浅谈企业的危机公关管理
  　　　　　　　　　　　　 吴自钧
  　　摘要：在现代管理学里，危机公关管理学属于公关管理的重要组成部分，它立足于应付企业突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降至最低。积极的方案还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的企业形象。
  　　关键词：预测、防范、识别、处理、善后
  　　2006年，应该说是药品安全问题的一个多事之秋。四五月份发生的“齐二药”事件曾震动全国。“齐二药”事件，人们还记忆犹新。该事件给患者、社会和管理机构造成巨大的伤害还在隐隐作痛。然而，仅仅3个月后，发生了安徽华源的“欣弗”事件。这些严重事件，均来源于药品不良反应监测系统的监测报告。面对事件的发生，我们企业的管理者又是怎样进行危机公关管理的呢？其实，公关危机不仅缠绕着中国企业，跨国公司也同样面临着各种各样的窘境。当危机来临的时候，有的企业能够从容应对，而有的企业则显得无所适从，仓促应对。甚至一些企业选择掖着藏着的心态，试图侥幸过关，体现出危机管理意识的淡薄和对危机后果估计的严重不足，甚至对法律的漠视。笔者下面再讲一个国外同类事件的案例：
  　　2001年2月8日，对美国强生公司来说，却是一个霹雳闪电，风雨交集的日子----一位纽约的妇女因服用了美国强生公司生产的泰诺胶囊致死。经化验，该药品中含有巨毒氰化物。此时，强生公司的老员工对1982年那次噩梦般的经历记忆犹新。那一年，伊利阿诺州有7人因服用有毒泰诺胶囊致死，公司因此而费尽心机才挽回声誉。然而，这一次事态会怎样发展呢？一切都有条理的进行着，所有的泰诺宣传广告被立即取消；立即开通消费者免费热线电话；对已售出的泰诺胶囊实行无条件退换服务和招回。几天后，当最后一瓶泰诺胶囊在一个药店发现时，强生公司发出了一个全国通告，声明禁用该药。整个事件正像人们惊恐地担心着一个高空坠落者的命运，却发现他落在地上竟然脸不变色心不跳。当然他系着性能优良的安全带。
  　　对一个企业而言，哪怕一个很小的事件，如果处理不当都存在着引起轩然大波的可能，而其持续性、爆发性、危害性更越发严重。尤其身处中国这样一个经济飞速发展、与世界经济关联越发紧密、市场经济日臻完善的世界最大的新兴市场，我们在持续性地触摸着时代脉搏律动的同时，更真切地感受着越来越多的企业危机在一个个扑面而来。企业内部管理和沟通不善而导致混乱或纷争事件，如：家乐福“进场费”风波、格力“父子之争”、联想“裁员风波”、普华永道“员工怠工”事件、沃尔玛“拒建工会”事件、2005年6月“...More...↓