供销合作社系统全国青年文明号信用建设示范单位事迹（五） 
 
    利华大酒店是中国500强大型流通企业中排名第74位的新疆生产建设兵团棉麻公司（2003年2月改组为新疆兵团棉花集团有限公司，以下简称兵团棉花集团公司）投资兴建的。是集客房餐饮、娱乐休闲、旅游观光、商务洽谈于一体的涉外三星级酒店。 
酒店共有员工210人，团员40人，前厅有员工19人，平均年龄为24岁。利华大酒店自1997年开业至今，一直把培养一支具有高超业务技能、良好职业道德的青工队伍作为一项重点工程来抓，利华大酒店前厅部1998年被兵团团委授予“兵团青年文明号”，1999年被全国供销总社、团中央联合授予全国“青年文明号”。至今连续六年被认定为全国“青年文明号”。2004年完成散客营业收入330万元，为利华大酒店年终实现186万元利润指标发挥了主力军作用。 
　　近年来，随着新疆的旅游业的快速发展，作为新疆旅游饭店中的一员——利华大酒店，深知不创新就没有发展，不发展就没有生存能力。作为利华大酒店前厅部，更是发展中的关键，不仅是酒店最直接的服务窗口，更是酒店的形象代言人，所以前厅部的年轻人们深知自己的责任重大。酒店领导十分重视共青团工作，充分认识到青年不仅是企业发展的一支最活跃、最有生气的突击力量，而且更是在社会主义市场经济的新形势下，全面提高企业素质，增强企业实力，实现经济腾飞的主体队伍。前厅团支部积极参与总公司团委、酒店团总支组织开展的创建“青年文明号”、创建“全国青年文明号信用建设示范单位”活动，全面提高服务质量，扎实开展创建活动。在酒店领导和全体员工的共同努力下取得了三个文明建设的丰硕成果。凭借自己独特的管理方式、优质的服务态度以及诚实守信的工作作风，吸引了慕名而来的数以万计的国内外宾客，为新疆旅游业的发展、为首府的形象建设做出了突出贡献。 
　　利华大酒店前厅部就是在这种良好的大环境下成长起来的一个团结、开拓创新、涌动青春活力的集体。前厅部员工平均年龄24岁，就是这么一群年轻人，曾多次被评为兵团级“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”，以及利华大酒店的“先进班组”，在众多荣誉面前，他们戒骄戒躁，认认真真地接待好每一位宾客，认真履行好自己的职责。前厅部共有员工19名，分为总台、商务中心、总机室和行李房四个岗位。总台是酒店的“信息中心”，通过预订、问询、接待等环节将所收集的信息，经过整理后传送到酒店的各个岗位；商务中心为客人提供打字、复印、传真等服务；总机室为客人接转电话，预定、叫醒、留言等服务；行李房主要为客人提拿行李，迎来送往。 
　　看似简单的几个岗位，要做到使客人满意，上岗前必须经过严格的培训。招聘前厅部员工时首先要求容貌端庄，待人接物有礼有节，应变能力强，综合素质好。其次要能“站”。每次按要求按标准一站就是6个小时，而且要面带微笑，亲切得体的为客人提供所需服务。夏天站6个小时，汗流浃背，腿脚麻木，可笑容依旧灿烂，问候依然亲切；冬天站6个小时，浑身冰凉，头晕目眩，但迎接客人时的笑容却如春天般的温暖。最后要经过综合业务的培训和考核。综合业务要求员工记忆力好、反应迅速、协调能力强等，经过一个月严格培训考核上岗的员工，都受到了入住客人们的称赞：利华大酒店前厅人员真是一道美丽的风景线。 
　　前厅部的管理工作是井然有序的，既注重培养员工单独处理问题的能力，做到抓大放小，员工能处理好的事情，让员工去做，又对各项工作及时进行总结，好的表扬，失误的立即分析、总结，杜绝下次发生同类情况。多年来，前厅部的员工们养成了良好的工作习惯，自觉遵守星级服务的高标准，严格要求自己，爱岗敬业，精益求精，以“全心全意为每一位宾客服务”为宗旨，以“以诚待人，以诚处事，以诚立德”为标准；以“信誉第一，信守承诺，信用为本”为目标。做到服务周到、热情，诚实、守信。并通过加强信用教育，使 “诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”深入到每一个员工的心中，将积极进步的信用规范转化为个人的道德自律。“将最美的笑脸、最佳的形象、最优质的服务送给客人”是前厅部对客人服务的基本要求。 
　　2004年的一天，礼宾员寇来喜在值班期间发现大厅的沙发上有一件大衣无人来取，便立刻交给大堂副经理，经检查发现口袋有各种证件、信用卡及现金一万余元。后来根据失主电话本上的相关号码，终于找到了失主，客人在领取丢失的物品时，当即拿出2000元现金作为谢意，礼宾员寇来喜婉言谢绝了客人的好意。并对客人说我们酒店宗旨就是顾客至上，全心全意地为客人服务好这是我们的责任，客人感动的热泪盈眶。事后，客人给酒店送来了一面红灿灿的锦旗并成为了酒店的常住客。 
　　商务中心员工冯英，一天晚上十一点多准备下班时，迎来了一位急匆匆的客人，拿着一份30多页的文件急需打印并提出第二天早上八点钟来取稿，看着焦急的客人，冯英丝毫没有犹豫，立即开始工作，经过五个小时不停的打印，虽然眼睛红肿，手指麻木，但是终于将字迹清晰，排版合理，校对无误的文件出稿了。早上八点客人准时来取，虽然没说一句感激的话，也没有一声问候，但冯英依旧面带微笑地对客人说：谢谢您对本酒店的信任，请您慢走。 
　　2004年夏季，酒店迎来了一个日本老年人旅游团，在大厅办理手续时，有一位老人面色通红坐在沙发上，前台主管王玲立即上前向导游询问老人的情况，得知老人在途中感冒发烧了，她立刻到前台帮其办理好手续，安排了一间离电梯最近的房间，并安排楼层服务人员为老人测量体温，高烧39度，王玲立刻向值班经理汇报了情况，并和团队的导游把老人送到就近的医院。与导游一起照料老人至到第二天早上退烧。老人和团队的导游对我们提供的服务赞不绝口，并对我们酒店如家人般的服务表示深深的谢意。 
　　2004年10月，当秋风将阵阵寒意带到这座城市，酒店前台的员工正在忙碌地为客人办理登记入住手续时，发现一位小男孩一直蹲在大厅的角落，两眼含满泪水，大堂副理立即走上前去，一问才知道，原来这个小朋友迷路了。大堂副理及前台主管立即放下手头的工作，一边打电话与保安部联系，一边为小朋友倒水喝，其他员工也说些轻松愉快的话题，使小朋友渐渐忘了恐惧，开心地笑了，几个小时过去了，想方设法终于找到了孩子的家长，当家长赶来接孩子时，家长激动地哭着说：“太感谢你们了，宝宝如果真的丢了，我都不知道该怎么活。” 
　　这些只是前厅部日常工作中的一些片断，2004年通过前厅全体员工的共同努力，共接待各种会议60个，团队520个，接待宾客56280人，与2003年相比，提高20%，这些成绩的取得与前厅部员工们“真诚、守信、团结、创新、奉献”的工作态度是分不开的。 
　　由于他们努力工作，多次被兵团工会、兵团团委、兵团供销社、兵团棉花集团评为先进集体。前厅部风华正茂的年轻人们，正脚踏实地、立足岗位、埋头苦干、不断钻研，积累经验，在服务行业的第一线，用他们的聪明才智，为酒店的经济发展献技献策，使酒店不断做大做强，使他们的青春在工作磨炼中绽放出更加绚丽的光彩。为新疆旅游业的发展，为首府形象建设，为兵团窗口行业，为鲜艳夺目的团旗增光添彩，让青春在岗位上闪光。