2007终极危机处理事件：迎战暴风雪-------兼谈企业危机处理-战略策划--中国农资供销网

2007终极危机处理事件：迎战暴风雪-------兼谈企业危机处理

时间：2009-11-09 14:28:47来源：[标签:出处]作者：吴慧

提要：一个事件可以从不同的角度去看

一件事情可以有正反两面

企业应该从此次抗灾行动中借鉴什么呢

企业生产并向市场提供产品，满足消费者某一需求，从经营的角度看，政府与企业一样，只不过政府经营的是国家，提供的是公众服务产品，消费者是全体国民。所以此次罕见的雪灾，实际上也可看作是政府经营国家过程中遇到的一次重大危机。客观的说，此次雪灾的应对处理得到了广泛的认可，也可以说，给企业界上了一堂生动的危机处理课。那么联系这次事件，企业应该借鉴些什么呢？

一正确认识危机

这些例子说明，中国企业还须补上危机处理这一课，必须能正确认识并把握危机处理的规律，提升危机处理能力。

二从“迎战击暴风雪”行动中学习危机处理

1以公众（消费者）利益、需求为危机处理的最高原则：

当雪灾发生时，恰逢春运，各地车站积压了大量的旅客；高速公路上司乘人员食品、御寒设施短缺，道路受阻；南方各地电网运行受挫，电力机车运行受阻。。。。同时政府及时的了解到了民情，抓住了灾害中的主要矛盾，并据此确立了抗击雪灾的阶段性策略和行动原则-------让人们尽快、顺利的回家过年。此后所有的抗灾赈灾行动都在这一原则的指导下开展进行。赢得了民心。

相反，很多企业在面临危机时，却视消费者利益于不顾，不是站在消费者的角度去自省，而是以“尽快脱身”为危机处理原则，最终搬起石头砸自已的脚。著名的宝洁公司在SK-Ⅱ事件中就是如此，在国家质监总局及各地监测机构纷纷检测出该系列产品含铬和钕时，依然不承认自已的产品含有违禁成分，并从一开始的不退货到后来设置苛刻的四大条件，被激怒的消费者以砸营业场所、黑其网站来发泄心中对宝洁的不满。使单纯的产品质量问题升级演变成了企业的诚信危机。

上述案例也告诫企业在经营过程中，永远必须牢记以消费者利益为最高行为原则，包括危机处理。

2正面应对、敢于负责

时至今日，电视里播出的雪灾场景依然历历在目，尤其是2月28温总理在长沙火车站候车室面对一张张渴盼的脸，大声说：一定送大家回家过年！这一铿锵有力的话通过媒体迅速传向灾区的每一个角落，一国总理的亲临抗灾一线并给予他的民众以郑重的承诺，这使人们感觉到，在关键时刻，有政府与他们同在，充当他们的主心骨，各地急于回家的焦躁不安的人们也从中受到了感染、看到了希望、增添了力量，最终有效的缓解了灾区民众的不安情绪

这表现政府在面临社会危机的非常时期，敢于正面应对，敢于负起责任，为稳定公众秩序采取了积极应对的策略，事实证明，收到了良好的成效。

相反，很多企业在危机来临时，不敢正视，一味回避、消极躲闪，最终导至危机向不利于企业的方向发展。例如，最近接二连三的华为员工跳楼事件使华为的人力资源模式受到越来越强烈的质疑，但华为除了事后对跳楼事件给予简单的确认外，一直未针对公众的质疑作进一步的处理，致使众说纷纭，客观的说，这已严重影响到了华为品牌的社会形象，也使华为有了被妖魔化的倾向。

俗话说“是福不是祸，是祸躲不过”，危机既已发生，除了积极应对，别无选择。

3快速反应

在这次雪灾应对中，应该说政府的反应是及时的、恰当的、有力的。冷空气自从1月中旬开始影响南方地区，对于深冬季节来说，这种天气实在正常不过，但当雨雪有逐渐演变成灾害的趋势时，铁道部早于1月18日首先作出了反应，将原定的春运启动日期提前了六天。自1月22日第二波暴雪过后，当天气的灾害性质愈加显现时，党和国家领导人迅速赶赴灾区，安抚民情，指导抗灾，温总理自25日开始就出现在涿州高速春运现场，考察雨雪天气对春运的影响，28日到30日急赴广东和湖南，2月1日，在返京44小时后，上午刚开完国务会议的温家宝总理于当天下午再赴湖南。。。这一切为尽可能的疏导节前客流赢得了时间。

相反，大家可能还记得，曾经的手机巨头爱立信于2001年元月黯然宣布退出手机生产，就是源于其对芯片供应商菲利浦位于美国的芯片厂失火

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