【案情简介】

　　驻潍坊某部战士小刘，看到潍坊的风筝很有名气，各式各样的风筝既精美又好玩；为给远在湖北老家的女友生日祝福，特在潍坊风筝市场购买一个价值200元的蝴蝶风筝。2010年1月3日，通过高新区某快递公司邮寄，由快递公司负责包装（封装费10元），风筝保价额200元（保价金2元），邮资费10元。1月6日，女友告知小刘风筝已收到，但风筝的支架因挤压部分损坏，组装困难，更不能放飞。美好的生日祝福让小刘和女友非常沮丧，于是小刘向该快递公司讨说法索赔，快递公司以收件人已签字领取为由，拒绝赔偿，多次协商未果，1月12日，小刘将此事投诉到高新消协，要求快递公司赔偿损失200元。

【处理过程及结果】

　　高新消协工作人员接到投诉后，查看了小刘的邮递小票和有关收费收据，到快递公司核实有关情况，认为小刘投诉的情况属实。根据《消费者权益保护法》第十一条、第四十四条和《中华人民共和国邮政法》第四十七条之规定，快递公司应当承担赔偿责任；经调解，快递公司赔偿消费者损失140元。

【案例评析】

　　本案是一起快递公司未尽全责，将物品损坏而引起的服务纠纷。《消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第四十四条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定：邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。

　　邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上，以足以引起用户注意的方式载明前款规定。

　　邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。

　　本案中快递公司收取了消费者小刘的邮资费、封装费、保价金，理应按约定履行，将物品安全送达目的地。但由于快递公司的过错造成风筝部分损坏，未能全面履行责任和义务，服务有瑕疵，理应“按保价的给据邮件部分损毁或者内件短少的规定；按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿”。快递公司赔偿消费者损失140元。

　　高新区消协在此提醒广大消费者，在进行邮政快递服务时，一定要选择正规的信誉好的邮政快递公司，对于贵重物品最好选择保价邮递，保价费按保价额的1%收取；签收物品时一定要当面验收，发现问题注意保存证据并及时找服务商或向消协投诉。

（张广志）