【案情简介】

　　2010年6月28日，消费者张某到枣庄市消费者协会投诉，称他在某商场购买了一台价格近2万元的某品牌彩电，准备结婚时用，当时导购人员说：现在厂家正在搞活动“买一赠一”，赠送一台小的LED同品牌电视。因当时无现货，商家许诺推迟10天左右全部兑现，但20多天过去后，商场只承认其购买的彩电，赠品改为其他牌子的电视，否则退款也可以。距今已近一个月的时间迟迟不给解决，大小电视都未给，这电视是我结婚急用的，现在婚都结完了，连电视的影子都没见到，为此，家里人还和我闹矛盾，连蜜月都没过好，很是伤心，只好请求消协给予帮助，维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】

　　枣庄市消费者协会受理了该投诉，工作人员立即与该商场进行联系，经过调查，发现事情存在误解，厂家搞活动赠送的电视是价值不到2000元的其他牌子彩电，当时可能是导购人员口误，造成消费者误认为是赠送一台小的LED同品牌电视，这两种不同牌子的彩电差价2000多元，厂家不给补，商场也没办法。消协工作人员依据《山东省消费者权益保护条例》第二十八条：“经营者的从业人员在提供商品或者服务时，对商品和服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。经营者的服务公约和宣传资料应当作出有利于消费者的解释。服务公约及经营者的承诺对消费者有利的，应当作为解决争议的依据。”之规定进行了调解，讲明了法律赋予消费者的权利和经营者应履行的义务。经营者比较诚恳，本着想解决问题的态度，经消协工作人员调解，双方本着互让互谅的原则，最终双方达成一致意见：由商场补贴赠送一台同品牌价值4000余元的LED电视。

　　消费者张某对消协工作人员的调解结果非常满意，连声道谢。

【案例评析】

　　这是一起因导购员口误造成消费者误解而引发的消费纠纷案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第四十四条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。”之规定，当消费纠纷发生时，消费者有权要求商场兑现承诺，因为经营者的从业人员对商品和服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。

（刘文娜）