近日，北京市工商局首都机场分局接到国家工商行政管理总局转来的央视“3·15”晚会消费者申诉单，消费者诉某外国航空公司(以下简称外航公司)，要求对其被损坏的随机托运的新旅行箱进行赔偿。这起看似简单的消费纠纷，因涉及多方面法律关系，调解起来一波三折。经首都机场工商分局积极调解，消费者与外航公司最终达成协议，按消费者的主张赔偿损失。

　　事件

　　随机托运的旅行箱遭损坏

　　今年2月18日，北京一消费者乘坐外航公司航班，由北京首都国际机场飞往新加坡。到达新加坡机场后，消费者发现其一件随机托运的新购买的阿迪达斯牌旅行箱外表被划破。消费者当即要求外航公司按旅行箱购买价格1100元赔偿损失，被对方拒绝。回国后，消费者多次与外航公司交涉均无果，于是向首都机场工商分局提出申诉，要求外航公司赔偿旅行箱损失。

　　接受调查过程中，外航公司对旅行箱损坏的事实和服务中的过错予以认可，但同时提出3点质疑。一是，工商行政管理机关是否有权介入调解消费者与该公司之间的消费纠纷;二是，外航公司应该对消费者进行赔偿，还是进行补偿;三是消费者损失如何确定。针对外航公司提出的问题，首都机场工商分局执法人员进行了大量的调查和相关法律解释宣传工作。

　　释疑

　　工商机关是否有权介入调解

　　对于外航公司提出的“工商机关是否有权介入调解”的疑问，首都机场工商分局执法人员有理有据地予以了解释。依据《消费者权益保护法》关于工商机关处理消费纠纷、履行调解职能的法律规定，工商机关有权受理消费申诉。执法人员同时建议外航公司在调解中，聘请法律顾问参与，以保障自身权益。工商执法人员的上述举措，打消了外航公司对工商机关介入调查的抵触心理。

　　与此同时，外航公司仍认为，消费者所乘坐的航班为国际航班，承运人为国外航空公司，中国政府部门对国外航空公司航班上发生的消费纠纷无管辖权。首都机场工商分局执法人员表示，依据《民法通则》中“在中华人民共和国领域内的民事活动，适用中华人民共和国法律”的有关规定，该公司在中国境内从事经营行为，航班的出发地为北京首都国际机场，侵权行为的损害主体为中国公民，因此我国政府部门享有管辖权，工商机关作为中国政府的职能部门，有权实施管理。

　　在纠纷调解过程中，外航公司提出，该消费纠纷调解应当适用国际公约，而不是中国法律。首都机场工商分局执法人员对此告知，根据我国参加的《统一国际航空运输某些规则的公约》(以下简称蒙特利尔公约)，行李损坏赔偿适用的法律，不是依据承运人的提议，而是由被承运人进行选择。现在，消费者已经向中国政府的工商机关提出申诉，说明作为被承运人的消费者，已经对法律的适用做出了选择，即选择用中国的法律维护自身的合法权益。

　　在首都机场工商分局执法人员的有理有据的解释下，外航公司最终同意配合工商执法人员的调解工作。

　　对消费者是赔偿还是补偿

　　调解中，外航公司认为应该对消费者进行补偿，而不是赔偿。该公司认为，依据蒙特利尔公约，除非消费者事先申报并承担相应费用，否则将拒绝受理行李在托运过程中发生的损坏和货物遗失的赔偿申请。该公司还向执法人员展示了其在网站上公示的有关规定，并表示愿意给予消费者200元补偿。

　　首都机场工商分局执法人员在查阅了蒙特利尔公约后发现，与外航公司提出的理由相反，蒙特利尔公约中规定，“对于因托运行李毁灭、遗失或者损坏而产生的损失，承运人应当承担责任”，因此外航方面应该对消费者进行赔偿而不是补偿。

　　适用《消法》或《民用航空法》

　　消费者提供的证据显示，其直接经济损失为1100元，依据《消法》有关规定，他有权向航空公司要求1100元的赔偿。而依据我国《民用航空法》中“对托运行李或者货物的赔偿责任限额，每公斤17计算单位”的规定，该消费者最多可获得180元的赔偿，因此，外航公司要求适用《民用航空法》进行赔偿。

　　首都机场工商分局执法人员认为，证据显示消费者使用的是新购买的旅行箱，甚至是第一次使用(箱体上的货品标牌尚未取下)，消费者主张赔偿1100元的要求具有合理性，外航公司要求适用《民用航空法》进行赔偿，明显偏低。在调解中，执法人员建议外航公司提高赔偿金额，或者依据《消法》规定，更换同品质旅行箱。经过多次交涉，外航公司最终同意以现金方式赔偿消费者1100元，双方达成了调解协议。

　　建议

　　尽快完善《消法》有关内容

　　针对在调解这起消费纠纷过程中遇到的有关问题，首都机场工商分局参与执法的相关人员建议，有关方面应尽快完善《消法》有关内容，以更好地维护我国消费者的合法权益。首先，现行《消法》偏重于对产品类消费纠纷的保护，对于服务类消费纠纷则没有作出明确的可操作性规定，已不适应当今社会发展的需要。其次，随着社会经济的发展，越来越多的消费者选择接受跨国消费服务，需要进一步明确《消法》对涉外纠纷的适用。再其次，《民用航空法》对赔偿金额进行了限制，低于《消法》的保障水平，不利于保护消费者的合法权益，应提高《消法》对特殊领域消费者合法权益的保障水平。