别恼火，因他从不欠这个公司的款项。他生气的地告诉公司经理，以后再也不买这个公司的东西了。公司经理耐心听他讲了个痛快，感谢他专程来提意见，并按惯例请他吃了饭。结果，客户不仅消了气，反而又签了一大笔订单。回去后他重新检查了账目，发现有一张放错了位置，正是这张欠款单，他马上给公司寄了张支票，并附上一封道歉信。　　