乔春洋：危机公关

    企业在生产经营过程中常会出现具有重大不利影响的突发性事件，如工伤事故、交通事故、质量事故、自然灾害、火灾、社区冲突、市场危机、不利的新闻报道等。危机公关的主要目标是：防止危机事件发生；控制危机事件，把危机消灭在萌芽状态；使公众正确认识危机事件，配合企业解决好各种问题；减少各种损失，特别是形象损失；利用危机事件带来的发展机会。

（一）积极预防

对危机事件要积极预防，其基本思路是：针对可能发生危机事件的原因，制定和实施预防措施，消除这种原因。

美国电报电话公司曾经实施一次非常成功的预防危机事件的方案。由于该公司的业务具有独占性，最担心引起社会舆论的干涉和责难。为了防止这一危机事件的发生，他们制定了一套预防措施：改造设备，提高服务质量；降低服务价格，取悦公众，引起社会注目；加强与政府及有关业务机构的往来，培养公司与他们之间的关系，使公司有特殊的地位；全部接线人员改由女性员工担任，不准与顾客发生争执；装线人员要特别小心地对待用户的地板和墙壁，尽一切可能不使用户的房间受到损害。以上措施实施后果然见奇效。在美国第一次全国电话电报工潮中，该公司超脱于纠纷之外，继续保持营业专利权而没有受到公众舆论的指责。...More...↓