■明明白白出境游

参观埃菲尔铁塔，是在离一二公里远的地方拍张照；游卢浮宫，是在广场上转悠一圈，匆匆拍照了此行程；至于凡尔赛宫，因远离巴黎，干脆被旅行社缩水掉了。这样的旅游，谁遇到谁扫兴。
2005年，国家旅游局将出境游作为重点整治对象。其中，旅行社零负团费、虚假广告、违反合同约定等成为整治的重中之重。
在旅游界，零负团费是个老话题，而老话题应用到出境游上，又引发出许多新问题。如欧洲游，机场建设费（税）、机票燃油附加费等必不可少。而一些旅行社为了所谓的最低价、心动价，将上述费用从团费中拆出，造成游客不断被要求补交这费、那费，以至超低价往往高过正常价。
一些报团参加出境游的游客，可能会被旅行社要求付2至20万元不等的押金。专家指出，出境游押金，由于国家没有明确规定，收与不收，全由旅行社凭经验办。那么，交与不交，自然也由游客自己拿主意。
分时度假是近年来兴起的一种度假方式。多数分时度假公司宣传可以提供100多个国家的3000多家酒店的交换使用权。而事实是，我国公民旅游目的国是有限制的，目前只有60多个，所谓的100多个国家只是一个美丽的肥皂泡。
专家提示，并不是所有的旅行社都能经营出境游业务。消费者选择旅行社，首先要看《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》；其次要看其核准的业务范围是否有出境游项目。大的旅行社，客流相对稳定，消费者可以少受转团困扰。按国家规定，旅行社转团必须征得游客同意。如果旅行社未经同意，擅自将你“卖”给别的旅行社，你可以到消协或当地旅游主管部门投诉。
中消协投诉部人士介绍，按我国《民法通则》和《消法》有关规定，旅游投诉时效从你知道或应该知道权益受损时起一年内。

■超市食品让人不放心

几个肮脏的塑料盆随意地摆在地上，里面盛着混浊的汤汁。地面到处是水，空中苍蝇乱飞。一墙之隔处，是农家猪圈和厕所。这是央视记者拍摄到的一家豆腐丝加工作坊。只见操作人员随手拿起一张破麻袋布，在切丝机上抹了一下，然后，捞起塑料盆里的豆腐皮开始切丝。随着摄像镜头的推移，这些豆腐丝最终被送进了京城一些超市。
据业内人士介绍，92%的超市将质量管理部门设在采购部或营运部，受部门利益限制，质管部门不能发挥应有的作用。
超市生鲜柜台看似生意火暴，但因为成本过高，盈利的并不多。为了减少损耗，一些超市将不太新鲜的生鲜做成熟食卖给消费者；超市食品在保质期上存在两个问题：一是超过保质期的食品还在卖，二是在保质期内的食品发生变质。
据中消协投诉部人士介绍，造成人身伤害、食品中含异物、过期、儿童食品质量差是近年来有关食品投诉的热点。前来投诉的以退休老人、低收入者居多，年轻人、高收入者很少。专家提示消费者，目前，国内超市大、中、小型并存，大超市硬件设施相对较好，商品质量更有保障；对袋装食品，要查验包装是否完整，并认清保质期；对散装食品，要看其是否有防尘、防蝇设施；熟食柜台的销售人员按规定应戴口罩和手套。

■维权之路怎样走

本期作为3·15特刊，记者采访了我国著名民法专家何山、中消协法律顾问邱宝昌、国家产品质量申诉处理中心副主任杨红等专家，请他们谈消费者应如何科学、有效地维权。
专家认为，保障人身财产安全是消费者的首项权利；打官司，最重要的是证据。购买商品或接受服务，索要票证是消费者的权利，提供票证是经营者的义务；行政调解是成本最低的维权方式；关注农村消费者，首先要帮助农民提高维权意识。鉴于目前消费者在主张自己权益时，存在举证难、检测难的实际情况，社会应成立一些简捷、便宜的检测机构，政府财政上应给予倾斜。根据目前有关司法解释，当由于格式合同产生纠纷时，应做出不利于合同制定方的解释。基于此，专家对消费合同中“约定大于法定”的原则提出质疑。

■农资：质低价高维权难

复合肥有效成分不足，已是业内公开的秘密，包括一些知名品牌的产品，在抽查中也被发现有类似的情况，业内人士如是说。
今年，国家加大了打击假劣农资的力度，农资问题比往年更加凸现出来。假劣化肥和农药仍是困扰农民的主要问题。
化肥品质肉眼难以分辨，一些农民又重价轻质，不法厂商利用这一点，通过减少化肥中的有效成分含量来节省成本降低价格。一些企业违反国家规定的出厂最高限价，通过一货两票、多收运杂费等方式，变相抬高化肥价格。
近年来，我国已研发出多种高效、无残留、无污染的生物农药。但由于生物农药技术性强，价格高、见效慢，难得农民认可。而一些价格低、见效快、使用方法简单的高毒、高残留农药却很有市场。专家指出，禁止高毒农药，不仅是为了我国农产品的长远发展，也是打击假冒农药的重要举措。
遭遇假劣农资，农民维权有三难：举证难、鉴定难、诉讼难。有关专家提示农民消费者：购买农资产品时，要察看包装上的标识和经营者的证照；注意保存消费凭证；不要图便宜而不计较产品质量，对散装化肥、农药和种子等，没有十足的把握，不要购买；碰到突发性产品责任事故，应在采取抢救措施的同时，保护好现场，并尽快请有关人员到场勘察，获取尽可能多的证据。另外，使用前，要注意留存产品外包装，最好保留少量原品，这些都是原始的凭证。

■“毒针美容”当慎重

肉毒素是当前风靡世界的一种除皱、瘦脸药品，有剧毒，一个成人的致死量为一亿分之七克。肉毒素最初用于治疗肌肉痉挛性疾病，上世纪80年代开始用于美容除皱，有人将其戏称为“毒针美容”。
“毒针美容”属医疗行为，只有正规的医疗机构经专项审批后，才能进行。肉毒素的稀释程度、注射部位、注射时机和注射间隔时间等都很严格，必须由具备相应资质的医师操作。美容院不得从事肉毒素的经营项目。
目前，只有美国、英国和我国能生产肉毒素，而我国只有兰州的一家生物研究所是惟一合法生产厂家。我国也没有批准肉毒素进口。
一些美容院宣传的“生物活性素”、“生物精华除皱素”等，实际上就是肉毒素换个名字，反映出的问题是美容院在超范围经营。
我国对肉毒素的购销渠道有严格的管理。美容院的肉毒素一是从那些管理不严的医院来，二是来自国外的走私货，三是国内企业非法生产。这些非法渠道来的药品，质量没有保障。
注射一支肉毒素一般只能管6至8个月，而长期注射，是否会对身体造成伤害，目前还没有统一的说法。

■拒绝危险玩具

我国是玩具生产第一大国，全球约七成玩具来自我国。我国玩具生产企业规模大小不一，生产工艺和生产设备相对简单，产品质量良莠不齐。“六一”前夕，国家质检总局对儿童玩具进行了一次抽查，发现的质量问题主要有：一是存在危险毛边，容易划伤儿童。二是存在小零件脱落等安全隐患，容易造成儿童误吞食产生窒息。三是部分玩具警示标识及玩具使用说明不符合国家标准规定。
针对目前儿童玩具市场存在的问题，有关专家呼吁：尽快建立我国玩具市场准入制度，从源头减少危险玩具进入市场；建立危险玩具报告制度，借助消协、医疗机构和教育系统，建立有效的危险玩具举报渠道；积极开展危险玩具消费教育，帮助消费者识别危险玩具，提高自我保护意识和能力。

■关注空调售后服务

空调素有“半成品”之称，与其他家电相比，更依赖安装和维护保养。
空调售后服务涉及专业技能，按国家有关规定，从业人员需经过严格的职业技能培训，取得合格证后，方能上岗。而现在一般的空调安装维修小网点平时就两三个人，忙不过来时就在社会上急招一批民工，经过简单的培训就上岗。有的甚至上午招来下午就上岗。过了旺季接不到活，网点就把这些人裁掉。下一年，再又新招一批。大量的新手充斥在售后服务队伍中，所以，每到高峰期，包括一些知名品牌在内的空调安装、维修服务总显得有些手忙脚乱，消费者多有怨言。
空调安装、维修属高空危险作业，一名合格的工人，除专业技能外，还必须熟知安全标准规范、操作规程，遵守安全制度，掌握自救和互救知识。而旺季时快餐式培训，使一些工人根本不具备相应知识，导致安全事故频发。今年5月3日发生在北京的空调安装工坠楼身亡事件，该工人来到企业仅3天即上岗。
专家指出，空调制冷效果变差，除考虑缺氟外，还可以从以下3个方面找原因：一是使用时间太久，压缩机功效下降。二是过滤网没清洗干净。三是进风口、出风口有遮挡物。专家还建议，一般情况下，家用空调过滤网一月清洗一次，必要时还需洗内、外机，并消毒。

■聚焦节能灯

北京一家灯饰店以前使用普通灯泡，每天要耗电100多度，一个月下来，要交电费4000多元。后来把所有的灯泡换成了节能灯，每天只用50至60度电，每月只需要交1500元左右的电费。
节能灯以其节能效果明显、寿命长、使用方便等特点，被我国政府指定为“九五”期间实施“绿色照明工程”计划的重点推广产品。一只合格的节能灯，其发光率是白炽灯的4至5倍，使用寿命为5000至10000小时，是白炽灯的5至10倍。
由于市面上节能灯产品良莠不齐，其价格又是白炽灯的几倍甚至几十倍，所以，部分消费者认为节能灯是节电不省钱。而业内专家指出，目前我国市场上销售的大中型企业生产的节能灯，质量是有保证的。不合格产品主要是一些不正规的小厂子生产的。在价格方面，近年来也是往下走的趋势。以前卖20元一个的节能灯，现在10元左右就能买到。正规厂家生产的节能灯至少有1年的保质期，在保质期内出现任何质量问题，消费者随时可以要求换货。所以，只要到正规商场，购买具有一定知名度的节能灯，就一定能达到节电又省钱的效果。
使用节能灯，还有利于保护环境。以火力发电为例，发1度电需耗煤350至370克，1公斤煤发3度电。也就是说，每节电3万度，相当于节煤10吨。并可相应减少燃煤排放的二氧化碳、二氧化硫气体。
专家提示，购买节能灯，要注意电压问题。如果低电压钠灯在高电压电源下使用，灯就会烧毁。节能灯在使用一段时间后，光通量会下降，灯会越来越暗，这种现象叫光衰。当光衰到一定程度，就要更换灯泡。

■拒绝“黑月饼”

吃月饼吃出苍蝇；吃月饼吃进了医院……消费者投诉，执法人员从小作坊查出“黑月饼”。
中秋节前夕，各地加大了月饼执法检查力度。结果显示，今年的月饼，大品牌、大商场、大超市的质量比较稳定，而一些小品牌、小作坊和街头小店生产和出售的月饼质量难保证。月饼不合格的因素主要为卫生指标不合格，有的菌落总数超标好几倍。还有就是违规使用食品添加剂，如防腐剂、苯甲酸等。
今年国家下决心限制往年月饼销售中出现的过度包装现象，加大力度查处天价月饼。为此，今年的月饼大战，各厂家之间更多的是在质量和口味上较真儿。以前的月饼，主要以传统口味为主，无非是莲蓉、五仁、枣泥、豆沙等，且偏甜偏硬。今年，各厂家都使出了浑身解数研发新产品，努力迎合现代人追求健康、方便、美感的新口味。
专家提示消费者，购买月饼，要选择图案清晰，形态完整的。表面不能有明显的油腻感、焦煳状和霉变现象。小包装月饼内应没有水蒸气凝结，保鲜剂不能和月饼直接接触。另外，有关专家还提醒消费者，几类人群不宜过多食用月饼：幼儿、老人、肥胖者及胆囊炎、肠胃炎、高血压、高血脂、冠心病患者等。食用月饼后，最好喝点茶或热水，有助消化。

■箱包：旅途中的隐忧

就像对家的依赖一样，一个储纳所有旅途所需的旅行箱包，就是旅途中人的全部依赖了。然而，新挎包刚一背出门就断了背带，旅行箱的拉杆不是拉不出来就是放不回去，滑轮箱的轮子在途中突然掉了一只……凡此种种，使旅途中人的这份依赖变得很不可靠。
我国是箱包生产大国。据有关方面统计，2004年美国市场上旅行箱十大来源中，中国占63.8%；手袋十大来源中，中国占50.8%。在国内市场上，一些国外知名品牌的箱包，其产地也在国内。市场上的箱包，价格从二三十元到几千元不等。价格差别很大，质量也参差不齐。
近年来抽查结果显示，市场上旅行箱包在质量上存在的问题有：提把强度低，容易断裂；轮子易脱落；拉杆不是拉不出来，就是拉出来后左右摇晃；颜色摩擦牢度不达标。另外，商标“傍名牌”现象比较严重。
虽然生活中因箱包质量问题引起麻烦的事件随处可见，但有关箱包的投诉却很少。名牌箱包的质量一般比较稳定，而一些杂牌或无品牌的箱包，因价格偏低，即使出现质量问题，消费者也往往认为不值得劳神费力去投诉。专家指出，健康的市场需要管理部门、企业和消费者共同来培育，消费者的宽容，往往会纵容一些商家的不良行为。消费者要不因事小而不为。

■网络交易谨防诈骗

从2004年底开始，同内各大银行就纷纷接到用户反映，网上发现了假冒的银行网站，受这些假冒银行蒙蔽，使自己在银行里的存款遭受损失的受害者也越来越多。2005年初，沈阳市公安局破获了一起罕见的伪造银行网站盗窃储户资金的特大诈骗案，刘兴华等6名涉案犯罪嫌疑人全部落网。6名犯罪嫌疑人利用假银行网站盗窃储户银行资金9万元，利用网上购物诈骗资金70多万元。
目前，针对网络银行的诈骗主要有两种形式：一是注册一个假冒的银行网址；二是利用病毒，破坏用户的计算机系统。两种手段的目的，都是窃取用户账号和密码，然后，盗走用户存款。据国家计算机网络应急技术处理协调中心统计，仅去年一年，该中心接到的欺诈事件报告就达223起。
专家认为，由于网络金融犯罪具有低成本、高收益、破获难度大等特点，完全根治难度很大。为此，专家提醒消费者，一定要确定网址的准确性；随时注意升级自己的杀毒软件；不要从来历不明的网页链接访问银行网站；尽量不要从网上下载来历不明的软件；不要用网吧等公用电脑进行网络交易；不要轻信任何邮件、手机短信等，银行也不会以这种形式要求用户提供账号、密码等信息。

■航班延误成投诉热点

据京津沪渝川五省市消协统计，2003年7月至2005年6月，五地消费者组织共受理航空类消费投诉700余件，涉及消费者超过1万人次，其中航班延误占投诉总量的66%。
投诉中反映的主要问题，一是航班延误后的相关赔偿与服务工作严重滞后。二是消费者知情权的极度缺失，阻塞了正常的维权途径，激化了消费矛盾。
乘客认为，航班延误，如果是天气原因，可以理解。即使是航空公司原因，也应该主动说明，让乘客明明白白消费。而像航空公司这样吞吞吐吐、遮遮掩掩、蒙得一时是一时的态度，就是侵犯了消费者的知情权。
法律界人士认为，航空公司故意隐瞒航班延误原因是欺诈行为，按《消法》应对乘客双倍赔偿。维护消费者权益，靠消费者自身的力量是很微薄的，拿航空业来说，目前有《航空法》及各种部门规定，而由于历史的原因，这些法规中的部分条款已不适应市场经济发展需要。维护消费者权益，关键是航空行政主管部门要转变观念，要执政为民，而不是执政为部门，对相关法规中明显侵害消费者权益的条款，应及时废除和修改。
多数消费者认为，目前航空公司“官商”作风还很严重，认为乘客应无条件地听从自己的安排，服务意识和经营意识太差。