家电质量及售后服务是与消费者生活紧密相关的重要民生问题。2011年第四季度，河北省消协联合部分市县开展了家电质量和售后服务消费者满意度调查活动。

    这次调查围绕多数家庭中必备的电视、冰箱、洗衣机和空调四种家电进行，重点了解消费者在使用和修理这些电器时的切身感受、满意程度及售后不满意的主要原因。主要采取街头随机访问、入户调查等形式，共回收有效问卷2902封。调查分别涉及电视品牌60个，空调品牌63个、洗衣机品牌107个、冰箱品牌89个。调查报告就四项消费者最关心的售后问题进行了总结。

    1、消费者对售后服务的满意率超过六成，但不满意率也较高

    在评价四类家电售后服务情况时，近五成的消费者因为“没有接受过售后服务，不清楚服务质量”而未对是否满意做出评价。从做出评价的问卷中可以看出，与家电产品质量的情况有所不同，满意率虽然没有明显降低，但是不满意率明显上升，均超过了5%。四类产品中，满意度最高的是冰箱达到了64.90%，最低的是洗衣机为58.58%，不满意度最高的是洗衣机为7.15%，最低的是空调为5.43%。

    2、消费者认为家电售后服务最不满意的是“收费贵，不透明”、“承诺不兑现”“安装、送货、维修速度慢”

    在接受过售后服务的消费者中，多数消费者首选“收费贵、不透明”是最不满意的地方，占34.23%，消费者反映包修期内被收费、小部件大价钱、开机费上门费要么高要么不合理等等。

    3、近二成消费者在家电维修过程中遇到过假冒厂家授权维修点

    主要通过114查号台和在互联网上查到的，也有的消费者是在购机时厂家提供的电话或维修地址已变更，不知情扔按原电话或地址找到的。

    4、当前家电售后服务领域存在的主要问题

    一、重销售轻服务，售前售后不一样。二、有的承诺不落实，消费者感到失望。三、山寨维修令消费者真假难辨。四、维修收费高而且不透明，服务质量难以保障。五、想法设法规避责任，损害消费者利益。