一、2010年全省12315受理洗染行业申诉举报情况

　　二、“洗染行业”申诉举报反映的主要问题

　　洗染消费投诉争议的主要问题为：洗染质量和服务有问题，导致送洗衣物破损、串色、丢失、染色等；管理问题导致服务终止（闭店），消费者办理的卡（券）无法正常使用；以水洗充当干洗，拖延或逾期交付衣物；无照经营；因服务价格、洗衣（物）凭证填写问题引发争议。

 

 　　三、申诉热点分析

　　（一）洗涤质量纠纷问题严重形成申诉热点

　　2010年关于洗涤质量申诉件为800件，占申诉总量70.73%，较去年（615件）同比上升30.08%洗涤质量纠纷问题严重，引以关注。从消费者反映的问题看，洗染质量争议最为突出。衣物送洗后出现破损、串色、丢失、染色、洗花、变形、褪色、缩水等问题。其中，衣物破损问题最为严重。主要是真丝衣物抽丝；皮装变硬；羽绒服掉毛；衣物或日用品（如车垫、沙发靠垫等）洗染后出现破碎、开线、裂纹、起泡、起皱、熨糊等问题。其次是洗花问题。

　　（二）违约纠纷问题不断增多

　　2010年关于洗涤合同违约申诉件为75件，较去年（48件）同比上升56.25%。洗染服务诉求中涉及违约争议不断上升。主要问题有：因经营不善导致企业倒闭或更换法人代表，致使消费者办理的消费卡（券）无法正常使用；经营者不履行约定以水洗充当干洗、拖延或逾期交付衣物。表现在：办理的消费卡或抵值券，还没有消费完，洗染店就中途倒闭或人走楼空，给消费者造成损失；为了降低经营成本以水洗充当干洗，致使衣物出现洗染质量问题；因工作失误拖延或逾期交付衣服等问题。

　　（三）出现问题后责任难认定渐成申诉焦点

　　2010年关于洗涤合同违约申诉件为79件，是洗染申诉三大热点之一。主要问题是消费者在出现洗染纠纷后，关于责任认定成难点。据了解，由于洗染责任难以认定，出现这类纠纷时，消费者只能与经营者双方协商到质量技术鉴定部门申请检测。但从实际情况看，多数消费者并不愿意选择这一途径解决问题。原因有两点：一是检测所需的费用太高，虽鉴定后的损失由责任方来承担，但大多消费者还是不愿意冒这个风险；二是检测条件比较“苛刻”，必须使用新的衣物进行检测，那新的衣物又由谁来提供。因此，对于消费者而言，解决洗染纠纷并不是一件容易的事。

　　四、洗染业申诉增多原因动向分析

　　（一）为节约成本，洗染业少数经营者把消费者送来的衣物用水洗，而不按规定进行干洗。有少数干洗店则根本没有干洗设备，或只把设备当成摆设。

　　据了解：有一定规模的干洗店，一台进口设备就要上百万元，国产干洗机的价格也要五、六万元，一些小干洗店没有能力购置这些设备，有的干洗店收了衣服后，就用洗衣机水洗或手洗。而专业干洗用的干洗剂四氯乙烯，一桶就要3000元左右。有些干洗店为了节约成本，就用四氯化碳来干洗衣服，结果就可能造成衣服掉色、变形等问题。少数小干洗店为节省干洗剂，就采取部分干洗，即用香蕉水或汽油擦去衣物上的油渍，然后再进行普通水洗的方式。

　　（二）许多工作人员未经过正式培训就上岗，操作不当，技术不过硬，不懂干洗衣物的基本程序，致使被干洗的衣物掉色、变形或损坏，造成不必要的纠纷。而一些小店经营者则对最基本的一些面料等根本一无所知，甚至看不懂衣服上标明的洗涤符号和标志。

　　（三）经营者未尽到告知义务。一是某些衣物本身已有自然磨损，干洗店在接洗该衣物时未看出或未明示给顾客，以致在洗衣后发生纠纷；二是不事先声明洗涤可能造成的不良后果，衣、物越洗越脏或是被损坏而拒不赔偿；三是不提醒消费者或者声明提供“保值精洗”服务，导致价值高昂的衣物无法通过正常协调方式予以解决。

　　（四）加盟店与总部之间互相推诿责任等。矛盾主要集中在加盟店消失后无法使用的“洗衣卡”，总部往往推说他们只提供技术支持，加盟店所有经营行为产生的后果均由其自负。

　　（五）经营者在填写取衣凭证时内容过于简单笼统，一旦发生纠纷双方都难以举证，而且部分干洗店用的多是经营者单方的洗染凭证，内容简单，权利义务不明确。当消费者要求赔偿时，经营者往往采取推诿、搪塞等不负责任的态度，给调解工作带来困难。

　　五、工商部门提示

　　（一）买衣服时，一定要把购衣凭证保留好，一旦发生纠纷，如果涉及类似洗涤纠纷赔偿时，可以有理有据。

　　（二）择洗衣店时，最好选择规模较大的、信誉较好的洗衣店，在进入店面时，要先看店面的相关资质和证件、执照的情况。

　　（三）确实需要享受优惠，建议购买洗衣卡时尽量避免一次性高额购买，多次分开购买为宜，并且最好约定退、换卡条款。

　　（四）贵重衣物尽量选择能够提供“保值精洗”服务项目的洗衣店。

　　（五）消费者送洗衣物时，应查看送洗凭证是否填写完整，取衣物时应现场检查，发现问题及时提出，以维护自身合法权益，不要等到离开现场后再发现衣物被损坏。

　　专家谏言：洗衣是一项比较复杂的工艺，专业洗涤人员必须了解服装布料及纤维特性，根据服装的质地、颜色确定干洗或水洗。干洗是化学反应洗涤，有很好的去油性污垢效果，干洗后的织物不缩水、不褪色；水洗能去除纤维上的水溶性污渍。

　　六、工作建议

　　针对目前洗染行业存在的突出问题，为提高洗染行业的服务水平，进一步规范其经营行为，切实保护消费者的合法权益。提出以下几点建议：

　　（一）实行严格的执证上岗制度，加快推进对从业人员的资质认可制度，加强行业自律，开展诚信教育。

　　（二）加强相关监管部门综合治理力度，开展日常巡查与突击检查相结合的执法检查，经常开展洗染行业专项检查，发现问题立即通过新闻媒体予以曝光，揭露洗染行业的侵权行为。经常对典型案例进行曝光剖析，对经营者及消费者起到警示作用。

　　（三）建立洗染行业诚信公约，对遵守诚信公约的洗染店予以挂牌经营，引导消费者尽量到挂牌诚信单位进行洗染消费。

　　（四）大力倡导诚信经营，取信于消费者，真诚待客。经营者有关证照手续及相关记录必须齐全，要诚信经营，不能采取偷工减料的方法欺骗消费者。

　　（五）对洗染业使用的产品和服务项目及收费标准实行明码标价。对消费者投诉，经营者要认真对待，积极配合消协组织及相关部门的调解及监管工作。

干洗店名不符实　　消费者花钱遭罪

　　【案情】“一件好好的衣服就这样洗坏了，请你们为我做主”。10月12日，周宁县工商局12315消费者申诉举报服务台接到陈先生电话投诉说。原来，陈先生花了20元干洗费在周宁某干洗店干洗一件价值1200元的西装，取衣时却发现衣物不仅留有污渍，而且变得皱折、毡化。陈先生怀疑是水洗而非干洗，要求退还干洗费并赔偿，却遭到老板的拒绝。无奈之下，他向周宁县工商局12315消费者申诉举报服务台投诉。

　　【调处过程】接诉后，该局执法人员查看了陈先生提供经营者开具的服务单据，并立即到该洗衣店检查。经查：该干洗店干洗机根本不能正常运转，上面布满灰尘，干洗机的后面摆放着两台洗衣机。执法人员对该店老板宣传了《洗染业管理办法》有关规定，并进行思想教育。最后，该店老板承认了干洗机损坏后未及时维修和顾客陈先生的西装为洗衣机所洗的事实，当场向陈先生赔礼道歉，退还干洗费用，赔偿其300元，并表示将吸取教训，下不为例。

　　皮衣干洗破损　　商家担责赔偿

　　【案情】“你们看看，我好好的一件皮衣拿去干洗，现在成什么了”。2010年10月22日上午，宁化县城关镇的刘女士气冲冲地提着一件皮衣来到宁化县工商局12315台投诉，称于2010年6月20日，在宁化县城关某干洗店洗一件皮衣（价值760元），近日去取衣服时，发现衣服有破损和无法清洗的霉点，申诉人多次与商家交涉，要求商家赔偿，但商家不同意，请12315台工作人员帮忙调解。

　　【调解过程及结果】接诉后，工作人员立即通知干洗店负责人到场开展调解。在调解过程中，干洗店负责人称皮衣拿来干洗时就已破损，因申诉人是熟人就没有在洗衣凭证上注明，但申诉人对此说法予以否认，且干洗店洗衣凭证上未给予注明，所以干洗店称皮衣送洗时就已破损缺乏证据，但商家承认皮衣上的霉点是干洗店干洗后保管不当所致。最后，经过12315台工作人员耐心调解，双方当事人达成一致协议，商家同意免去申诉人皮衣干洗费用40元并赔偿300元损失，申诉人表示同意，调解成功。

　　【评析】根据《福建省洗染行业服务纠纷调解办法》第四条：“经营者在承接消费者送洗的衣物时，应当实行“三明”即对送洗的衣、物的破损，少扣，色差等瑕疵及加工后可能发生的后果要看明、讲明，并在取衣凭证上写明，经双方签字后洗染衣物，否则，发生的后果由经营者承担”、第六条“经营者对穿用已久的衣物，在领、袖、裤档及臀档部呈磨损情况的，在洗衣凭证上应予注明，经洗染后造成破裂的可不承担责任；未注明的，经营者应承担免费修补或赔偿的责任。”本案中，商家开具的洗衣凭证上未注明皮衣有破损，所以商家理应赔偿损失。