金华市2010年消费维权十大典型案例

前   言

　　2010年，全市各级消保委在当地党委、人大、政府、政协和省消保委的正确领导和各主任、常务委员、委员及其单位的支持配合下，努力创新宣传方式、大力宣传“消费与服务”年主题，把科学发展观的核心以人为本，落实到消费维权的实际工作中，认真开展服务广大消费者，服务经济发展，服务社会和谐系列活动。积极开展消费教育指导，组织了“瓶装液化气消费体验、直销行业商品与服务调查”等活动；及时发布消费警示，开展“茶为国饮、健康消费”教育活动，引导消费者科学、责任消费。着力构建和谐消费环境，认真调处消费纠纷，开展了丰田RAV4问题汽车消费维权工作，组织家电销售商向社会公开承诺“平板电视机显示屏免费质量保修期延长至三年”的倡议活动，各项工作取得了较好的效果。2010年，各级消保委、工商系统共处理消费者投诉5315件，消费争议仲裁76件，共为消费者挽回直接经济损失601.49万元。

　　本次展出的十大消费维权案例，是2010年全市范围内侵害消费者合法权益的部分典型案件，在全市消保委、工商及有关部门的努力下，消费者合法权益已得到了维护。2011年，全市各级工商部门、消保委将在科学发展观指导下，深入开展“消费与民生”年主题宣传。引导生态消费，优化消费环境、保护消费者权益，动员全社会的力量进一步着力扩大内需，激活消费市场，促进经济平稳较快发展；推动制定和完善各项惠民消费政策，确保广大消费者分享到改革发展的各项成果；使全社会更加重视维护消费者的合法权益，切实解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，着力实现消费领域保障和改善民生的各项目标要求，共同推动建立保障和改善民生的良好消费环境。

十大消费维权案例之一：

购车拿不到合格证 消费者起诉获胜诉

　　2010年6月12日，东阳市消保委接到消费者投诉，2010年4月至5月，先后有11名消费者从东阳市财裕洪福汽车销售有限公司（简称：汽车销售公司）购买了某品牌系列汽车共11辆，但因合格证由该汽车销售公司抵押于银行，并未能及时归还银行贷款，合格证拿不到，导致消费者无法申领行驶证和牌照。东阳市消保委接诉后两次组织调解，虽均达成协议，但汽车销售公司均没有履行。对此，东阳市消保委支持同意诉讼的10位消费者向法院提诉，要求与销售商解除汽车销售合同，返还购车款并赔偿损失，同时，要求广州某乘用车公司承担连带责任。

　　东阳市法院一审判决：解除10位消费者与汽车销售公司的销售合同，由销售商返还购车款、赔偿利息损失及已支付的车辆购置税、保险费等费用；由生产商广州某乘用车公司对上述债务承担债务补充连带赔偿责任。

　　一审判决后，广州某乘用车公司不服，上诉至金华市中级人民法院。经金华、东阳两级法院联合做原被告双方的工作。在办案法官做了大量的工作的基础上，2010年12月20日，法院组织各方当事人调解，最终达成调解协议。12月29日，银行和生产商将合格证交付给10名车主。一起群体性消费投诉，历时8个月，经消保委调解，法院一审、二审诉讼，终于得到解决。

　　浙中律师事务所主任严亮奇点评：卖车附合格证，这本是经营者应尽的义务。《产品质量法》第二十七条规定：“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；……。”该法第三十三条规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。”但是，为了一张汽车合格证，10位消费者与经营者抗争了8个月，经消保委的两次调解，在消保委的支持下，通过两级法院的诉讼，才终于拿到经营者本应该有义务自觉提供的车辆合格证。由此可见，当前，有的经营者诚信的严重缺失，同时，也从一定程度上说明，消费维权，任重道远。

十大消费维权案例之二：

啤酒瓶爆炸伤左眼 厂家赔偿三万五

　　2009年7月12日，消费者郑某被金华市华力啤酒有限公司生产的一瓶啤酒突然发生爆炸导致左眼受伤。经衢州市人民医院诊断，郑某左眼球穿通伤，前房积血，外伤性白内障，治疗中支付医疗费8000多元。治愈后，由衢州天恒司法鉴定所伤残鉴定，郑某左眼损伤导致低视力1级，构成X级（第十级最末一档）伤残。事后，双方就赔偿事宜多次自行商谈无果，郑某向金东区消保委曹宅分会投诉。

　　金东区消保委曹宅分会受理后，对案件进行认真调查和分析后，组织消费者与啤酒生产商进行调解，在前期调解过程中，啤酒厂家以该事故的责任不明确为由只答应给予赔偿部分医疗费用。针对酒瓶爆炸而引起的一切损失，原因及责任归属谁，损失赔偿范围确定的问题，工作人员通过举例子、分析原因、讲道理，耐心地做双方的工作，并向投诉人和生产厂商宣传《消法》及《金华市啤酒商品消费争议调处办法》，明确了损失的赔偿范围。

　　在消保委的努力下，2010年3月10日，双方最终达成协议意见，由厂家一次性赔偿投诉人医药费、伤残补偿金、交通费、误工费、护理费、营养费等合计人民币35859.45元。

　　浙江天谐律师事务所律师钱磊点评：《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。该法第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”《浙江省实施〈消法〉办法》第四十八条规定，对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。以上规定说明，在我国，产品致使人身、财产损害的民事责任属于侵权责任的范畴，并且实行严格责任制度（即无过错责任制度）。该案中的啤酒公司生产的啤酒突然发生爆炸，导致杨某右眼被炸伤，理应承担赔偿责任。

十大消费维权案例之三：

种子质量不过关 红盾护农保权益

　　2009年8月，兰溪市下俞村种植大户方某某从金华市金穗农资连锁有限公司东站经营部以每包7元的价格购进甘蓝种子530包，其中第一次购进上海“汇阳”牌超级争春和“三角”牌超级争春甘蓝各50包，后又陆续购进上海“汇阳”牌超级争春甘蓝种子430包。种子于2009年9月栽种，原本应在2010年4月收割。但除了100包种子栽种后正常生长外，其余430包种子栽种后生长不正常致使无法正常收割，产量下降，造成较大经济损失。2010年4月27日，方某某向兰溪消保委游埠工商所分会投诉，并情绪十分激动，为防止事态扩大，工作人员耐心的了解情况，做好详细记录，并及时与经销商取得联系，同时，立即向上级工商局和游埠镇政府汇报情况。

　　为掌握事实材料，游埠工商所分会人员要求经销商全程陪同，到田间地头进行现场调查，证实处于收割季节的甘蓝确实存在卷心松弛，卷心较小，产量偏低，不能按期收割的现象，并拍照取证。确定农民在种植的过程中并未出现因人为原因导致甘蓝生长不正常的因素后，依据相关事实和大量证据材料，游埠工商所、游埠镇政府、兰溪工商局游埠新农村服务站联合，组织双方多次协调，最终种子经销商一次性补偿方某某人民币3万元。

　　浙中律师事务所主任严亮奇点评：我国是个农业大国，党中央、国务院对“三农”问题非常重视，连续多年发布关于“三农”的中央1号文件。《消法》把农资列为调整范围，给予特殊保护。该法第五十四规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的资料，参照本法执行”。该消费纠纷调处中，调解人员立足事实和证据材料，依法为种植户挽回了经济损失，既维护了农民利益，又维护了法律的权威。

十大消费维权案例之四：

少于约定面积引纠纷 消保委调解退回房款

　　2010年8月19日，消费者胡某与开发商磐安檀溪置业有限公司签订了商品房买卖合同，约定房价每平方米2544.27元，建筑面积106.71平方米，其中套内面积99.99平方米，分摊面积6.72平方米。胡某按合同约定，以现金及按揭贷款的方式付清房款。10月11日，胡某办理房产登记手续，拿到房产证时发现，房产证登记套内面积90.34平方米，比购房合同约定少了9.65平方米。于是，胡某向开发商提出退回9.65平方米购房款，并要求其按合同承担违约责任。开发商解释：该套房子总面积、总房款是对的，是分摊面积错误，原因在于制表人错将6.72平方米的阳台面积当成了分摊面积登记。双方就此事进行多次协商未果。期间，胡某曾向相关部门进行投诉，但未得到满意答复，10月21日，胡某向磐安县消保委新渥分会投诉。

　　新渥分会接诉后，对事实情况进行了调查核实，认为该套房子虽在产权登记时有将阳台面积作为公用分摊面积登记的情况，但建设部《建筑面积计算规则》规定，阳台只能按水平投影面积的二分之一计算面积，据此，该套房子套内面积实际短少了6.29平方米是事实。10月25日，召集双方进行调解，最终双方达成和解协议：被诉方退回购房户6平方的购房款计人民币15265元。

　　浙江天谐律师事务所律师钱磊点评：《消法》第四十条规定：经营者销售（提供）的商品数量不足的，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。《浙江省实施〈消法〉办法》第二十八条规定：商品房面积超过合同约定允许误差下限（误差比绝对值在±3%以内），消费者未要求退房的，经营者不得要求消费者支付超过部分面积的价款；商品房面积不足合同约定允许误差下限，消费者未要求退房的，经营者应当退回不足部分面积的价款，并按不足部分面积价款的一倍赔偿消费者损失；消费者要求退房的，遇价格下降时，按原价格退还房款；遇价格上涨时，按同类地段同类商品房标准的新价格退还房款。

　　由于房地产经营者在商品房销售中的强势地位明显等复杂原因，商品房消费投诉存在“调解成功难、诉讼取证难、质量检验难、公开曝光难”，从而导致了“权益维护难”，仍是当前消费投诉调处工作中“老大难”，房地产行业的消费维权工作任重道远。该案的消费者能退回面积短少的购房款，这有磐安县消保委努力的结果。

十大消费维权案例之五：

农膜保质期内老化 农户损失葡萄万斤

　　2010年8月份，浦江消保委黄宅分会分别接到县超美葡萄合作社、玫瑰葡萄合作社、凤凰山葡萄合作社20位农户投诉，称3月份在浦江县农资公司黄宅连锁店、县葡萄技术服务部购买葡萄用农膜3000余公斤，因在保质期内农膜发生大面积老化、破裂，直接造成葡萄损失1万余斤。

　　黄宅分会接诉后，经调查，上述农膜生产日期均为2010年1月，保质期是18个月，都从诸暨市农资公司进货，由淄博市临淄鲁裕塑料制品有限公司生产，调解人员认为虽然天气干旱时间长，气温较高，自然原因造成农膜比平常状况容易老化，但在保质期内出现大面积老化，属质量有问题，经营者应承担一定的责任。

　　经黄宅分会多次召集诸暨市农资公司、浦江县农资公司黄宅连锁店、浦江县葡萄技术服务部的负责人及农户调解，最终由诸暨市农资公司一次性赔偿浦江县超美葡萄合作社、凤凰山葡萄合作社、玫瑰葡萄合作社共计人民币9000元。

　　浙中律师事务所主任严亮奇点评：根据《浙江省实施〈消法〉办法》第五十八条规定：经营者提供的种子、种苗、肥料、农药、兽药、饲料、种畜禽或者农业机械等农业生产资料，因质量问题造成农民减产、绝收、畜禽死亡或者其他损失的，经营者应当赔偿农民直接损失和可得利益损失。该案中的农户使用的葡萄用农膜，在保质期内出现大面积老化而造成葡萄损失，经营者应当赔偿。

十大消费维权案例之六：

问题钢材建新房 成功调解获赔偿

　　2009年12月，杨某在造房梁时发现16号螺纹钢有数根断裂，可这时房屋已造到第六层，而“骨架”如此脆弱，下面已造的五层楼房是否稳固也不得而知。该批螺纹钢是2009年3月份在武义县柳城镇某建材经营部购买的。其生产厂家是湖北省鄂州某钢铁有限公司。之后杨某将钢材交由有关部门进行检测，检测报告表明此批钢材为冷弯不合格。对此厂家也表示认同，但是对于赔偿问题，厂家表示使用钢材之前，消费者要自行检测过，发生现在这样的情况消费者也有失察的责任。杨某认为这是厂家的诡辩，遂向金华仲裁委消费争议仲裁中心武义县柳城工商所仲裁庭提出消费争议仲裁。经消费争议仲裁员组织多方调解，于2010年1月5日，武义县柳城镇某建材经营部、武义批发商、湖北鄂州宏泰钢铁有限公司同意共同赔偿消费者杨某经济损失计人民币11.5万元。

　　浙江天谐律师事务所律师钱磊点评：本案的经营者生产销售不合格的钢材，违反了《产品质量法》第十二条规定：产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。该法第二十六条规定，生产者应当对其生产的产品质量负责；不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。该案中的经营者提供的螺纹钢不合格，存在危及人身、财产安全的隐患，应当依法承担责任，赔偿由此给杨某造成的全部损失。

十大消费维权案例之七：

汽车商代办保险 赔偿损失四万元

　　2008年6月，消费者李某某在永康福达汽车销售有限公司以分期贷款的形式购得一辆福特致胜汽车，按揭贷款手续通过永康市汇通汽车销售有限公司在浙江康达汽车工贸有限公司办理，购车时通过永康福达汽车销售有限公司一次性交付两年的汽车保险费用（第二年保费暂以第一年为基数，届时多退少补）。2010年3月份汽车出险，造成直接经济损失为6万元。当消费者李某某去保险公司索赔时，却被告知该车的交通事故责任强制险没有投保，故拒绝赔偿。2010年9月17日，李某某向永康市消保委投诉，要求永康福达汽车销售有限公司赔偿出险损失。经永康市消保委组织当事人协商达成一致意见：永康福达汽车销售公司同意一次性赔偿消费者4万元，若被诉方需要通过法律程序起诉第三方（永康市汇通汽车销售公司及浙江康达汽车工贸公司），消费者同意协助并举证。

　　浙中律师事务所主任严亮奇点评：在目前卖方市场的局面下，有的汽车销售商强制性要求，按揭贷款购车，其所购车辆的保险业务必须由汽车销售商代理，并必须一次性交两年的保险费（而且第一年所有的承保项目必须全部全额投保），否则，汽车售价要高于现金购车的价格，成了一些汽车商的潜规则。由此而引发的消费投诉时有发生，严重侵犯了消费者的合法权益。根据我国《机动车交通事故责任强制保险条例》规定的精神，“机动车交通事故责任强制保险”是一种强制险，具有强制性，应先保证强制险后，再保商业险。该条例第十三条第二款规定：“签订机动车交通事故责任强制保险合同时，保险公司不得强制投保人订立商业保险合同以及提出附加其他条件的要求”。 永康福达汽车销售公司在代办保险业务时，应执行“先保强制险，再保商业险的原则；保险公司也应按此原则开展业务。经营者未按遵循《强制保险条例》原则的，理应赔偿消费者的损失。

十大消费维权案例之八：

经营者销售假五粮液 消费者获得双倍赔偿

　　2009年12月10日，消费者童某某在义乌副食品市场购买了35箱五粮液，价值计人民币11.13万元，用于其妹妹办婚宴。后来，朋友发现五粮液是假冒的，于是立即与被投诉方联系，当时被投诉方只承认假冒五粮液是她聘用的驾驶员私自送的，并答应第二天给予更换。但当投诉方前去更换时，被投诉方置之不理，称不是她的事，随你怎么样，于是双方发生了争吵。投诉方当即进行了举报和新闻媒体爆光。经与被投诉方几次交涉，均无结果，于2009年12月31日，向义乌市消保委投诉。

　　义乌市消保委接诉后，一方面由工商部门进行立案调查，后因其销售假冒五粮液行为已达到刑法追诉标准，该案被移送义乌市公安局追究其刑事责任。同时，积极做好投诉的调解工作，由于经营者回避，调解工作一度陷入僵局。为此，消保委组织了消费者、消费维权律师团成员律师参加的安抚会议，为解决此次投诉做出了积极的努力。2010年1月4日，被投诉方在压力之下，终于与消费者达成了一致协议，由经营者按照《消法》第十七条和《浙江省实施〈消法〉办法》五十一条规定，对假酒进行退一赔一处理，支付给童某某人民币22.26万元。

　　浙江天谐律师事务所律师钱磊点评：《浙江省实施〈消法〉办法》第五十一条规定：经营者有销售假冒他人注册商标的商品等十五种行为之一的，应当根据消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的一倍。该案中的经营者销售假酒，根据该规定，经营者向消费者作退一赔一处理。如果，根据《食品安全法》第九十六条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”的原则处理，经营者的赔偿额度更大、要求更严。

十大消费维权案例之九：

山寨机设“吸金”陷阱 消保委支持退费用

　　2010年4月，婺城工商分局城东工商所、区消保委城东分会接到消费者陈某投诉称，他在金华市区婺州二手机卖场以550元的价格购买了一台手机，该手机内置的软件会自动定制某增值服务，不到三天的时间就扣除了60多元的信息费，要求维权。接诉后，工作人员立即展开调查，发现陈某购买的手机属于典型的“三无”山寨机，其内部安装有一程序，会接收并打开SP运营商发来的短信，并自动定制手机增值业务，扣取消费者话费。该所通过调解，最终手机销售商全额退还陈某的购机款，消费者对此结果满意。

　　浙中律师事务所主任严亮奇点评：此案的赔偿数额虽然不大，但是，近年来，各种非正规渠道生产的“山寨机”在手机市场盛行，侵权行为具有普遍性。目前，五花八门的“山寨机”大多仿冒市场上的热卖机型，并以造型新颖、售价低廉，吸引消费者。但是，一些“山寨机”中内置了不少软件，会自动连接SP服务，造成消费者话费、信息费增加，成为“吸金黑洞”。对此，央视3.15晚会专门进行了曝光。《消法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十条规定：消费者享有公平交易的权利。“山寨机”中内置软件，导致自动连接SP服务，造成消费者费用增加，经营者违反了诚实信用的原则，侵害了消费者的知情权、选择权和财产权等合法权益，消费者获得的赔偿有法有据。

十大消费维权案例之十：

中介收了定金不作为 房价上涨定购房跑了

　　2010年3月22日，金华经济开发区消保委接到消费者王女士投诉称，3月初通过金华房网看中了在市区后城里五星公寓的一套面积129平方的住宅，附房5.97平方，价格58万，立即与发布该信息的金华市力天世纪房地产中介有限公司联系。3月12日，公司业务员何某在征得买卖双方初步同意后，出具了一张“收到王某定金一万元，收款人为该房产中介公司何某”的收条。收条上没有公司盖章，没有签订中介合同，也没开据收款凭证。何某在收取订金后，既没交给房屋出售人，也未上交“房产中介公司”。此后，金华房价上涨，该房产最终未能成交。王女士要求中介公司双倍返还定金，而中介公司认为公司未收定金，也未签订中介合同，是业务员违反公司规定，私自承接业务。只同意帮王女士追讨定金，拒绝赔偿。

　　开发区消保委接诉后，经调查发现业务员何某并不具有房产经纪人资格，工资待遇都是通过拿提成获得。王女士是通过该公司的网页发现该处房产的信息，并通过公司网页上的电话联系该业务的，并非私自找业务员何某。何某是代表公司和王女士联系业务，纠纷是公司管理不严，何某操作不规范所致，何某的行为是公司而非个人行为。消保委人员组织了2轮调解，使中介公司认识到自身存在的问题，并愿意赔偿。王女士也从该纠纷认识到签订规范的合同的重要性，并愿意降低赔偿要求。最终由房地产中介公司退还定金10000元，并赔偿3000元。

　　浙江天谐律师事务所律师钱磊点评：《城市房地产中介服务管理办法》第八条规定：房地产经纪人必须是经过考试、注册并取得“房地产经纪人资格证”的人员。未取得“房地产经纪人资格证”的人员，不得从事房地产经纪业务。第十五条规定：房地产中介服务人员承办业务，由其所在的中介机构统一受理并与委托人签订书面中介服务合同。第十三条规定：因房地产中介服务人员过失，给当事人造成经济损失的，由所在的中介服务机构承担赔偿责任。《担保法》第八十九条：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。该案中的房地产中介公司以通过拿提成给付报酬的方式，让不具有房地产经纪人资格的何某开展房地产中介业务，违反了上述规定。因此，该房地产中介公司应当向王女士退还定金并赔偿损失。