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华为助力苏宁电器打造线上线下深度融合的统一客服平台
时间:2015-08-18 03:34:51来源:作者:易欣

  苏宁电器是中国3C(家电 、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。所经营的商品现已涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类,线下实体门店1700多家,线上苏宁易购位居国内B2C前三,线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。
  伴随业务的快速发展,苏宁发现做为客户沟通工具的联络中心成了短板,制约了业务的发展。现有联络中心分散在各个区域,每个区域有自己的客服中心,由于缺乏统一的培训管理,服务质量参差不齐,客户体验不好。另外每个地方都需要独立的团队去运维管理,成本也很高。苏宁亟待将这种分散的客服中心统一,统一的服务号码(400-836-5365)展现企业统一的形象,统一的座席团队保证客户可以随时随地得到专业的答复。
  座席是联络中心最宝贵的资源,高效的座席工作效率可以有效降低座席数量,从而节约大量成本。原有的客服中心与CRM分离,座席使用呼叫中心接听电话,使用CRM系统录入客户信息、派单等,操作很繁琐,座席很辛苦而效率并不高。因此,苏宁希望将CRM与联络中心深度融合,座席使用一个系统完成呼叫接入、客户信息录入、派单等所有工作,提升座席工作效率。
  从90年代的B型排队机开始,苏宁一直使用华为联络中心平台,从未发生过重大事故,对华为系统的可靠性非常满意。基于对华为的信任,此次的统一化建设苏宁依然选择了华为。
  大容量高可靠平台,打造绿色环保联络中心
  华为使用U2900系列排队机,满足苏宁现有3000座席以及未来6000座席的需求。U2900系列高集成度的排队机有效减少了机房空间占用,节约了能源。
  基于电信级设备的优良基因,主备、负载均衡等多种机制保证单平台的可靠性。利旧现网的B排平台,使用网络联络中心技术实现新旧两套平台的负载均衡,一个平台话务量太高的时候,等待超时的呼叫可以自动分配到另外一个平台,避免客户长期等待带来的负面体验,也有效避免了高呼叫量带来的呼损和宕机风险,可靠性更上一层楼。
  与苏宁易购网站融合
  随着网络购物观念的普及,苏宁易购在线商城高速发展,已经是全国排名前三的B2C在线商城,华为联络中心平台开放的接口,卓越的可扩展性未来可以与苏宁易购网站融合,客户在线选择产品时,如需咨询服务,不仅可以与客服文字聊天,还可以进行语音通话甚至视频通话,届时客户的体验会非常好,销售成功率也会随之提升。未来,苏宁将使用华为平台实现苏宁易购手机客户端客服、微信客服等,利用微信富媒体能力(图片、视频、位置等)打造更加新颖的服务体验。更为重要的是,这些新兴渠道将与传统的语音渠道一起共享客服资源,提升客服的利用率,降低运营成本。
  现网CRM深度融合,提升座席工作效率
  CRM与联络中心是紧密结合的两个系统,CRM系统需要联络中心开放足够的接口,便于CRM扩展自己的应用。华为联络中心不仅开放基础的语音接续接口,更提供多媒体接续接口、实时质检接口、历史话单接口等,使得CRM系统将自己的功能发挥的淋漓尽致。
  话务员可以使用CRM客户端接听语音呼叫、并可以处理客户的email,也可以与客户进行微信聊天。结合CRM已有的工作流、知识库等功能,一个界面实现多种功能,处理效率大幅提升。
  质检员可以使用统一界面实时监听座席的呼叫,查看座席的聊天记录,更加全面的保障服务质量。华为的话单数据结合苏宁的业务数据,可以生成基于业务的报表,给领导决策提供更加丰富的数据支撑。
  苏宁未来还将与华为团队深入合作,开展更多的创新应用,将苏宁易购的各个服务门户(官网、微信公众号、手机客户端)增加人工服务功能,为客户提供无微不至的服务体验。

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